Покажите новичкам, где что расположено в офисе. Познакомьте их с коллегами, с которыми им придется взаимодействовать по работе.
2. Руководитель обязательно рассказывает новому сотруднику о компании: историю, миссию, цели. И главное – какие товары (услуги) она предлагает клиентам, зачем они нужны. Во время беседы вручаются материалы о компании для самостоятельного изучения.
3. Важный пункт – в чем заключается работа, как она ведется. Пошагово! Плюс новичок получает технологии и стандарты для самостоятельного изучения.
Теперь его можно запускать в работу – с первого дня на новом месте. Это говорит о том, что все серьезно и терять время нельзя. Но беда в том, что он еще ничего не умеет. Тут и пригодится активная помощь непосредственного начальника – чтобы новичок не наломал дров.
Помощь – часть наставничества.
Заодно дается вводная информация по целевым сегментам рынка.
• Руководитель показывает источники, по которым составляются первоначальные списки потенциальных клиентов. Затем он составляет для новичка первый рабочий список, причем вместе с ним.
• Начальник показывает, как пользоваться базой клиентов и анализировать списки.
• Для молодого бойца проводится индивидуальный тренинг на тему, как звонить клиентам и назначать встречи. Обучение ведется до тех пор, пока новичок не научится приемлемо делать звонки. Если менеджер по продажам не может назначить встречу собственному руководителю, как он назначит ее клиенту? Удобно проводить такой тренинг в пакетном режиме – сразу для нескольких новых сотрудников.
• Затем молодой боец и его руководитель садятся рядом у телефона. Новичок звонит по списку и назначает встречи, а руководитель сидит рядом, слушает и дает обратную связь после каждого звонка. Начинать ее обязательно нужно с ПОЗИТИВА: сначала – что получилось хорошо, потом – что можно сделать лучше.
• В результате молодой боец обычно назначает несколько встреч с потенциальными клиентами. Теперь ему нужно научиться проводить такие встречи.
• Руководитель снова проводит индивидуальный тренинг. Но главное – взять молодого бойца «прицепом» на свои встречи с клиентами и показать, как все делается в реальной жизни. Можно отправить новичка и вместе с другими опытными сотрудниками.
Принимающий заявки менеджер Позвонив и убедившись, что попал в нужную организацию, клиент сразу говорит, что его интересует – о своей потребности и необходимости ее удовлетворения.Не перебиваем. И внимательно слушаем.Переспрашиваем, правильно ли поняли.И только затем приступаем к презентации своего продукта, причем используем только полезные для клиента характеристики: «Вы упомянули, что вас в первую очередь интересуют…», «…Не так ли? Как раз (этот товар) обладает… (качество, сырье, размер, цена, износостойкость и пр.)».Клиент вас слушает и сравнивает со стереотипом, который сам сформулировал.Внимание! Задачи этого этапа:✓ задача-минимум – выяснить интересы и основы позиции клиента. Например, факторы условий, времени, цены;✓ задача-максимум – выяснить структуру мотивов клиента и определить его ведущие потребности.По поведению продавца клиент судит о фирме в целом и возможном качестве ее продукции, то есть делает вывод, ВЫГОДНО ли ему совершить сделку.Если продавец не вызвал доверия, клиент прекращает общение привычным: «Спасибо, я подумаю!» А если расспрашивает о способах использования продукта, нюансах и выгодах, которые получит, значит, созрел. Он задает вопросы типа: «Есть у вас еще что-нибудь?», «А сколько стоит та штучка?», о которой менеджер обмолвился.Если клиент не нашел нужный товар (услугу), предложите ему что-то еще для получения ожидаемых выгод: если цена – дешевое, если ассортимент – …Ведь если клиент не нашел то, что искал, он прямиком идет к конкуренту. И это навсегда. Не позволяйте ему уйти с пустыми руками – делайте мелкие подарки или, выяснив, что нужно, и зная, что этого нет, – сделайте встречное предложение: «Все это замечательно. Но у меня есть более простое решение вашей задачи, к тому же оно обойдется вам значительно дешевле! Вы можете приобрести, к примеру, вот это… Возможно, это справится с вашей задачей!» Коммерческий отдел всегда должен иметь альтернативное предложение на случай, если ходовой товар отсутствует.Фишка, на которую ведется большинство. «Домашние заготовки» менеджера.
Тяжело делать что-то в первый раз. Особенно все, что связано с деньгами. Это касается и первого договора, и первого счета, и особенно первого взятия оплаты наличными. Молодого бойца обязательно нужно поддерживать в эти ответственные моменты.
