Концепт описывает создаваемый продукт с точки зрения его функций: «что он умеет делать». Однако пользователь не знает и не может знать всех особенностей нового продукта. Он будет обращаться с ним, исходя из опыта использования других продуктов, ожидая такого же, привычного эффекта. Тут речь идет о пользовательском опыте (user experience, UX или UE). Если функции продукта не будут адаптированы к пользовательскому опыту, потребитель либо их вообще не заметит, либо будет «забивать гвозди микроскопом» и ругать микроскоп за неудобство. И то и другое означает крах продукта на рынке. Чтобы этого избежать, и приходится изучать и описывать пользовательский опыт как отдельный компонент будущего продукта.

Задача UX-дизайна (или проектирования взаимодействия) – описать пользовательский опыт в виде совокупности его элементов, реализующих найденные ранее функции продукта. Основной сущностью, с которой ведется работа, на этом этапе являются элементы пользовательского опыта – любые свойства продуктов, рекламных кампаний, брендов, систем продвижения и продажи и всего прочего, имеющие отношение к проектируемому продукту и замеченные разработчиками.

Описание пользовательского опыта включает в себя следующие этапы и соответствующие им компоненты:

1) представление пользователя о том, как должны работать подобные концепту продукты (ментальная модель);

2) реализации функций концепта в уже существующих продуктах и их использование потребителями (элементы пользовательского опыта);

3) оценка уровня конкуренции по каждому из элементов (конкурентность);

4) пользовательские каналы получения информации и способы взаимодействия с аналогичными продуктами (customer journey map, CJM – карта путешествия пользователя).

Как и ранее с функциями, в ходе анализа сначала выявляются все возможные элементы, а затем отбрасываются не проходящие по ограничениям.

После подробного описания этих компонентов результат проектирования взаимодействия представляется в виде матрицы ожиданий, содержащей конкретные элементы пользовательского опыта, упорядоченные по персонажам и этапам их взаимодействия с продуктом (CJM).

Кроме UX-дизайна есть также UI-дизайн (user interface) – это то, как пользователь представляет продукт визуально (цвет, размер и прочие параметры). UX и UI настолько тесно связаны между собой, что часто говорят о UX/UI-дизайне.