Представления пользователя о чем-то новом всегда будут опираться на уже известные ему аналоги. Новый продукт будет сравниваться с продуктами-конкурентами, а то, какие именно продукты пользователь посчитает конкурентами, зависит от его собственных представлений, что есть продукт и как его использовать. Такие представления называются ментальной моделью и могут существенно отличаться от построенной ранее функциональной модели продукта (концепта). Поэтому ментальная модель должна быть точно описана – иначе невозможно будет определить ни продукты-конкуренты, ни точки взаимодействия пользователя с продуктом.
Ментальная модель – то, как человек думает о чем-либо и сам себе объясняет, как оно работает. Пример из Купера: «Многие люди считают, что, когда они включают блендер в розетку, электричество начинает течь из стены, словно вода, по маленькой трубке электропровода». Хотя на самом деле электричество работает по-другому, этой ментальной модели достаточно, чтобы пользоваться электроприборами. Взаимодействовать с новым продуктом пользователи будут, исходя именно из таких неверных, но работающих моделей, и это нужно учитывать при проектировании взаимодействия.
1. Выявляются ментальные модели персонажей в отношении продукта. Методы – «Погружение в тему» и «Интервью с экспертом» с фокусированием на словах, обозначающих действия, и продуктах, обеспечивающих эти действия. В результате должны получиться текстовые описания функций продукта в представлении пользователя («нажимаю на кнопку – щелк! – и фотография готова») и примеры существующих продуктов, где эти функции уже реализованы.
2. Выявленные описания обобщаются в ментальную модель («управляющее воздействие – подтверждение приема команды – ожидаемый эффект»).
3. Проводится анализ ментальной модели.
Выявляются вытекающие из нее дополнительные ограничения по продукту («должно быть подтверждение управляющего воздействия»).
Составляется список продуктов-конкурентов и продуктов-субститутов.
Результат. Ментальные модели и соответствующие им реальные продукты.