Но особенно важен для каждого менеджера по продажам личный порог и его «раскачка». Личный порог бойца – это максимальная сумма денег, когда-либо полученных им с клиента по контракту. Тот, кто оформил первую сделку на 5000, потом легко делает другие в пределах этой суммы. А вот при переговорах на 15 000 он будет нервничать. 50 000 для него – что-то заоблачное. Для бойца, который сделал продажу на 60 000 или 40 000, это не проблема. 70 000 – тоже вполне реально. Но контракт на 300 000 – уже тяжело.
Менеджеры склонны ограничивать продажи привычными для себя суммами. Это может приводить к серьезным потерям. Например, молодой боец может вести переговоры с клиентом об оплате 4000, а его коллега с тем же человеком – о суммах от 1 000 000. Новичок просто не увидит возможности столько заработать.
Личный порог нужно целенаправленно раскачивать и тренировать. За один раз его можно увеличить в три-пять раз. Иногда (редко!) – больше, чем в десять. Поэтому начинающие бойцы, привыкшие к сделкам до 10 000, должны тренироваться на контрактах в 50 000–100 000. Привыкнув к этому масштабу, они перейдут к контрактам в диапазоне 500 000–1 000 000. Такие сделки превратят их в высококлассных профи.
Что еще может помочь? Рассказы опытных бойцов на совещаниях. О том, какие деньги они берут с клиентов и по каким контрактам. Еще лучше – ПОКАЗАТЬ эти деньги и дать их ПОТРОГАТЬ. Хорошо помогают совместные встречи на «дожим» сделок. Опытный боец помогает новичку сделать контракт на сумму, которая самого новичка еще пугает. И пусть он сам возьмет деньги с клиента – чтобы почувствовать, что это ЕГО контракт.
Главное правило: если ты можешь делать продажи на 100 000, не трать времени на продажи в 5000. Ты можешь и то и другое, но мелочи отнимают время. Лучше тренируйся на 500 000–1 000 000.
Сотрудники обязательно должны изучать ключевые книги. Еще важнее – изучение стандартов и технологий продаж вашей компании. По каждой книге и технологии руководитель должен ставить сотруднику СРОК, а потом проводить аттестацию, на предмет, что он понял.
Какие книги изучать? Это дело вкуса и стиля работы, принятого в вашей компании.
Например:
✓ Николай Рысёв. «Активные продажи. Как найти подход к клиенту» и «Активные продажи. Эффективные переговоры»;
✓ Роберт Чалдини. «Психология влияния»;
✓ И. Л. Викентьев. «Приемы рекламы и PR».
Важно дать понять новым сотрудникам, что руководство понимает: продавцы-консультанты работают «на линии фронта» и их успехи определяют общие достижения. Это идеологически важный, мотивирующий начальный фактор.
Эффективное управление продажами любой компании невозможно без постоянного и комплексного внимания к работе менеджеров по продажам. Успешность работы продавцов – одна из основных составляющих хороших продаж компании. Однако бывает так, что менеджеры по продажам предоставлены сами себе: никто не ставит им никаких задач (кроме разве что выполнения определенного плана продаж), не контролирует, насколько эффективно организована работа, и не дает обратной связи о ее качестве. Это говорит о низком уровне управления отделом продаж и службы персонала.
Задача руководителя отдела продаж – поставить менеджерам четкие задачи и контролировать их выполнение.
Задача службы персонала – обеспечить руководителя отдела продаж методической поддержкой, инструментарием для работы с персоналом. Одним из инструментов является комплексная оценка работы менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям.
Действия по профилактике просроченной дебиторской задолженности на этапе работы с клиентом снизят риск ее возникновения. Обязательными условиями документа о кредитной политике предприятия являются:
1. Порядок заключения договора и ответственные лица.
2. Порядок установления кредитного лимита, методика и ответственные лица.
3. Порядок мотивации клиента на отсутствие просроченной задолженности, критерии и ответственные лица.
4. Порядок пересмотра кредитного лимита, основания и ответственные лица.
5. Порядок установления класса риска клиента, основания и ответственные лица.
6. Порядок авторизации кредитного лимита и ответственные лица.
7. Процедура кредитного контроля и ответственные лица.
8. Особые условия при превышении кредитного лимита, порядок, основания и ответственные лица.
9. Порядок взыскания просроченной задолженности, основания и ответственные лица.
10. Выставление штрафных санкций, основания и ответственные лица.
Иногда в кредитной политике прописываются и возможные источники финансирования.
Ответственные лица в кредитной политике прописываются по должностям в соответствии со штатным расписанием предприятия, чтобы не вносить изменения в кредитную политику каждый раз при смене руководства.
Кредитная политика должна быть четкой, ясной и обязательной для всех структурных подразделений.
Надо постоянно улучшать бизнес, подсматривая и пробуя новые идеи, стратегии и тактики.
Мониторить все ключевые индикаторы управления и роста компании (вы это делаете, не правда ли?).
