Сервисные решения для работы с пациентами клиники индивидуальны для каждой клиники, потому что зависят от ее целей, специализации и возможностей.

При этом универсально сервисные решения делятся на решения первого звена (они распространяются на пациентов, находящихся в клинике в данный момент) и решения второго звена (они распространяются на пациентов, покинувших клинику после приема).

Цели для сервисных решений первого звена связаны с тем, чтобы обеспечить пациенту комфортное нахождение в клинике и не дать возможности покинуть ее с возражением, т. к. возвращать пациента в клинику и тем более извиняться всегда дороже, чем просто поддерживать с ним дружеские отношения.

Как правило, сервисные решения первого звена связаны с важными точками:

• входная группа;

• регистратура;

• логистика пациента внутри клиники;

• работа с пациентами клиники после визита к доктору.

Входная группа

Входная группа клиники – это совокупность точек контакта пациента с клиникой до момента регистрации и оплаты услуги. Внутри этих точек можно развернуться в соответствии с вашей фантазией и возможностями клиники. Каждая точка должна быть максимально комфортной для пациента, занимать минимум его времени и создавать приятное впечатление, чтобы вас хотелось рекомендовать друзьям. Помним, что у любого сервиса две цели: удержание пациента и мотивация к рекомендациям.

Как это сделать именно в вашей входной группе? Отталкивайтесь от целей клиники. Не хватает узнаваемости бренда? Сделайте сразу селфи-зону, пусть вас отмечают в соцсетях и повышают узнаваемость бренда. У вас большой поток пациентов? Значит, необходимо разгрузить входную группу для того, чтобы люди не толпились у входа.

Недавно я посетила многопрофильный центр. Центр большой, пять этажей, а входная группа примерно 4 кв. м, там маленькая банкетка на два места, куда садятся люди, чтобы надеть бахилы. Категории пациентов разные: средний возраст, женщины с детьми разного возраста, пенсионеры. Очередь даже на крыльце, а оно тоже небольшое, и в этом коридорчике ругань пациентов, потому что надеть бахилы с младенцем на руках – та еще задачка. А в клинику без них не пускает охранник. Конечно, несколько автоматов для надевания бахил проблему бы решили, но у них стоял всего один такой автомат, и тот нерабочий.

Поэтому, продумывая входную группу, исходите из задач самой клиники.

Регистратура

К регистратуре есть два требования.

Первое – к самим регистраторам: их работу обычно регулируют стандарты, способные сделать работу максимально эффективной и, что немаловажно, предсказуемой. В целом работник регистратуры должен создавать приятное впечатление компетентного специалиста, способного с большим удовольствием и легкостью решить все проблемы пациента на своем уровне.

Второе требование – скорость работы, которая часто зависит не от регистратора, а от программного обеспечения (мощности компьютера и интерфейса программы) и различных гаджетов, способных автоматизировать работу регистратора.

Это базовые требования к регистратуре, и если с ними все хорошо, то всегда можно добавить дополнительные сервисные решения: красивые папки для договора, пачку спиртовых салфеток для рук или любой другой небольшой презент и т. д.

Логистика пациента

Что же касается логистики, то здесь важно проработать каждый сценарий посещения пациента. Например, если пациент пришел к лор-врачу, но был направлен на рентген в вашей же клинике. Или пациент пришел к гастроэнтерологу, но был направлен на УЗИ или ФГДС в клинику-партнер. По каждому из этих сценариев пациент заходит в клинику, направляется в гардероб, далее в регистратуру, потом в холл, потом в кабинет к доктору и т. д. Задача – обеспечить комфорт для пациента на каждом этапе его пребывания в клинике. Пациент должен чувствовать прозрачность вашей работы и понимать, что любая ситуация для клиники является штатной. Это достаточно нудная работа, но чем качественнее она будет проведена, тем меньше внештатных ситуаций будет возникать на этом этапе.

Какие внештатные ситуации на этом этапе чаще всего случаются? Когда пациент обратился к вам по направлению от клиники-партнера, за что ему предусмотрена скидка, а в клинике не знают, как ее пробить. Или пациент обратился к доктору, но для постановки диагноза ему нужно сделать УЗИ, доктор предлагает это сделать здесь и сейчас, а у кабинета УЗИ очередь из пациентов, пришедших по записи. Возможно, стоит обратить внимание на очереди и оптимизировать запись; возможно, среди ваших пациентов есть категория, которая нуждается в сопровождении администратора или консультации сервисного менеджера. Важно обеспечить комфорт на базовом уровне, а потом уже докручивать разными интересными фишками: будет это детокс-бар или собственная библиотека, или даже рояль, как это сделали в клинике Mayo – решать уже вам. Главное – обеспечить комфорт пациента!

Работа с пациентами после обращения в клинику

Начнем с того, что работа с пациентами должна делиться на цели:

• Убедить пациента лечиться у вас, т. е. увеличить конверсию из первичного приема в манипуляцию – продолжение лечения (приоритетная услуга).

