Защита прав потребителей – едва ли не самая многочисленная категория судебных споров. Первопричина таких споров – отсутствие в большинстве случаев первичных правовых знаний у людей. Периодически споры усугубляются неумением (и/или нежеланием) продавца/производителя/исполнителя грамотно решать возникшие проблемы, чтобы в выигрыше оказались все.
Стратегия win-win – принцип принятия решений, где в выигрыше остаются все участники процесса, была представлена специалистами Гарвардского переговорного проекта Роджером Фишером, Уилльямом Юри и Брюсом Паттоном в книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения»[6].
Рассмотрим часто встречающиеся стратегии продавцов/исполнителей услуг.
В этом случае продавец / исполнитель получает претензию, но ничего не делает: не отвечает, не выходит на связь. Или выходит на связь, но все равно ничего не делает. Руководствуются такие компании весьма наивной надеждой на то, что человек покричит, руками помашет, но в суд не пойдет.
Заканчивается это тем, что суд эта компания проигрывает и теряет намного больше денег, чем могла бы. И лояльного клиента она также лишается.
Получив досудебную претензию, начинает угрожать встречным иском, последующими огромными судебными расходами. Давит на эмоции. Пытается вроде бы что-то исправить, но становится только хуже. Результат – как и в первой стратегии.
Не скрывается, не применяет агрессию. Просто трактует закон так, как сам считает правильным. Говорит, что он прав, а клиент – нет, что клиенту все показалось, и вообще все было добровольно. Как правило, так очень часто делают банки.
Ни одна из этих стратегий не принесет ни одной компании ни выигрыша, ни денег, ни последующей лояльности обиженного клиента.
Что нужно знать о решении подобных споров представителям компаний?
1. Судебная практика складывается преимущественно в пользу потребителя. Равенство сторон здесь – условность, судьи исходят из того, что потребитель находится в более уязвимом положении.
2. Чем дольше оттягивать решение проблемы, тем больше денег будет потеряно.
3. Игнорирование досудебной претензии равнозначно потере денег.
4. Если дело дойдет до суда, потеряете примерно в 2,5–3 раза больше денег, чем могли бы, плюс выплатите судебные расходы и госпошлину.
Если вы представляете интересы компании, нужно честно ответить себе на вопрос, действительно ли виновата компания или нет. Потребитель прав не всегда: есть желающие просто подзаработать денег или поразвлечься; есть просто любители посудиться. Но и в этом случае претензию, даже с самыми безумными требованиями, игнорировать не стоит. Если оставите ее без ответа, потребитель пойдет в суд и даже если он проиграет, вы (или ваш доверитель) потеряете много времени.
Будет нелишним в ответе на претензию напомнить клиенту, что в случае судебного разбирательства он также может понести судебные расходы. Но решение проблемы не всегда лежит в правовой плоскости – вероятно, вы сможете предложить клиенту что-то еще: скидку; подарок от компании; принесете извинения; заверите, что ситуация будет тщательно проанализирована и подобное больше не повторится; выразите надежду на то, что он останется клиентом вашей компании; и многое другое, в зависимости от обстоятельств и сложности ситуации. Вполне возможно, что конфликт будет исчерпан без всяких судов.
В общем-то, это вполне известные истины, но почему-то компании продолжают играть в русскую рулетку и терять деньги. На самом деле задача представителя компании – решить вопрос без суда, сохранить по максимуму деньги компании и не потерять лояльного клиента, который не только не станет строчить в Интернете гневные отзывы, но и обратится в компанию снова, а возможно, даже порекомендует ее своим знакомым.
Многие компании стараются решить конфликт мирным путем, но немало и таких, которые спорят с клиентом буквально за несколько сотен рублей, хотя это может почти не отразиться на выручке крупной организации. Им кажется, что они сохранили условную тысячу рублей, но если им попадется очень обиженный или просто крайне принципиальный клиент, они потеряют в итоге намного больше.
Немного занимательных вычислений из реального иска по защите прав потребителя (ответчик – банк).
Изначально сумма, которая и стала предметом спора, составляла 90 000 рублей. Получив досудебную претензию, ответчик отказался возвращать деньги заявителю.
В соответствии с требованиями п.1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за отказ в удовлетворении законного права потребителя ответчик должен уплатить истцу неустойку в размере 1 % в день от цены товара.
