Некоторые пациенты по самым разным причинам остаются недовольны визитом в клинику. О некоторых из них мы узнаем, еще пока пациент находится в клинике, и у нас есть шанс все исправить до того, как он ушел. Впрочем, есть категория недовольных посетителей, о которых мы узнаем, только когда они покинули клинику.
Причины, по которым пациент может остаться недоволен, могут быть самые разные, и наша задача – принять тот факт, что нет такой ситуации, когда пациент сам виноват, за исключением тех случаев, которые регламентируются законодательством.
Другой вопрос, что есть причины, где вина клиники очевидна: опоздание доктора, возникновение длинной очереди, некорректная запись на прием, утеря результатов анализов и т. д., а есть неочевидные ошибки клиники, когда все выполнено корректно, но пациент просто этого не понимает, и за непониманием у него возникают различные «додумки», а на их фоне – недовольство работой клиники.
Все ошибки я бы разделила на три большие группы по способу их выявления:
1. Выявили в момент нахождения пациента в клинике.
2. Узнали, только когда пациент покинул клинику и при исходящем обзвоне пациентов на предмет качества обслуживания пациент пожаловался.
3. Самый страшный: узнали только тогда, когда пациент оставил негативный отзыв на каком-либо ресурсе.
Главные правила в работе с любым негативным отзывом:
• В самые короткие сроки дать пациенту обратную связь.
• Максимально быстро решить его проблему.
• Извиниться (если налицо вина клиники) и компенсировать потери, в том числе моральные.
• Разобраться в причинах возникновения проблемы, найти ее источник (сотрудник или бизнес-процесс), исключить ошибку. Обращаю внимание, что этот пункт не просто так последний. В первую очередь необходимо решить вопрос пациента.
Эти правила подходят под любую ситуацию вне зависимости от того, где и на каком этапе была выявлена проблема с пациентом.
Конечно, лучше всего выявить проблему, когда пациент находится в клинике, и добиться того, чтобы он ушел от вас с позитивным настроем. Поэтому важно, чтобы сотрудники были внимательными и понимали свою степень ответственности, т. е. если они столкнулись с негативом, то нужно решить вопрос пациента в самые короткие сроки. И в данном случае я специально не уточняю конкретные должности, потому что это касается каждого сотрудника. Даже если санитарочка встретила расстроенного пациента, ее задача – предложить ему помощь и незамедлительно сообщить об этом старшему администратору. Можно, конечно, и в конкретику углубиться в рамках сервисной политики компании, но тогда постарайтесь максимально задействовать всех сотрудников, поскольку предугадать проблемную ситуацию не всегда легко.
И даже если пациент не прав, то никогда нельзя говорить ему об этом и тем более обвинять.
К тому же, если пациент не понимает, что происходит, это вина клиники. И значит, ему необходимо не только понятно и доступно объяснить все происходящее, но и извиниться.
Разобраться в причинах и исключить подобные проблемы в будущем
В первую очередь хочу сказать, что, сколько бы вы ни работали над сервисом, все равно периодически будут возникать проблемы. Во-первых, причина в человеческом факторе, а во-вторых, в растущей требовательности самого пациента, рынок ведь развивается. Поэтому работать важно не только над исправлением ошибок в работе с пациентом, но и над максимальным их снижением.
Каждую жалобу важно фиксировать, желательно разбивая на сегменты, например: очередь к доктору, очередь в регистратуре, некорректная запись на прием, некорректная консультация по поводу цены или подготовки к манипуляции и т. д. Тогда со временем вы сможете увидеть наиболее слабую сторону в работе клиники.
Фиксируем следующим образом: дата, ФИО пациента, услуга, сегмент жалобы, жалоба (описание), результат (решение проблемы пациента) и решение проблемы внутри клиники (как была решена проблема).
В будущем такой журнал регистраций можно будет оформить в пособие по работе с пациентами.
Только представьте, какая база знаний будет накоплена за несколько лет, и какой это будет богатый путеводитель для новых сотрудников, которые будут изучать это пособие.
Также хочу обратить внимание, что иногда дело в банальном отсутствии у сотрудника полномочий для решения проблемы или компетенций, а это уже недосмотр его руководителя.