• Закрепить пациента за вашей клиникой.

• Сформировать лояльность пациента.

Сразу оговорюсь, что существуют клиники, в которых пациенты лечатся единоразово и куда при условии отсутствия рецидива не возвращаются. Кроме того, некоторые из таких клиник не принято рекомендовать знакомым в массовом порядке. Но даже в этом случае работа с пациентами после посещения клиники должна проводиться, потому что пациент все же может повторно столкнуться со своей проблемой, а рекомендация знакомым, пусть даже не в массовом порядке, всегда принесет прибыль клинике. Сюда можно отнести клиники лечения зависимости, центры психологической поддержки и т. д.

Все пациенты, впервые обратившиеся в клинику, должны быть сегментированы согласно этим целям. Как это сделать? Когда мы говорим об увеличении конверсии с первичного приема в манипуляцию, важно понимать, показана ли эта манипуляция пациенту.

Придумайте маркеры, которые для вас будут являться сигналом. Если карты пациентов ведутся в электронном виде, то организовать это просто: для этого вы должны обозначить в карте поле, которое заполняет доктор при обращении пациента (диагноз, при котором показана манипуляция, или другой параметр, который вы установите с докторами). Сегментация по показаниям к манипуляциям позволит разделить пациентов на группы:

• Пациенты, на которых вы будете воздействовать с целью мотивировать остаться в вашей клинике для проведения манипуляции (продолжения лечения).

• Пациенты, которым не требуется манипуляция, но требуется системное наблюдение.

• Пациенты, которым не требуется продолжение лечения, но они могут обратиться в клинику по поводу другого заболевания.

Третья цель направлена уже на повторных пациентов: воздействие с целью формирования лояльности.

И, конечно, общей целью для всех категорий пациентов будет являться формирование лояльности и рекомендация вас своим знакомым.

Как можно убедить пациента остаться у вас на лечение?

На решение пациента влияют всего три фактора:

1. Доверие к клинике.

2. Доверие к доктору.

3. Цена манипуляции.

Именно в таком порядке. Доверие к клинике формируется в несколько этапов, их мы уже рассмотрели: это ваши действия до визита в клинику и во время визита. Если эти два этапа сработали четко, то формирование доверия после визита в клинику будет приятной вишенкой на торте и, вероятно, уже не будет иметь серьезного влияния на принятие решения в вашу пользу.

Но если предыдущие этапы были реализованы некорректно и пациент ушел от вас с негативом, то этап работы после обращения в клинику станет решающим в принятии решения и должен быть проработан особенно тщательно. Это уже про работу с ошибками клиники.

Если пациент сразу принимает положительное решение по дальнейшей работе с вашей клиникой (он готов к манипуляции или повторно записаться на прием для наблюдения), то здесь важно обеспечить для него комфортную запись в день первичного визита на следующий прием или напоминание о записи, если он не знает, когда ему лучше записаться.

Работа с пациентом в данном случае строится с позиции его комфорта: удобно ему сразу записаться на прием – запишите, неудобно – напомните ему о такой необходимости в удобное для него время. На этом этапе ему может помочь доктор, предложив записаться в регистратуре, или сервисный менеджер, который встретит его после приема.

Далее пациент может получить от вашей клиники на почту или лично в руки сформированный оффер на услуги со сроками и стоимостью, памятку подготовки к манипуляции, возможно заключение доктора на электронную почту или дополнительные рекомендации. При формировании воздействия на пациента важно исходить из данных самой клиники. Если же пациент ушел без негатива, но хочет еще подумать о продолжении лечения в вашей клинике, важно разработать стратегии, которые побудят его принять решение в вашу пользу.

Например, он также должен получить оффер на услугу лично в руки и/или на почту. Кроме того, ему на почту могут быть направлены отзывы пациентов, прошедших лечение в вашей клинике. Возможно, у вас есть пациенты, согласившиеся поделиться своим опытом в телефонном разговоре. Этим же пациентам можно направить статьи о вашем оборудовании, информацию о докторах, которые проводят манипуляцию, и многое другое. Главное, не переусердствовать и не засы^́пать пациента информацией так, чтобы он посчитал вас назойливыми и заблокировал. Но если соблюдать меру, то все получится.

Кроме того, если на эту манипуляцию будет проводиться акция, то пациентов, которые ушли «подумать», можно обзвонить и сообщить о возможности воспользоваться необходимой им услугой дешевле. Можно добавить, что вы рады сообщить об этом в первую очередь именно им, потому что они уже ваши пациенты и у них есть привилегия получить такую информацию первыми.

В целом для всех пациентов можно разработать ряд воздействий, которые будут направлены на формирование лояльности.

Поздравления с днем рождения и другими праздниками, новостная рассылка, предложения от ваших партнеров – то немногое, что могут получать от вас пациенты после того, как покинули стены клиники.