Точки контакта выполняют две важнейшие функции: они помогают пациенту сделать выбор в вашу пользу в первый раз, а потом во второй и последующие разы, т. е. генерируют первичный поток, а потом увеличивают конверсию возвратности.

Я убеждена в том, что даже самая незначительная точка контакта незначительна только на первый взгляд, а на самом деле воздействует на лояльность пациента и прибыль клиники, равно как и самые заметные точки контакта. Уже много лет я считаю разные виды точек контакта, и с каждой новой клиникой, где работаю, список растет. Уверена, что и он не всеобъемлющий.

Впервые о точках контакта я узнала в 2011 году из одноименной книги Игоря Манна. Он выделил три закона точек контакта. Это нужно знать, поэтому об этих законах расскажу и я.

Закон № 1: У каждого объекта (бизнес, услуга, продукт, сотрудник и т. д.) более одной точки контакта.

Например, бизнес: офис, сайт, вывеска, реклама, печать, документация и т. д. Точки контакта услуги: название, презентация, кейсы, публикации и т. д. Чем больше вы сможете описать точек контакта в вашем бизнесе, тем лучше он будет работать.

Закон № 2: Точки контакта образуют цепочку контакта.

Любая точка контакта состоит из более мелких точек, а они, в свою очередь, из еще более мелких. Знание этого закона поможет вам доводить точки контакта до совершенства, поскольку вы сможете предусмотреть высокое качество каждого компонента.

Закон № 3: Точками контакта необходимо управлять.

Лучший результат сможет обеспечить только специалист, ответственный за процесс (планирование, исполнение, аудит). Точки контакта – важнейший участок работы бизнеса, который требует системности улучшения и контроля выполнения.