Поскольку работа клиники в целом сводится к работе с пациентом (его привлечению, взаимодействию с ним, лечению и т. д.), то для того чтобы разобраться в бизнес-процессах клиники, необходимо начать с прорисовки логистики пациента. От каждого этапа работы с пациентом у вас уже пойдут направления (ответственные отделения), где будет происходить свой бизнес-процесс.

В целом логистику пациента можно разделить на три блока:

1. До визита к врачу.

2. Визит к врачу.

3. Постпродажная работа.

Блок № 1: до визита к врачу.

Исходящая активность – все действия клиники, направленные на привлечение первичного или повторного пациента. Это все внешние и внутренние точки контакта.

Обращение – все возможные каналы коммуникации пациента с клиникой.

Обработка заявки – ответ на обращение пациента в клинику. На этом этапе задействованы не только сотрудники регистратуры и контактного центра, но также специалисты IT, юристы и иногда врачи.

Блок № 2: визит к врачу.

Визит к врачу включает в себя нахождение пациента во входной зоне (холл, гардероб), оформление пациента, ожидание приглашения в кабинет, встречу с доктором и возможную диагностику (внутри кабинета или по направлению доктора). Взаимодействие осуществляется с огромным количеством персонала: охрана, гардеробщик, регистратор, медицинская сестра, доктор.

Кросс-направление – направление лечащим врачом на услугу, необходимую пациенту по состоянию здоровья, к другому доктору для диагностики или дальнейшего лечения смежного заболевания. Взаимодействие с доктором, регистратурой, медицинской сестрой и следующим доктором, к которому направили пациента.

Завершение визита – важнейший этап, от которого зависит, вернется ли к вам пациент. Даже если пациент вышел расстроенным из кабинета врача, на этом этапе все еще можно исправить. Взаимодействие происходит с менеджером клиентского сервиса, если таковой предусмотрен, медицинской сестрой, сотрудником регистратуры, гардеробщиком.

Блок № 3: постпродажная работа.

Постпродажная работа с пациентом – работа по удержанию пациента и стимулированию лояльности. Здесь чаще задействованы специалисты IT-службы (для организации автоматических рассылок), специалисты сервисной службы и отдела маркетинга.

Факторный анализ – сбор и обработка данных обратной связи. На этом этапе задействованы специалисты сервисной службы и отдела маркетинга.

Отдельно существуют бизнес-процессы, регламентирующие работу, не связанную со взаимодействием с пациентом, но принципиально важную для оказания качественной медицинской помощи. Это касается работы медицинских сестер, младшего медицинского персонала, водителя (который по определенному графику, например, отвозит биоматериал пациентов в лабораторию, от чего могут зависеть сроки получения результатов исследований и т. д.).

Все без исключения медицинские услуги оказываются в соответствии с нормативными актами, регламентирующими качество оказания медицинской помощи. В какой-то степени это тоже бизнес-процесс, только внешний и самый обязательный.

Каждый отдельно взятый процесс является функционалом одного или нескольких сотрудников.

Поэтому если эти процессы не зашиты в документы, то лучше консультироваться с каждым отдельным сотрудником для прорисовки более точных деталей работы клиники. А схема для воспроизведения бизнес-процессов клиники у вас теперь есть.

Приведу пример того, как можно разложить все взаимосвязанные между собой процессы работы с пациентом на этапе «До визита к врачу».

Точки контакта пациента с клиникой до визита к врачу

По такому принципу можно разложить любой процесс клиники, и вы наглядно увидите всех специалистов, завязанных на важнейших участках логистики пациента, благодаря чему сможете не только разобраться в системе, но и менять ее к лучшему и влиять на результат работы.