Это одна из самых мощных техник работы с кризисными возражениями. Она помогает создать эмоциональный мост между вами и клиентом, показать, что вы не просто продавец, который пытается что-то впарить, а человек, который понимает страхи и переживания собеседника.
Почему стандартные ответы и призывы к действию не работают? Потому что, вместо того чтобы показать клиенту, что он не один в своих страхах, продавец игнорирует его эмоции и пытается сразу продавить сделку.
Неправильно:
– Сейчас не время, надо подождать.
– Зачем ждать? Давайте действовать!
Это звучит как давление. А что делает человек, если на него давят? Защищается и сопротивляется.
Чтобы обойти это сопротивление, используйте трюк «Я сам такой»: не спорьте, а присоединяйтесь. И не словами «Я вас понимаю» (которые в реальности означают «Мне плевать, что ты чувствуешь, давай уже перейдем к делу»), а через личный пример и искреннюю вовлеченность. А потом направляйте диалог в нужное русло.
Правильно:
– Сейчас непонятная ситуация, давайте подождем…
– Да уж, сам постоянно в раздумьях, непростые времена… (пауза) Кстати, вот что я лично делаю, чтобы минимизировать риски…
В начале 2000-х, когда я работал в сфере поставок металлопроката, у нас был один клиент – директор крупного строительного холдинга. Я пытался договориться о поставках, но он мне постоянно говорил:
– Леша, ну ты сам видишь, что творится! Страна в кризисе, стройки встают, денег никто не платит – куда я сейчас полезу с новыми поставками?
Я мог бы начать убеждать его, что как раз в кризис надо закупаться (логика есть, но она не работает в условиях страха). Вместо этого я решил присоединиться к его эмоциям:
– Да уж, я сам недавно думал: вот кризис, что делать? Сидеть на месте страшно, двигаться тоже страшно…
Он резко поменялся в лице:
– Ну да… Так и есть…
– Вот я лично решил действовать так: пересмотрел условия с поставщиками, нашел варианты с отсрочкой, снизил риски. А какие варианты видите вы?
Мы начали обсуждать не конкретную покупку, а более широкую картину – как двигаться в кризисе безопасно. Я показал, что у нас одинаковые страхи, только я уже нашел решение и знаю, как с ними справиться. В итоге через пару недель он все-таки начал заказывать у нас.
1. Люди доверяют тем, кто их понимает.
2. Если клиент чувствует, что вы на одной волне, он готов слушать и обсуждать решение.
1. Признайте переживания клиента.
2. Покажите, что вы тоже с этим сталкиваетесь.
3. Предложите решение без давления.
– Ситуация непонятна, давайте позже.
– Ох, и не говорите, сам в шоке… (пауза) Но работать-то надо. Давайте посмотрим, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить риски…
– Не время сейчас…
– Да уж, не самое простое время… Сам переживаю. А давайте разберем, какие варианты есть, чтобы безопасно двигаться вперед?
Вывод: Не спорьте, а присоединяйтесь. Покажите, что вы такой же, но у вас есть решение, – и клиент сам пойдет за вами.
Фразы-помощники:
• Это так, в настоящее время все переживают – и я тоже. Но надо же двигаться.
• Да уж, времена непростые, сам в шоке. Работать то как-то надо, правда?
• Да, каждый день как в сказке – чем дальше, тем страшнее. Но мы же не сдаемся, двигаемся.
• Вы знаете, сам недавно думал так же… Но потом увидел кое-что интересное. Давайте обсудим?
• Да, есть повод для волнения. Но вместе можно разобраться, давайте попробуем?
Домашнее задание: Перепишите пять возражений клиентов в формате «Я сам такой». Примените их в реальном разговоре.