Любой, кто достаточно проработал в сфере доставки, сталкивался с убытками. В личных разговорах мы частенько подшучивали сами над собой: больше работы – больше убытков; меньше работы – меньше убытков; а нет работы, и убытков нет. Был у нас в пункте самый молодой братец – ему чуть ли не каждый день приходилось что-нибудь возмещать, так что в итоге он уволился и, как говорят, сменил профессию. Причины, по которым курьеры терпят убытки, самые разнообразные, не сосчитать. Взять хоть того парня: он был весьма пробивной, но слишком юный, вот и работал несколько небрежно. Хотел побольше денег, и потому прихватил довольно большую территорию. В период затишья он действительно зарабатывал больше других. А вот в пиковый сезон не справлялся, прибавьте к этому молодость и порывистость – отсюда и возникали проблемы одна за другой. Из всех нас на него жаловались больше всего, потому как если бы он прибегал к стандартным рабочим методам, то совсем бы не справился с нагрузкой. Вот почему он обычно даже не связывался с получателями: сразу закидывал посылки в постамат. Подобный подход к работе в компании «Пиньцзюнь» вполне мог вызвать поток жалоб, все-таки это служба доставки Vipshop, а значит, нельзя так просто снижать уровень обслуживания клиентов. Поначалу начальник пункта с помощником старались его выгородить, помогали с оправданиями, чтобы избежать жалоб; но чем чаще это происходило, тем меньше терпения у них оставалось. При этом сам он постоянно жаловался на низкий заработок, не хотел отступиться от части территории, впрочем, и справляться был не в силах.
Помимо сыплющихся на него жалоб, он умудрился еще потерять аккумулятор от тележки. Как-то раз во время доставки, дабы сэкономить время, не довез грузовую тележку до безопасного места. По его словам, отошел всего на две минутки, а вернувшись, обнаружил, что аккумулятор пропал. И частенько терял посылки. Как-то раз положил на крышу совсем небольшой пакетик – обычно мы складываем туда только крупногабаритный и тяжелый груз. Он, по-видимому, решил, что так удобнее: сверху класть те, которые доставляет первыми. В результате, не успела тележка отъехать от пункта, как порывом ветра пакетик сдуло. Потом один из дворников рассказал, что его подобрала проходившая мимо бабуля. Внутри был комплект женского нижнего белья, и, несмотря на вес в несколько десятков граммов, стоил он больше четырехсот юаней. Можно сказать, парень сам искал смерти. Пусть он и мог заработать больше других, после возмещения всех убытков реальная зарплата вряд ли превышала доход остальных. При этом он ужасно выматывался на работе и психологическое состояние было не из лучших. Ему приходилось возмещать убытки за возвраты из Vipshop, если те не совпадали с изначально заказанным товаром. Впрочем, в такие ситуации попадали все.
Процесс возврата в Vipshop отличается от Taobao и Tmall[66]: от нас требовалось не только забрать посылку, но и все проверить. Когда клиент передавал ее, мы отмечали в системе «Возврат принят», и платформа немедленно перечисляла клиенту деньги. Затем товар отправляли обратно на склад, и если при поступлении ответственный сотрудник обнаружит, что содержимое не совпадает с заявленным или на товаре имеются следы использования – а это мешает повторной продаже, – стоимость заказа удержат из нашей зарплаты за следующий месяц. Поэтому для нас прием возвратов – дело не только рискованное, но и времязатратное. Все потому, что в одном заказе могло быть несколько – да даже с десяток вещей, и каждую мы должны осмотреть, упаковать в пакет и наклеить накладную, – на это уходило гораздо больше времени, чем на обычную доставку. Часть вещей еще и скроена причудливо: если где-то в самом незаметном месте окажется дырочка или отпечаток губной помады, а мы во время проверки не заметили, стоимость одежды ложилась на нас. Некоторые вещи оказывались белыми, а у нас часто во время работы пачкались руки, и потому проверять такую одежду приходилось с особой осторожностью, чтобы не трогать лишний раз, ведь если запачкаем, платить нам. Другая распространенная ситуация: клиент передает на возврат товар, не соответствующий заказу. Это случалось оттого, что клиент при оформлении возврата выбрал не тот товар, ну или же Vipshop выслал другую вещь. Если при проверке мы не заметили, отвечать опять же нам.