Однако вместо всего этого владельцы магазинов продолжают продавать и пересчитывать продукцию на складе… Пока их более удачливые конкуренты пытаются поднять свой бизнес на следующий уровень.
Но это ВАШ бизнес!
Тренинги необходимы для базового обучения ваших бойцов продажам. Большинство новичков понятия не имеют, как ведутся продажи. Продажи – это профессия. Их этому никто не учил. Если вы увидите, как они работают с клиентами, у вас волосы начала встанут дыбом, а затем выпадут от ужаса.
Исправить ситуацию поможет тренинг. Будьте уверены: если молодой боец не проходил ни одного профессионального тренинга продаж, он продает на 30 % своего потенциала. Не более! Как долго вы можете себе позволить держать на рабочем месте менеджеров, недополучающих 70 % вашей прибыли?
Чтобы не выбрасывать на ветер время и деньги, нужен КАЧЕСТВЕННЫЙ тренинг продаж. Его критерии просты:
✓ проходит в течение двух полных дней (или больше);
✓ проводится практиком, который много лет занимается продажами и руководил соответствующими отделами. Еще лучше, если он владеет или управляет успешными бизнесами;
✓ дается не столько теория, сколько реальный опыт, включая применение в продажах различных спецсредств и технологий. Цель тренинга – отработать необходимые навыки, чтобы они «въелись в мозги» ваших бойцов;
✓ больше половины времени тренинга занимают деловые игры, в ходе которых разыгрываются конкретные ситуации, возникающие с клиентами: один участник тренинга исполняет роль клиента, другой – менеджера по продажам, переговоры записываются на видео, а затем происходит «разбор полетов». После двух дней таких «полетов» работа с клиентами в магазине кажется развлечением.
Тренинги могут быть полезны и для обучения опытных бойцов специальным приемам и технологиям продаж.
Когда их лучше начинать? Чем раньше, тем лучше!
Напоминаем: на каждом бойце, который не проходил ни одного профессионального тренинга продаж, вы теряете 70 % эффективности.
Обычно новички проходят тренинг в выходные своей первой рабочей недели. За несколько первых дней работы их ввели в курс дел, он набрали первый опыт. Самые неуверенные уже отсеялись. Те, кто прошли тренинг, образуют единую команду. Так завершается процесс адаптации.
Разумеется, в тренинге участвуют и опытные бойцы. Прежде всего непосредственные руководители «молодняка».
Тренинг преследует две цели:
1) передать молодым свой опыт;
2) посмотреть, чего стоят новички.
Лучше принять на конкурсе больше бойцов, чем нужно, а затем отсеять слабейших на тренинге. То есть тренинг является и завершающим этапом конкурса.
Резюме : тренинг используется для профессиональной подготовки, обмена опытом, создания единой команды, адаптации и завершения отбора. Пять результатов в одном флаконе! Это действительно можно назвать реальным вкладом в укрепление и развитие бизнеса!
Как часто нужно проводить тренинги Каждый ваш боец должен пройти хотя бы один профессиональный тренинг продаж. Удобно провести одно такое мероприятие сразу для всех после набора основной команды. Затем достаточно проводить профессиональные тренинги раз в полгода-год, а при интенсивной подготовке команды – каждые три месяца. Дополнительно организуются внутрикорпоративные тренинги.Как найти тренера? Хорошие тренеры в дефиците, а плохие даром не нужны.Провести внутрикорпоративный тренинг продаж несложно, он целиком состоит из деловых игр – воспроизведения реальных ситуаций работы с клиентами. Желательно записывать происходящее на видео, а потом разбирать ошибки по записи, как это делается на профессиональных тренингах.Внутрикорпоративные тренинги продаж проводят ваши руководители продаж при поддержке опытных бойцов. Наверное, вы (собственник) должны сами принимать в этом активное участие.Где учатся проводить внутрикорпоративные тренинги продаж? Конечно, на профессиональных тренингах! Вы вместе с другими руководителями продаж должны научиться организовывать и проводить деловые игры. Участвуйте в каждом стоящем тренинге, который сможете найти. Их не так уж много.Одна ситуация должна занимать не более пяти минут.Исключение делается для сложных переговоров.Внутрикорпоративные тренинги продаж проводятся минимум раз в месяц, при интенсивной подготовке – раз в две недели. Все участники заранее предупреждаются о дате, месте и времени их проведения.Не забудьте обеспечить для тренинга видеокамеру с носителями информации, телевизор и шнуры. А также чай, кофе и закуску для кофе-брейков.Первый тренинг для новых сотрудников может быть и двухдневным профессиональным, и однодневным внутрикорпоративным. В конечном счете для подготовки ваших бойцов потребуются и те и другие.