Если за ваш продукт клиенты уже платят, то все просто. Нужно поднять трубку, набрать номер клиента и сказать:

– Вы недавно купили наш продукт. Позвольте сделать его лучше для вас. Уделите нам немного времени на интервью. Я, Николай, менеджер по счастью клиентов в компании…

Это проще, чем кажется. Но очень часто мы слышим отговорки, почему это невозможно сделать. И действительно, для многих это так же сложно, как знакомиться с неизвестными людьми противоположного пола на улице. Но нужно перебороть себя и сделать несколько звонков. Вы увидите, что мир отзывчив, а ваши клиенты, которые недавно заплатили деньги в надежде сделать свою жизнь проще, – это самые благодарные люди.

Мы не раз проводили исследования для сервисов знакомств, где нужно обсуждать интимные подробности, – и ничего страшного. Клиенты очень подробно все рассказывают, потому что это действительно то, что их сейчас волнует, и они хотят, чтобы в этой задаче им помогли.

После сотен интервью для компаний всех возможных масштабов и всех возможных ниш, ответственно заявляю, что всегда найдутся клиенты, готовые помочь. В том числе потому, что мы всегда общаемся со «сталкерами будущего», то есть с теми, кто продвинулся достаточно далеко по лестнице развития в решении своих задач, открыт новому и в целом имеет более высокий уровень осознанности, чем «потенциальные покупатели», которых мы отсекли на вопросе «кого интервьюировать».

Но что делать, если за ваши продукт или идею пока еще никто не платит? Вы все равно должны пообщаться с клиентами, только уже не с вашими, а с клиентами конкурента, которых вы у него хотите забрать. Если вы стартап, то перед созданием востребованного продукта выберите себе цель: существующий способ решения, куда сейчас люди относят ваши будущие деньги. Проведите 5–10 интервью с клиентами конкурента, чтобы понять основные задачи его продукта. Дальше выберите одну задачу, в которой вы будете сильнее него.

Кроме того, если вы решили сделать проект в какой-то области, то, скорее всего, вы в этом эксперт и подразумевается, что у вас есть наработанная сеть контактов. Их стоит прозвонить и первым делом спросить, не покупали ли они что-нибудь для решения основной задачи вашего будущего продукта. Если не покупали, то можно смело завершать разговор. Ничего содержательного вы не узнаете. Однако если респондент скажет, что покупал что-то, то стоит вцепиться в него с вопросами из Dreams To Be Done интервью.

Для B2C также допустимо спросить в социальных сетях про опыт использования конкретного продукта и так напроситься на интервью. Нужно научиться выходить на новых клиентов еще до создания первого прототипа продукта. Если вы не сможете сделать это сейчас, то вряд ли это получится и после создания продукта.

Если у вас офлайн-продукт, то лучше всего искать респондентов в офлайне. Например, для создания востребованной женской сумочки основатель нового бренда «ловила» респондентов у магазинов, где продаются аксессуары. Она подходила к девушкам, которые выходили с новыми приобретениями, и предлагала поговорить о покупке. Конверсия в диалог может быть очень хорошей, особенно если заплатить за кофе после беседы.

Если ваш конкурент – это сложный корпоративный продукт с долгим сроком внедрения, то можно позвонить интегратору и попросить дать контакты клиентов, которые недавно воспользовались решением, чтобы получить от них свежий опыт внедрения. Еще для сложных продуктов можно мониторить деловые СМИ и корпоративные блоги и выходить на руководителей внедрения через социальные сети. Это то, что у нас работало хорошо.

Мы поговорим, как выходить на ЛПР в сложных B2B-продуктах, в главе «Стратегия B2B-продаж». Но пока давайте разберемся с тем, что именно нужно спрашивать у клиентов.