Если вы видите нетипичный показатель (например, резко просела выручка), то на него необходимо незамедлительно среагировать, чтобы максимально быстро решить проблему. Это тот случай, когда наступает «пожар» и срочно требуется ваше вмешательство. В этих случаях этапность решения проблемы имеет значение.

1. «Тушим пожар», т. е. оперативно принимаем меры для решения проблемы в режиме здесь и сейчас.

2. Выявляем причину проблемы.

3. Фиксируем проблему. Всегда фиксируйте все «пожары» в таком порядке: дата, ФИО пациента (если проблема была связана с пациентом), услуга, сегмент проблемы (жалоба пациента, поломка сайта, бизнес-процесс, человеческий фактор и т. д.), результат (решение проблемы пациента, если вопрос касался именно его) и решение проблемы внутри клиники (как была решена проблема).

4. Принимаем меры для предупреждения подобных проблем в будущем.

В первую очередь важно тушить «пожар», потому что возникшая проблема в работе должна решаться максимально быстро, так чтобы не нанести существенный урон компании или комфорту пациента и, как следствие, компании.

Часто в компаниях делают наоборот: сначала наблюдают, потом анализируют, совещаются, делают выводы, а потом «тушат пожар», когда масштабы уже немаленькие. Я не зря привожу такую аналогию: согласитесь, если пожарные, приехав на место возгорания, будут выяснять, кто же поджег дом, вместо того чтобы его тушить, то дом, скорее всего, сгорит. Так же и в клинике: если у вас динамично снижается выручка, то в первую очередь необходимо восстановить показатель, а после погрузиться в глубокий анализ причин и следствий. Если поступить наоборот, то есть риск оставить компанию без денежных средств, что может существенно сказаться на работе всей клиники.

Или если у регистратуры уже несколько дней скапливается огромная очередь, то необходимо срочно разгрузить ее, а после анализировать, что нужно исправить: повысить скорость работы ПО, например, или обучить регистратора, или принять на работу еще одного сотрудника. Нельзя решать проблему клиники за счет комфорта пациента.

Важно проанализировать возникшую проблему после ее решения. Сделать выводы и принять меры, чтобы исключить повторения.

Много раз в моей практике мы сначала занимались анализом проблемы – нам казалось, что решение проблемы можно найти только на основании глубокого анализа показателей. И пока мы копались в тоннах цифр, динамика замедлялась. Это и есть решение проблемы за счет пациента. Анализ – это важнейший инструмент для поиска причины возникших проблем, но сама проблема должна решаться незамедлительно.

Если вы затопили соседа, то сначала вы перекрываете воду и только потом ищете место пробоины и меняете трубы.

Вспоминайте эти аналогии всегда, когда возникают проблемы, чтобы не затягивать с их решением.