Отказ ответчика в удовлетворении требований истца был получен последним 15.10.2018, что подтверждалось почтовым штемпелем на конверте.
С 16.10.2018 по 06.12.2018 – 51 день.
Цена товара (услуги) – 90 000 рублей.
1 % от 90 000 рублей = 900 рублей/день.
51 день × 900 рублей/день = 45 900 (сорок пять тысяч девятьсот) рублей.
Моральный вред истцу составляет 15 000 (пятнадцать тысяч) рублей (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований истца (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителя»):
(90 000 + 45 900 + 15 000): 2 = 75 450 рублей.
Суд удовлетворил исковые требования в полном объеме. Таким образом, ответчик, если бы пошел навстречу клиенту сразу, выплатил бы только 90 000 рублей, но в результате лишился 226 350 рублей (75 450 + 90 000 + 45 900 + 15 000).
Что нужно знать представителям потребителей?
1. Не уповать слишком на то, что судебная практика складывается в основном в пользу потребителя. Ничего нет хуже для процесса, чем решить в самом начале, что «дело выигрышное», и пустить все на самотек.
2. Если доказано, что права потребителя нарушены, потребителю, по закону, полагается компенсация морального вреда. Не надо терять голову и запрашивать нереальные суммы – сто, двести, пятьсот тысяч рублей. Изучите судебную практику по компенсации морального вреда, спуститесь с небес на землю и попросите реальную сумму. В исковых требованиях главное – адекватность.
3. Срок исковой давности – три года, но чем раньше подать в суд, тем лучше, дабы не давать ответчику возможность указать суду на вашу недобросовестность из-за затягивания сроков.
4. Суммы, которые можно получить по подобным искам, многих окрыляют и пробуждают фантазию. Но не нужно пытаться выжать из оппонента больше, чем положено по закону, и уж тем более если совсем не положено – подобные схемы оборачиваются против таких заявителей.
Споры по правам потребителей имеют еще одно преимущество – подсудность по выбору истца, иными словами – можно выбрать суд. Разумеется, выбор ограничен – либо по месту жительства истца, либо по месту нахождения ответчика. Подобное преимущество нужно использовать обязательно.
При выборе суда учитывайте:
1. Местонахождение сторон и судов: не всегда участники спора находятся в одной местности, поэтому выбор иногда стои́т не между районами одного города, а между двумя регионами.
2. Загруженность судов. Когда часто бываете в судах, уже есть примерное понимание, как работает тот или иной суд, какие там судьи и т. д.
3. Между городским судом, являющимся единственным в какой-либо местности (например, Выборгский городской или Всеволожский городской), и любым районным судом города Санкт-Петербурга (любого другого города) выбирайте второй вариант. Между небольшой местностью и большим городом всегда выбирайте второе.
4. Судебная практика в отношении определенной компании. Например, есть относительно крупная компания, работающая в нескольких регионах. Но юридический адрес у нее будет только в одном месте, например в Санкт-Петербурге. Основная часть исков к компании будет идти по юридическому адресу, то есть в один конкретный районный суд. При этом потребители услуг этой компании могут быть в любом другом регионе и по закону вправе подать иск в своем регионе. Но нужно понимать, что районный суд в Санкт-Петербурге знает эту компанию и ее деятельность гораздо лучше, судебная практика сложилась, что поможет эффективнее рассмотреть спор. А для любого другого суда в Москве, Воронеже, Иркутске это будет просто «проходное» дело, и насколько эффективно оно будет рассмотрено и чем завершится – сказать сложно.
Любое дело, не только из категории защиты прав потребителей, вести на расстоянии, находясь в другом регионе, очень сложно. Когда вы не участвуете в процессе лично, а лишь направляете документы – у вас нет возможности сразу реагировать на то, о чем говорит другая сторона, оперативно дать объяснения судье или задать вопрос оппоненту. Вы не видите реакции судьи, не сможете устно продублировать свою позицию, дополнительно усилив ее.
В последнее время появилась возможность онлайн-участия в заседаниях, эта система более «обкатана» в арбитражных судах, в общей юрисдикции оборудован в лучшем случае один зал на суд. Однако и в арбитраже, несмотря на укомплектованность техникой, очень часто отказывают в онлайн-участии по причине «отсутствия технической возможности».
Всегда, если есть малейшая возможность принять участие в заседании лично, пользуйтесь ею.