Это случилось несколько лет назад, когда я работала в офтальмологической клинике. Был поздний вечер, я и моя коллега задерживались на работе и, поскольку жили мы в одном районе, домой решили ехать на одном такси. Сели в машину, водитель спросил, чем мы занимаемся, и мы с огромным воодушевлением начали рассказывать, в каком сказочном месте работаем, как сильно любим пациентов, как все в нашей клинике продумано для их комфорта, как наши врачи участвуют в самых серьезных международных конференциях. Он спросил, чем же мы лучше конкурентов (а мы действительно были лучше), и мы с еще большим задором стали описывать наши явные преимущества. Водитель нас внимательно слушал, поэтому говорили о клинике мы с особым удовольствием. Утром мы рассказывали этот случай уже всему отделу и решили, что теперь всегда в такси будем обсуждать работу: пусть все знают, что мы работаем в лучшей офтальмологической клинике.

На этом история не закончилась. Спустя несколько лет я ехала в такси мимо той клиники (к тому моменту я уже сменила место работы), и водитель упомянул, что это очень хорошая клиника, в ней оперировали его маму. Я, конечно, спросила, почему он выбрал эту клинику, а не вторую известную в нашем городе. Оказалось, он вез сотрудников этой клиники, которые ему рассказали, что эта клиника лучшая в России. Не знаю, был ли это тот самый водитель такси или другой, но меня эта история очень порадовала. И я подумала, что в тот момент мы с коллегой стали лучшей точкой контакта.

Почему-то точкам контакта не принято уделять особого внимания. Да и что там говорить – даже реклама рассматривается всегда с позиции привлечения пациента, но никак не с позиции точки контакта с ним. Проблема тут понятная: мы не делаем того, чего не знаем. Мало информации о точках контакта, нет понимания их реальной эффективности, посчитать ее практически невозможно, потому никто и не уделяет ей достаточно внимания. А на самом деле точки контакта – это самый эффективный способ привлечения пациента.

Поэтому начну с определения.

Точки контакта – это все ситуации и их интерфейсы, при которых происходит взаимодействие потребителя с вашим бизнесом. Каждый раз, когда потребитель контактирует с вашим бизнесом, возникает точка контакта.

Первое, что приходит в голову, – это выписать все ваши существующие точки контакта и срочно привести их в идеальное состояние, чтобы потребитель сделал выбор в вашу пользу. Но точки контакта можно еще и генерировать, т. е. придумывать и создавать те самые ситуации, при которых потребитель будет контактировать с вашим бизнесом. Таким образом, точки контакта безграничны, их можно постоянно придумывать и внедрять хоть каждый день, причем не только в вашей клинике, но и за ее пределами.