В «Пиньцзюнь» я проработал год с лишним, и ни разу меня не оштрафовали из-за чьих-то жалоб. Конечно, тут нет ничего необыкновенного. И убытки я возмещал всего раза три. Из них дважды недостаточно внимательно проверил товар на возврат и не заметил, что он не совпадает с указанным в заказе. Первый пришелся на светло-зелененький комплект детской одежды, эта модель была представлена в нескольких расцветках, клиент получил не ту, которую указал при заказе, то есть Vipshop отправил другой по ошибке. Однако я, принимая возврат, не вскрыл упаковку и не рассмотрел товар как следует, просто отсканировал штрихкод на пакете, причем тот оказался верным. Обычно подобное случалось из-за того, что вещь уже возвращал другой покупатель, и когда ее упаковывали снова, перепутали пакеты, поэтому штрихкод не соответствовал содержимому. А на складе, когда товары готовят к отправке, никто не вскрывает упаковку и не проверяет, что внутри. И вот так комплект продали следующему покупателю, тому, кому я доставил. Получив комплект, он обнаружил, что ему прислали не ту расцветку, и решил оформить возврат. А я, принимая его, не заметил ошибки, – все вскрылось при повторном поступлении на склад. Это слегка напоминало игру «передай другому»[67] – когда прерывается череда ошибок, расплачиваться приходится тому, кто отвечает за ситуацию в данный момент. Однако тот детский костюмчик стоил всего 29 юаней – я за проколотую шину плачу обычно 30, потому не принял случившееся близко к сердцу.
Второй случай тоже произошел потому, что сам Vipshop отправил не тот товар. Я должен был оформить возврат кроссовок BOERDIQI[68] на высокой подошве. Штрихкод на обувной коробке совпадал, и модель та же, но узор сбоку слегка отличался. У этого бренда много похожих моделей, если не вглядываться внимательно, легко спутать. В тот день я, должно быть, чересчур торопился и разницы не заметил. Кроссовки стоили 199 юаней, после того как я возместил убытки, склад отправил их мне, то есть продал, по сути. Я тут же выставил их на «Сяньюй»[69] и спустя несколько дней продал, выручив 129 юаней. Иными словами, фактические потери составили 70 юаней.
Третья компенсация стала самым болезненным опытом за все время работы в доставке. Прежде я ошибался с возвратом всего на несколько десятков юаней и, говоря начистоту, подобные мелочи меня уже не волновали. Зато в тот раз пришлось компенсировать сразу тысячу юаней – случившееся вовек не забуду. Я как раз закончил с посылками в «Юйланьване», а когда вышел из жилого комплекса, обнаружил, что с крыши моей тележки пропала посылка из «Дандан»[70]. Я парковался на тротуаре, становясь в ряд с тележками других курьеров. Каждый день ставил ее именно на это место, можно сказать, оно было мое – пусть даже и признанное только среди других курьеров. К тому времени я развозил посылки по «Юйланьваню» уже год и практически всегда, если только не шел дождь, оставлял их на крыше тележки. Причем у меня их было сравнительно мало, на крышах курьеров JD.com и Tmall коробки временами громоздились горками. Однако я ни разу не слышал, чтобы кто-то воровал их. Обычно на самый верх мы клали то, что не помещается в кузов: большие пачки корма для собак, ящики с пивом и все в таком духе. Красть подобное – только надрываться, да еще и внимание привлечешь, легко попасться. Вдобавок большинство подобных посылок не слишком-то ценные, ну, или предоставляют ценность лишь для самого покупателя. Например, моя украденная коробка с книгами – зуб даю, вор не собирался их читать. Пятнадцать с лишним килограммов книг разве что на макулатуру сдать, и то заработаешь с этого каких-то десять юаней.
Разумеется, воришка мог и не слышать о «Дандан», а потому не знал, что в коробке книги. Но пусть он принял посылку за ящик с маслом или рисом, а может, яблоками или стиральным порошком, – потраченные на кражу силы и риск быть пойманным того не стоили, не говоря уж о вреде, который сворованная посылка нанесла его моральным качествам. Дошло до того, что я начал подозревать: а вдруг человек, укравший посылку, сделал это не из жадности, а из желания насолить мне. Некоторые портят общественное имущество просто так или жестоко обращаются с животными, ведомые собственными прихотями.
