Независимо от того, использует ли клиент скрытую манипуляцию или просто выражает сомнение, любая попытка оправдаться или вступить в спор будет ошибкой. Например, вам говорят:

«Что-то мне не нравится ваше предложение…»«Вы не можете гарантировать выполнение заказа в срок…»«Я не увидел разницы между вами и конкурентами…»

В ответ ни в коем случае не надо пускаться в объяснения или с пеной у рта доказывать свою точку зрения – вместо этого используйте призыв к действию. Не оправдываемся, а приглашаем клиента к обсуждению. Не отвечаем напрямую, а вовлекаем в диалог с помощью – и это важно! – провоцирующих фраз:

Один из моих знакомых продавцов работал в компании, которая поставляла офисную мебель. На встрече с клиентом он столкнулся с классическим возражением:

– Все говорят, что у них отличное качество и выгодные условия. Вы чем-то отличаетесь?

Неопытный продавец начал бы перечислять преимущества своей компании и доказывать, что он лучше всех. Но мой знакомый использовал призыв к действию:

– Давайте сделаем так: я привезу вам образец стула, и вы сами оцените качество. Если не заметите разницы – будем думать дальше.

Клиент не только согласился на тест, но и в итоге сделал заказ, потому что на практике убедился, что продукция и правда лучше, чем у многих.

Почему это работает?

1. Клиент включается в процесс. Он начинает анализировать, а не просто слушать ваши доводы.

2. Вы избегаете споров. Не нужно доказывать правоту, ведь клиент сам приходит к нужному выводу.

3. Повышается уровень доверия. Вы демонстрируете уверенность, но не агрессивную, а конструктивную.

Вывод: Не доказывайте, не спорьте – призывайте к действию! Это не только упростит переговоры, но и существенно повысит шансы на успешную сделку.

Фразы-помощники:

• Предлагаю…

• Давайте…

• Обратите внимание…

Домашнее задание: Перепишите три частых возражения клиентов в формате призывов к действию.