Принято считать, что функция продаж ложится непосредственно на коммерческий сектор, т. е. отдел продаж. У них есть бизнес-процессы, позволяющие обеспечивать продажи и наиболее прозрачно прогнозировать выручку. На самом деле в клинике продает каждый сотрудник без исключения, просто отдел продаж – это орган учреждения, отвечающий за продажи официально и имеющий четкие планы по контролю результатов своей работы.

А вот насколько эффективно продают остальные сотрудники, зависит в том числе и от вас. В вопросе продаж, когда продает каждый, решение должно исходить из расчета работы всей команды. Я всегда вспоминаю детские командные игры-эстафеты, где каждый участник кладет в корзину мяч. Это не значит, что вам в короткие сроки нужно поднимать командный дух всей клиники. Это нужная, но не такая срочная работа. Это значит, что каждый участник должен иметь комфортные условия, чтобы совершить продажу.

«А как продает санитарка или бухгалтер?», – спросите вы. С этого и начнем. Давайте пропишем все штатные должности, которые есть в клинике на данный момент, а рядом будем прописывать, кому может продавать услуги каждый сотрудник. По большому счету, мы должны прописать все точки контакта для каждого сотрудника.

Начнем с общих точек: друзья, семья, родственники, соседи, продавцы в магазинах, менеджеры в банках, врачи и медицинские сестры в других клиниках, куда обращаются сотрудники при невозможности получить услугу в своей клинике, сотрудники ТСЖ, инструкторы в спортзале и т. д.

Теперь важно прописать точки контакта для каждого сотрудника в отдельности, приведу пример ниже:

Этот список нужно составить по всем сотрудникам и обязательно прописать наименование контактной организации, ФИО контактного лица и доступные контакты.

Вывод такой.

Каждый сотрудник ежедневно контактирует с десятками людей, которые потенциально могут стать вашими пациентами или тоже будут рекомендовать вашу клинику знакомым. Только подумайте о размере аудитории, которую охватывает каждый сотрудник, и вы поймете, что у вас огромная армия «менеджеров по продажам» и вы в состоянии повлиять на их эффективность.

Продумайте список мероприятий, которые будут формировать у каждого сотрудника лучшее мнение о клинике.

Итак, что можно сделать для того, чтобы продавал каждый сотрудник?

Сразу хочу отметить, что это нативные продажи и никакого давления на сотрудников оказывать мы не должны. Если они рекомендуют вашу клинику, то это должно быть честно и от души, только тогда продажа сработает. Но для того чтобы коллеги рекомендовали вашу клинику, они должны быть уверены в качестве услуг: в сервисе, качестве, комфорте и т. д. Они также должны знать, какие услуги оказываются в клинике, почему они лучше, чем у других и что делает сама клиника для того, чтобы быть лучшей.

Теперь по пунктам.

1. Мотивируйте сотрудников пользоваться услугами клиники.

Сотрудник – такой же пациент, который может рекомендовать именно вашу клинику. Поскольку он работает в этой клинике, то должен знать, почему его клиника лучше остальных и какие оказываются услуги. Это и сделает такую рекомендацию более ценной. А потому важно создать условия, при которых вашим коллегам искренне хотелось бы воспользоваться услугами клиники.

Для этого применяются корпоративные скидки для сотрудников, чуть реже – для членов их семей, но можно также проводить бесплатную диспансеризацию, различные чек-апы. Ряд услуг можно проводить бесплатно, ограничившись лишь количеством в год. Понятно, что целью работы клиники является прибыль, поэтому, внедряя подобные бонусы для сотрудников, делайте это оптимально для работы клиники, без ущемления прав ваших пациентов (вроде записи без очереди и прочих «свойских» бонусов). Как правило, для оказания бесплатных услуг выбираются доктора, работающие на окладе; также можно выделить для приема сотрудников отдельное время.

Стоит обратить внимание на друзей и родственников сотрудников: здесь можно и покреативить. Например, для этой категории пациентов придумать дополнительный бонус с лозунгом «Друзья наших сотрудников – наши друзья!» Поощряйте рекомендации, благодарите за них сотрудников хотя бы добрым словом на планерке или приятными подарками. Не стоит относиться к такого рода мотивации как к взятке и расходам. Конечно, ваши сотрудники и без этого могли бы рекомендовать вас своим знакомым, но все же любые отношения процветают, если уделять им больше внимания.

