Набор таблиц CJM, созданный на предыдущем этапе, описывает несколько разных продуктов, соответствующих ожиданиям разных пользователей (и находящиеся в CJM элементы, и сами этапы CJM были выявлены для конкретных персонажей). Однако в результате проекта должен появиться один продукт, обеспечивающий максимальный результат при заданных ограничениях. Поэтому таблицы CJM следует привести к виду, наиболее подходящему для дальнейшего анализа элементов, – матрице ожиданий.
Матрица ожиданий представляет собой обобщенную CJM, в которой похожие этапы объединены, а с элементами сопоставлены метрики по разным персонажам.
1. Производится объединение этапов. Этапы разных CJM считаются похожими, если:
1) в них содержатся одни и те же элементы;
2) содержащиеся в них элементы выполняют одни и те же функции;
3) объединяемый этап пуст, а его описание в ментальной модели соответствует функциям, выполняемым элементами другого, непустого этапа. Этапы, которые не удалось объединить, остаются в матрице (они будут представлены единственным персонажем).
2. К метрикам элементов, содержащихся в исходных CJM, добавляется важность персонажа. В случае попадания в один и тот же этап элемента с разными по знаку оценками реакции пользователя производится фильтрация элементов: если отрицательная реакция принадлежит более важному персонажу, элемент удаляется из матрицы.
Результат. Матрица ожиданий, представляющая собой обобщенную CJM, содержащую элементы, отфильтрованные по негативным реакциям и проранжированные по силе реакций и важности персонажей.
NB. Пользовательский опыт может быть представлен и в виде схемы (графа), содержащей основные группы элементов опыта, связанные между собой сценариями взаимодействия. Однако при формировании такой схемы визуальный порядок элементов определяется не их важностью для успеха продукта, а удобством размещения информации на экране. Поэтому табличная форма представления результатов UX-дизайна предпочтительнее.
Матрица ожиданий подробно отвечает на вопрос: «Чего пользователи ждут от продукта?» Теперь о продукте известно практически все – и что он умеет делать, и как эти умения воспринимают потенциальные потребители. Остается лишь объединить эти представления таким образом, чтобы свойства продукта наилучшим образом «легли» на ожидания потребителей.