Иногда клиенты используют расплывчатые формулировки, завуалированные манипуляции в виде вопросов – начинающие продавцы сразу же бросаются их отрабатывать и сами загоняют себя в тупик.

Правильная стратегия – сначала разобраться, что стоит за словами клиента. Не реагировать на абстрактные возражения, а прояснить их с помощью правильных встречных вопросов. Ведь часто за словами клиента скрывается совсем не очевидная причина, и ваша задача – ее обнаружить. Техника «Зеркальный вопрос» как раз помогает это сделать.

Проблема в том, что часто продавцы понимают слово «зеркальный» слишком буквально и пытаются в лоб «отразить» слова собеседника: «Нет» – «А почему нет?», «Не сейчас» – «А когда?». Тем самым они загоняют клиента в угол, не давая ему почувствовать себя в безопасности.

Правильный встречный вопрос должен быть нетривиальным и не должен показывать вашу нужду («Ну ответьте, пожалуйста, хоть что-нибудь, чтобы я не ушел с пустыми руками») – вместо этого он переключает внимание на собеседника, его ход мысли, его процессы. В 90 % случаев такой вопрос начинается на букву «к», а именно со слов «как» и «какие» (и в 10 % – на все остальные буквы). Также вам в помощь все эффективные вопросы, о которых мы говорили в психотрюке № 10 «Активное слушание».

Как применять трюк на практике:

1. Вместо спора переключите фокус на ценности клиента с помощью правильных вопросов.

– Меня смущают показатели, указанные в предложении.

– Какие конкретно показатели вызывают вопросы?

– Ваше предложение хуже, чем у конкурентов.

– Какие параметры вы оцениваете, сравнивая предложения?

– У нас особенный бизнес.

– Какие особенности вашего бизнеса мне нужно учесть?

– Вы не готовы договариваться.

– Что привело вас к этому выводу?

2. Позвольте клиенту самому проговорить, что для него важно.

Почему это работает?

1. Клиент сам раскрывает свои критерии выбора.

2. Продавец ведет диалог, а не просто отвечает на вопросы.

3. Клиент начинает осознавать ценность решения, не испытывая давления.

Вывод: Не бросайтесь сразу отрабатывать возражение клиента – сначала выясните, что за ним стоит. Задавайте правильные уточняющие вопросы, и клиент сам подскажет, как его можно убедить.

Фразы-помощники:

• Какой пункт предложения вызывает вопросы?

• Каков процесс принятия решений?

• Как вы оцениваете эффективность?

• Какой результат вы для себя видите?

• Какие критерии для вас самые важные?

• Что вам нужно, чтобы принять окончательное решение?

• Что привело вас к такому выводу?

Домашнее задание: Напишите пять возражений, которые вы часто слышите, и придумайте к ним правильные зеркальные вопросы.