В главе об автоматизации я решила затронуть тему телемедицины, поскольку, несмотря на возросшую актуальность телемедицинских услуг, многие клиники все еще опасаются внедрять у себя эту услугу, потому что не понимают очевидные выгоды и риски. Начнем с рисков.

В первую очередь надо понимать, что телемедицина – это не услуга и не продукт. Телемедицина – это инструмент для оказания медицинской услуги.

Услуги, оказанные с помощью телемедицинских технологий, и все риски, связанные с оказанием медицинских услуг при помощи телемедицинской связи, регулируются законодательством:

• Федеральный закон о телемедицине;

• Закон о защите персональных данных;

• стандарты оказания медицинской помощи.

Если выполнять условия нормативных актов, то риски по оказанию услуг с помощью телемедицины сводятся к минимуму и не превышают рисков при оказании медицинской помощи пациентам при очном обращении в клинику.

Другой вопрос, что не все виды медицинской помощи могут быть оказаны с использованием телемедицинских технологий, а только те, которые по стандартам оказания медицинской помощи не требуют очного приема.

Вам остается только определиться с перечнем услуг, которые ваша клиника будет оказывать с использованием телемедицинских технологий. Можно даже придумать собственный значок в прайсе «Эту услугу можно получить с использованием телемедицинских технологий», так вы дадите возможность выбора своим пациентам.

Услуги, которые можно оказать с использованием телемедицины, я делю на три блока в зависимости от их целей:

1. Сервис.

2. Консультация.

3. Конверсия на другие услуги.

1. Услуги, которые оказываются в рамках сервисной поддержки пациентов, могут быть как бесплатными, так и платными. К последним можно отнести следующие услуги:

• Диспансерное наблюдение пациентов с хроническими заболеваниями или пациентов, находящихся на длительном лечении.

• Интерпретация анализов пациентов, которые находятся на лечении.

• Консультация сервисного менеджера относительно оказания какой-либо услуги: помощь в сборе документов, консультация по стоимости.

2. Консультация специалиста с использованием телемедицины. Это платный прием доктора, который может быть оказан в соответствии со стандартами оказания медицинской помощи.

3. Конверсия на другие услуги:

• Онлайн-консультация доктора.

• Это не первичный прием, а именно консультация перед очным приемом. Используется, как правило, для иногородних пациентов, которые планируют визит в клинику для проведения манипуляции по показаниям (процедура ЭКО, хирургические вмешательства и т. д.). На консультации доктор собирает анамнез пациента и обозначит перечень необходимых исследований, которые должны быть у пациента на момент очного визита в клинику. Это поможет доктору предварительно исключить противопоказания / подтвердить показания к манипуляции, а пациенту – сэкономить время.

• Интерпретация лабораторных исследований.

• Консультацию обычно проводит терапевт, и в случае отклонения показателей от референсных значений пациенту может быть предложена консультация узкого специалиста.

Применяя эту сегментацию, вы легко сможете составить свой список услуг, которые клиника будет оказывать с использованием телемедицинских технологий. Маркетинговая эффективность этих услуг зависит уже от того, насколько правильно они будут сформированы с точки зрения доступности для пациентов, технического обеспечения качества их оказания, корректно поставленных целей и, конечно, удобства использования телемедицинских технологий.

Методику разработки новой услуги я подробно раскрываю в главе «Кросс-маркетинг». Эта методика единая для всех услуг вне зависимости от способа их оказания, при очном приеме или с использованием телемедицинских технологий.

Техническое качество оказания услуги, доступность услуги для пациента, удобство работы при ее оказании с использованием телемедицинских технологий вам обеспечит современное, качественное программное обеспечение.