Я тут же стал расспрашивать других курьеров из жилого комплекса, охранников и дворников, но никто ничего не видел. Нашлись и те, кто не верил, будто я впрямь потерял посылку, – подумали, что я забыл ее на пункте и вообще не грузил в тележку. Когда я исключил остальные варианты и удостоверился, что посылку действительно украли, всяческие силы работать окончательно оставили меня. Меня точно поездом сбило на землю – и психологически никогда больше не подняться. Все, что было после, совершенно не помню. Что я делал в тот день? Казалось, будто я в ужасе застыл на прежнем месте. Однако в действительности я, парализованный, поехал в следующий жилой комплекс, потом в еще один… и так, пока не развез оставшиеся посылки.
Я вернулся в пункт, и помощник начальника помог мне выяснить, что стоимость той посылки была больше тысячи юаней. Пытаясь утешить меня, он проговорил:
– Когда я только устроился, у меня тоже украли аккумулятор, пришлось возвращать больше тысячи юаней.
Подобное не могло по-настоящему меня успокоить. По его совету я отправился в полицейский участок Цзюкэшу подать заявление о краже. Хотя никаких надежд, что книги удастся вернуть, не питал. Заявление принял молодой толстячок с отчетливым пекинским акцентом. Обращался он со мной очень хорошо, но слишком уж любил пошутить. Мы составили протокол, и я спросил:
– Как думаете, удастся найти вора?
Он ответил:
– Этого вам никто не может гарантировать. Я ведь не могу обещать наверняка, что мы раскроем дело; но и заявить, что не раскроем, не могу. А иначе какой толк от нашей работы?
Я задал еще вопрос:
– А я могу посмотреть на записи с ваших камер наблюдения?
– Это нет, вам их показывать нельзя, у нас правила. Я сам все просмотрю, а потом свяжусь с вами.
Но когда я работал в компании S, один из моих коллег тоже подавал заявление в полицию, и ему разрешили просмотреть записи с камер вместе с полицейским. В разговоре с толстячком я об этом упомянул.
Дело было в конце сентября 2019 года, Пекин полным ходом готовился к празднованию семидесятилетней годовщины образования КНР[71]. Полицейский все разъяснил:
– У нас сейчас особый период, начальство строго следит, мы не смеем нарушать правила.
Вскоре после моего ухода он позвонил, видимо, просматривал записи с камер прямо во время нашего разговора. Полицейский спросил, где именно я припарковался, когда все случилось, и я описал в деталях. Затем он сказал:
– Эта камера далековато от места, где вы парковались, да еще и деревья в кадр лезут… Я подумаю еще, что можно сделать.
Он ничего так и не придумал, поскольку больше со мной не связывался.
Потерянная коробка с книгами предназначалась для детского сада «Тунмэн тунсян», который находился рядом с «Юйланьванем». Удостоверившись, что посылку не вернуть, я отправился к получателям, чтобы обсудить, как возместить ущерб. Получательницей оказалась учительница средних лет. Она сказала, что их детский сад принадлежит к сети, книги централизованно закупают в головном офисе, и она сама не знает, что было внутри и какова стоимость. Чуть позже вспомнила, что вроде как из офиса присылали каталог. Затем я добавил ее в WeChat, и она прислала мне файл Excel, где перечислялись все заказанные книги. Я спросил о компенсации, на что она ответила:
– Я не могу брать с вас деньги, может, вы поможете мне с их покупкой, а затем доставите?
Вернувшись домой, я сразу же установил приложение «Дандан» и принялся искать книги по списку – одну за другой. Хоть это и были книжки для детей, стоили они недешево. Некоторые я нашел на Taobao со скидками, заказал сразу на двух маркетплейсах, и в итоге потратил на весь список чуть больше девятисот юаней, сэкономив от первоначальной стоимости заказа где-то юаней сто. Это хоть немного, да утешило.
Тогда мы не знали, что в декабре 2019 года компания «Пиньцзюнь куайди» закроется, и более чем сорок тысяч курьеров по всей стране останутся без работы. Компания до последнего это скрывала, видимо, опасаясь, что подобные новости повлияют на наш рабочий дух. Но уже после празднования образования государства до нас начали доходить слухи от курьеров компании S, что Vipshop начало тестовое сотрудничество с их фирмой и часть заказов переходила им. Далее уменьшился и ежедневный объем доставляемых нами посылок. Теперь, оглядываясь назад, я ясно вижу множество признаков, что Vipshop решил отказаться от собственной службы доставки «Пиньцзюнь куайди» примерно в первой половине 2019 года, а может, и вообще в конце 2018-го, когда я только устроился на работу туда.