Несмотря на все уже перечисленные выше факторы, даже небольшого пятнышка на репутации компании бывает достаточно, чтобы люди перестали использовать ее продукты. Авиакомпании, банки и страховые организации особенно подвержены рискам, но влияние репутации на пользовательский опыт также испытывают такси, сервисы каршеринга и даже производственные компании.

Если раньше понятие «репутация» имело бинарный характер: то есть она либо «хорошая», либо «плохая», – то в цифровом мире репутация предстает в виде шкалы. Оттенок меняется от красного к зеленому неравномерно по всей сети.

Большие компании используют анализ тональности (Sentiment Analysis) для мониторинга своей репутации в социальных сетях и СМИ.

«У меня на столе один из экранов монитора показывает всю статистику, и если красная зона с негативными отзывами начинает расти, я задаю вопрос: что случилось?»{3}

Современные алгоритмы анализа тональности позволяют выявлять сарказм, иносказания и взвешивать высказывания в целом, сравнивая минусы и плюсы. Система размечает цветами тональность отзыва, отмечая красным негативные («не очень приятный отель», «в гневе», «давно не делали генеральную уборку»), а зеленым – позитивные моменты («отличное обслуживание», «очень удобные кровати»)

Многие пользователи давно знают, что у брендов есть системы мониторинга и что они используют социальные сети как более быстрый способ донести до команды обратную связь о продукте. Упоминание бренда в посте работает лучше, чем звонок в службу клиентского сервиса.

Можно сказать, что такие посты, наравне с чатом поддержки, стали новым сервисным каналом, – скорость решения проблем в нем считается важнейшей частью пользовательского опыта.