Чем больше штат клиники, тем чаще в ней возникает необходимость регламентировать процессы для того, чтобы оптимизировать работу и снизить количество ошибок.

Бизнес-процесс – это последовательность действий, приводящих к определенному предсказуемому результату.

Можно привести множество примеров, связанных с низким качеством оказания услуги: некорректная запись на прием, непонимание сотрудника регистратуры, как поступить в нестандартных ситуациях, что может приводить к снижению повторных обращений пациентов, или некорректное поведение сотрудника клиники. Это я говорю о банальных бизнес-процессах, связанных напрямую с взаимодействием с пациентом. Также существуют внутренние бизнес-процессы, которые в большей степени влияют на качество услуг и отражаются на пациентах уже в процессе лечения.

Некорректная работа, снижающая качество оказания услуг, может разделяться на два вида:

1. Работа, связанная с недобросовестностью сотрудника, – это отчасти вопрос соответствующего бизнес-процесса (прием сотрудника на работу и его аттестация на рабочем месте).

2. Работа, связанная с некорректным бизнес-процессом или его отсутствием, в результате чего сотруднику просто непонятно, как вести себя в нестандартной ситуации.

Поэтому бизнес-процессы максимально важны для качественной работы, но только при условии, что они не носят формальный характер, для того «чтобы было», а несут функциональную нагрузку и позволяют регулировать работу клиники.

Сразу хочу отметить, что на одних бизнес-процессах далеко не уедешь.

Стоит понимать, что услуга – это совокупность действий разных людей. Потребитель всегда отождествляет действие человека с компанией, в которую он обратился, поэтому очень важно понимать, КТО исполнитель бизнес-процессов, т. е. кто тот сотрудник, который готов ставить в приоритет интересы пациента.

Никакой бизнес-процесс не способен улучшить работу клиники при наличии недобросовестных кадров. Однако на одних только сотрудников тоже полагаться не стоит.

Идеально работающий механизм клиники обеспечивается, с одной стороны, кадрами, готовыми отстаивать свою долю на рынке труда с максимальным усердием, а с другой стороны, бизнес-процессами, настроенными в интересах пациента.