В дальнейшей работе с элементами необходимо точно знать, к каким последствиям приведет исключение элемента из списка и насколько целесообразны усилия по его совершенствованию. Решающим критерием для такой оценки выступает эмоциональная реакция реальных пользователей: какие-то элементы являются для них обязательными, но не требующими особого качества, другие оцениваются по принципу «чем больше, тем лучше», третьи – кажутся необязательными, но вызывают восхищение всем продуктом. Для классификации элементов по типам эмоциональной реакции проще всего использовать модель Кано.
Метод получения информации – опрос потенциальных пользователей (если до них трудно добраться, то экспертов).
1. Проводится опрос.
Каждому опрашиваемому предлагается оценить каждый из элементов матрицы ожиданий по двум осям:
положительной – насколько понравится наличие этого элемента в продукте;
отрицательной – насколько понравится отсутствие этого элемента.
Оценка выставляется по пяти уровням (1..5 = нравится, ожидаю, нейтрально, терпимо, не нравится).
2. На основе опроса ранжируются элементы.
Они делятся на пять групп:
1) линейные: + (нравится), − (не нравится);
2) обязательные: + (ожидаю, нейтрально, могу терпеть), − (не нравится);
3) восхищающие («вау»): + (нравится), − (ожидаю, нейтрально, могу терпеть);
4) нежелательные: + (не нравится) или – (нравится);
5) нейтральные – все остальные.
3. Нежелательные и нейтральные элементы отбрасываются, каждому из оставшихся элементов добавляется его Кано-тип.
4. Проставляются ранги элементов. Ранги элементов в Кано-модели присваиваются условным образом: обязательным (исключение которых недопустимо при любых последующих преобразованиях рангов) – «неубывающая единица» (1+), восхищающим – 0,5, линейным – 0,1.