Карта пользовательского следования (часто путешествия), User Journey Map, – артефакт, получаемый в процессе работы команды открытия. Это удобный пограничный объект[52] для фиксирования коллективных идей и передачи их между участниками рабочей группы и за ее пределами.

Карта клиентского следования – один из основных инструментов UX-исследователей. Как правило, на карте отображают, какие эмоции испытывают пользователи на каждом шаге при выполнении задания, их мысли вслух и идеи исследователей, которые могут лечь в основу нового клиентского следования

Учитывая выводы главы 2 о связи между User Experience и Customer Experience, можно сказать, что Customer Journey Map и User Journey Map похожи, а разница по большей части терминологическая и зависит от области применения. В одной области множество клиентов входит в множество пользователей, в другой все, вероятно, наоборот.

Сейчас не существует стандартов, связанных с картированием пользовательского следования, и многие считают это плюсом такого подхода. Фиксировать результаты наблюдений помогают стикеры или реальные холсты

Как правило, результирующая карта содержит следующие элементы:

• временную шкалу с отметками фаз путешествия;

• описание эмоций пользователя, часто в виде эмоджи;

• описание точек касаний;

• мысли вслух;

• описание откровений об улучшении продукта;

• снимки экранов;

• вайрфреймы[53] с возможными улучшениями интерфейса.

Использование карты позволяет подняться над проблемой и сфокусироваться на самых сложных местах. Сравнением нескольких CJM из разных продуктов можно получить много гипотез улучшений.

Важным слоем карты следования считается слой с эмоциями. Например, негативные эмоции респондента на определенном этапе показывают, что у пользователей есть ощущение, что этот шаг можно было бы улучшить.

В таком случае задача исследователя – выяснить у пользователя, почему он считает, что этот шаг недостаточно хорош, и обязательно получить предложения по улучшению, желательно с конкретными примерами.