Расскажу об истории, которая случилась несколько лет назад в медицинском центре, где я работала маркетологом. Были длинные выходные к 8 марта, и клиника в этот день не работала. Вдруг я увидела, что аккаунт нашей клиники кто-то отметил в своей публикации. И – о ужас! – это был огромный пост на странице пациента с описанием проблемы, которая возникла у него при обращении в нашу клинику. Когда я прочла эту публикацию, то, признаться, посчитала, что это «пациентский экстремизм» и никак иначе, слишком много ошибок с нашей стороны было допущено по отношению к одному человеку за один день. Я созвонилась с регистратурой, и часть этой истории подтвердилась.
Итак, пациент во вторник утром позвонил в клинику, чтобы записать свою жену на 3D-УЗИ плода (у них уже был третий триместр, и они очень хотели увидеть долгожданного ребеночка в режиме реального времени). Сотрудник контактного центра (очень опытная и ответственная девушка) предложила им субботу, утреннее время. Пациент согласился, и его записали. На следующий день выяснилось, что доктор, который делает УЗИ, уходит на больничный и процедуру придется перенести на другой день. К слову, на субботу были записаны и другие пациенты. Всех этих пациентов обзвонили и перенесли прием на другой день. А именно этому пациенту дозвониться не смогли несколько раз: он не брал трубку.
В пятницу он сам перезвонил, чтобы подтвердить прием, и тот же самый администратор контактного центра прием подтвердила. Когда же пациент приехал в субботу на УЗИ, то выяснилось, что процедуры быть не может, поскольку доктор на больничном. Пациент был ужасно возмущен тем, что его не предупредили заранее, и тем, что еще вчера он звонил сам и ему подтвердили прием.
Однако сотрудник регистратуры разбираться не стала, она посчитала, что пациент явно сам виноват и пытается выставить виноватой клинику. Она увидела, что был недозвон, и со словами «Сами виноваты, надо было трубку поднимать» отказала в услуге.
Я написала пациенту, что являюсь сотрудником сервисной службы клиники и непременно разберусь в его вопросе. И вместе с тем самым администратором контактного центра в 9 утра 8 марта мы побежали в клинику прослушивать телефон и просматривать камеру видеонаблюдения.
Представьте шок нашего администратора, когда оказалось, что именно она по невероятной случайности записала телефон этого пациента с ошибкой и поэтому ему не дозвонились, так еще и она же в пятницу подтвердила его прием, когда уже было известно, что доктора не будет.
К сожалению, человеческий фактор невозможно исключить. Администратор была в полном непонимании, как при ее ответственности она могла дважды ошибиться, к тому же с одним и тем же пациентом.
Регистратура на тот момент была не обучена, что при любых обстоятельствах важно входить в положение пациента и стараться сразу решать его проблему. Поэтому, решив, что пациент обманывает, администратор ему отказала.
Ситуация усугубилась еще и тем, что пациент, несмотря на все это, был готов повторно записаться на другой день, но и здесь ему отказали, т. к. ближайший день приема был уже полностью расписан. Конечно, можно было позвонить доктору и попросить принять дополнительного пациента, приехать на полчаса раньше, учитывая степень нашей вины перед этим пациентом, но, поскольку степень вины регистратору на тот момент была неясна, она не стала превышать своих полномочий.
К слову, тот факт, что проблему пациента мы кинулись решать прямо 8 марта, пациенту очень понравился; кроме того, процедура УЗИ была предложена ему бесплатно, и он нас простил и даже удалил свою публикацию (хотя было бы лучше, если бы написал, как мы исправили допущенную ошибку). Но главным было то, что этот пациент больше не испытывал негативных чувств к нашей клинике.
Это тот случай, когда ошибка клиники, как и негатив пациента, были налицо, но мы их проигнорировали, в результате чего тут же получили отрицательный отзыв. Но так как, несмотря на выходной, мы изучили проблему пациента, признали ошибку и исправили ее, пациент остался довольным.
Отсюда правило: если вы видите явное нарушение в работе клиники по отношению к пациенту, не дожидайтесь негатива от пациента – опередите его и решите сложившуюся проблему в его пользу. И старайтесь не допускать того, чтобы пациент покидал стены клиники с плохими впечатлениями.