Я не верю в то, что покупатель всегда прав. И вот прекрасный пример. Недавно я прочел, что компания Sprint-Nextel[11] отказалась более чем от тысячи покупателей из-за их чрезмерно высоких требований. Эти клиенты слишком часто звонили в центр связи и выдвигали, по выражению компании, «неразумные требования».

Если обычный абонент звонит в центр связи реже одного раза в месяц, то эти 1200 человек звонили в компанию в 40–50 раз чаще.

Бесконечные жалобы вывели руководство компании из себя, и было принято решение, что усилия не стоят того. Руководство Sprint заявило, что они сделали все, что было в их силах, но, поскольку жалобы продолжали поступать, стало понятно, что удовлетворить таких клиентов все равно не удастся. Поэтому они просто предложили этим клиентам перейти в другую компанию.

Я понимаю, чем был вызван такой шаг со стороны руководства этой компании. У меня есть клиенты, для которых я делаю все, что в моих силах, а они, несмотря ни на что, всем недовольны. Попробуйте поступить так же, как поступила компания Sprint-Nextel: забудьте о таких клиентах. Перестаньте заботиться о жалобщиках. Жалобщики не меняются. Попросту говоря, это лишняя головная боль. И не стоит тратить на них свое время и силы.