2. Информируйте ваших сотрудников.

Знают ли ваши коллеги о том, какие услуги можно получить в вашей клинике? Что в них лучше, чем у конкурентов? Скольким пациентам в клинике уже помогли и помогают ежедневно ваши доктора? Кого вы информируете, если в клинике вводится новая услуга? И почему не рассказываете о ней сотруднику отдела кадров или бухгалтеру?

И если мы пришли к выводу, что в клинике продает каждый сотрудник, то тогда каждый сотрудник должен «знать в лицо» услуги клиники.

С чего начать?

В первую очередь предложите всем сотрудникам подписаться в соцсетях на аккаунт клиники. Поясните, что каждый их лайк важен для вас и позволяет увеличивать охваты самого аккаунта. Предложите им отмечать клинику в своих сторис, если они выкладывают что-либо с места работы. Объясните, что это также будет способствовать увеличению охватов и росту популярности аккаунта клиники.

Так вы решите сразу несколько задач: во-первых, коллеги будут получать информацию, которую вы доносите пациентам об услугах клиники; во-вторых, вы действительно увеличите охваты аккаунта клиники; в-третьих, вы дадите возможность каждому сотруднику почувствовать свою причастность к общему результату.

Как же донести информацию о клинике до всех сотрудников? Новые услуги, клинические случаи, оборудование и его преимущества, изменения в клинике (ремонт, режим работы и т. д.). Самый распространенный способ – это глобальные собрания, где презентация новых услуг проводится докторами и маркетологами. О новых услугах и способах их продвижения рассказывает маркетолог, особенности услуг презентует врач клиники. В целом такие собрания полезны и нужны, но, к сожалению, не всем клиникам подходят. Для эффективности проводить их надо не реже одного раза в две недели, а для многих коллег это может показаться слишком частым и обременительным; кроме того, доктора также не большие любители каждый раз готовить новую презентацию для коллег, все они могут быть загружены приемами.

И все же одной из приоритетных функций маркетинга является развитие клиники, а значит, важно найти доступные способы информирования коллег, чтобы им было интересно получать информацию о клинике и не было чувства, что их просто заставили что-то слушать.

Одним из таких способов может стать закрытый телеграм-канал, куда вы сможете направлять всю новую информацию для коллег на ежедневной основе или, например, 2–3 раза в неделю.

Так может работать и закрытый аккаунт или канал на любой другой платформе, особенно там, где зарегистрировано большинство сотрудников. Важно, чтобы у них была возможность видеть информацию, которую вы хотите донести, и оставлять комментарии с вопросами или мнением.

Лучшим способом донести информацию до коллег являются новости. Не обязательно закладывать на это большие бюджеты, можно делать и своими силами, снимая на телефон. Выпускать их можно на еженедельной основе, а размещать в корпоративных социальных сетях, в корпоративной группе WhatsApp или ординаторской, если там есть телевизор. Обратите внимание, что хронометраж новостей не должен быть слишком длинным, достаточно 5–7 минут.

Лучше использовать несколько каналов воздействия на коллег, например текстовые посты в соцсетях и видеоновости.

Также важно понимать, что ваши коллеги – это такая же целевая аудитория, как и пациент, с которым вы не знакомы лично. Разница состоит в том, что рекомендации ваших коллег будут работать в большем объеме, чем рекомендация пациента. На пациента мы воздействуем сервисом с целью замотивировать на повторный визит и рекомендовать клинику друзьям, а на коллег мы воздействуем еще информационно. Окружение ваших коллег заведомо знает, что они работают в клинике, и поэтому с большей вероятностью именно к вашим коллегам их окружение будет обращаться за советом относительно медицинских услуг.

Следовательно, работа с коллегами – это такой же важный участок работы маркетолога, как и работа по привлечению первичного потока из внешних каналов продаж. А потому она также требует заблаговременного планирования, разработки концепции и контент-плана для информационных ресурсов.

И несмотря на то что в клинике официальная функция продаж есть только у сотрудников коммерческого сектора, продает каждый сотрудник, пусть даже не всегда намеренно!