✓ Предупрежден – значит вооружен. Когда вы видите, что новичок заскучал, вытягивайте его на откровенный разговор. Как только вы понимаете, что речь идет о стандартном кризисе, ПОЗДРАВЬТЕ молодого бойца! Скажите: «Ты быстро дошел до первого кризиса, молодец!» Пусть он знает, что кризисы – это норма и через них проходят все.
✓ После этого в шутливой манере расскажите, как вы сами сходили с ума незадолго до своего первого крупного контракта и как вас точно так же мучили сомнения. Что вы тоже думали, что не созданы для этой работы. И как вскоре после этого деньги потекли рекой. Уместно привести аналогичные примеры других сильных менеджеров по продажам вашей компании. Особенно убедительно задать кому-нибудь из них вопрос: «Алексей, ты помнишь, как запаривался в первый месяц?» На что заранее подготовленный Алексей отвечает: «Точно! Переживал – сил нет! Думал, что никогда ничего не продам. Зато как поднялся на второй месяц!»
✓ Единственное НАСТОЯЩЕЕ лекарство – клиенты. Они нас калечат, они же и лечат. Совсем как противоположный пол! Поэтому новые списки клиентов, звонки и встречи. Кризис закончится после нескольких удачных встреч или первой продажи.
1. Лучшее противоядие – принимать яд заранее и малыми дозами. В первый же рабочий день расскажите молодым бойцам о двух стандартных кризисах менеджеров по продажам. Упомяните про них еще через два-три дня. И снова – на тренинге. Второй стандартный кризис обычно возникает на четвертую неделю – второй месяц с момента начала работы. Симптомы: «Все-таки компания нормальная. Ее товары и услуги действительно нужны многим. Но все-таки я не создан для этой работы. Определенные результаты есть. И все-таки продажи – не мое. Может, когда-нибудь я смогу выйти на средненькие показатели. Но настоящим профессионалом мне никогда не стать».
Истинная причина – есть первые результаты. Но они неустойчивы. Встречи более-менее назначаются и проходят неплохо. Однако большинство из них не завершается продажами, хотя внешне все правильно.
На самом деле причина та же – недостаточный опыт и профессионализм молодого бойца. Просто на фоне того, что он многое делает правильно, не очень видны допускаемые ошибки.
Что делать? То же, что и при первом кризисе. Лучшее лекарство в данном случае – первые заметные результаты продаж.
Оклад ваших бойцов, скорее всего, невелик, а проценты выплачиваются только с результатов продаж. Поэтому финансовая сторона вопроса играет важную роль в деле выживания молодняка в команде. Все просто: новичок должен сделать первые продажи уже в первый месяц работы, в крайнем случае – во второй. Если он не сделает продажи на третий месяц – все равно уйдет. А если не уйдет, зачем вам такой нужен? Поэтому, если хотите удержать молодого бойца, разговоров «за жизнь» и психологической поддержки мало. Помогите ему сделать первые продажи. И как можно скорее! А потом не забывайте «пинать» его каждый день.
2. Продажник повышает работоспособность и активнее работает по списку, который ему оставляют на рабочем столе менеджеры по leads.
«Охотники» резко начинают лениться – им не надо искать клиентов. Атрофируется навык поиска новых контактов. Уходя от вас в другую компанию с классическим отделом продаж при отсутствии навыка работы с холодными звонками, они с трудом там приживаются.
Менеджер становится узким специалистом – умеет закрывать сделки по вашему ассортименту. Если уходит продажник из этой группы, специалист на его место выращивается быстро.
Второй месяц продолжается «дожим» клиентов. Предположим, из первоначальной клиентской базы осталось 10 перспективных клиентов. Тогда график продаж может выглядеть так:
✓ в конце первого месяца – одна продажа;
✓ на второй месяц – три продажи и один отказ;
✓ на третий месяц – одна продажа и четыре отказа.
К концу второго месяца мир прекрасен и уже заработано немало денег. Впереди – клиенты, готовые платить.
К концу третьего месяца все ужасно. Клиенты, на которых вы рассчитывали, обманули вас в лучших чувствах – «кинули» с особым цинизмом, оставили без средств к существованию. Новых наметок нет, наработок – тоже. До следующих продаж нужно пахать минимум один-два месяца, а деньги уже иссякли.
В такой прискорбной ситуации ваши менеджеры по продажам оказываются каждые два-три месяца. Несмотря на весь свой опыт, сотрудник раз за разом попадает в эту яму. Рано или поздно эта ситуация окончательно надоедает опытным бойцам, и они уходят из компании.
В чем корень зла?
Конечно, в слабом УПРАВЛЕНИИ командой продаж. Не поддерживается стабильный приток новых клиентов.
Почему сначала часть перспективных клиентов покупает, а затем остальные отказываются? Причина в том, что клиенты в разной степени готовы совершить покупку. Те, кто готов, быстро принимают решение. А те, кто вроде бы готов, но сомневаются. Они говорят, что согласны, но тянут время. А потом следует отказ. Если посмотреть на ситуацию с этой точки зрения, все сразу становится понятно: быстрое «да» и затяжное «нет».
Как не допустить сильного падения? Рассчитывать на вторую половину контрактов было ошибкой. С самого начала следовало решить для себя: удача, если хоть один из контрактов сработает; если не сработает ни один – норма. Дожидаться отказов ни к чему, лучше сразу нарабатывать новых клиентов.
Ирония в том, что если начать нарабатывать клиентов в конце второго месяца, спад все равно неизбежен. Ведь требуется один-два месяца, чтобы довести клиента до продажи! А на что жить весь следующий месяц?
Правда заключается в том, что заниматься новыми клиентами нужно было в НАЧАЛЕ ВТОРОГО МЕСЯЦА. Однако в это время вы были по уши заняты проработкой имеющейся клиентской базы. Первый контракт только проплатили, на подходе еще девять, и вы видите жизнь в розовом свете. Зачем напрягаться?
Здесь менеджеру по продажам должны помочь руководители продаж. Человек слаб, ленив и несовершенен и сам страдает от своих недостатков. Только руководство может оказать необходимую поддержку. Как? Ежедневными «пинками»! Это и есть лучшая помощь. Если вы не будете его «пинать» с утра до вечера каждый день, потеряете.
В бизнесе главное – продажи.
Логистика , склады , производство , бухгалтерия – все это можно отдать на аутсорсинг . Кроме отдела продаж .
Хороший пример – издательство «Манн, Иванов и Фербер». Это компания с мощным оборотом. У них нет своего производства, складов и т. п. Ничего, кроме сайта! Они менеджируют только продажи, все остальное – на аутсорсинге.
Теперь вы знаете, как укрепить систему продаж и не допустить спад. Беда в том, что у молодых бойцов в начале работы в вашей компании будет минимум два таких провала. Они происходят и у новичков с неплохим опытом продаж, и даже у профессиональных менеджеров при смене работодателя. У каждого будет своя причина для этого: отсутствие опыта, его нехватка или недостаточное знание специфики товаров (услуг) в новой компании. Отсюда – жуткая текучка, особенно среди молодых людей.
Предложенная нами система привлекательна тем, что узкая специализация приближает к «Макдоналдсу» – конвейер:
1. Девочка с приятным голосом, вежливая, по заготовленным скриптам обзванивает потенциальных клиентов.
2. Теплые клиенты «продавливаются» легче.
3. Технологии работы с постоянными клиентами упрощают текущую работу.
Для эффективного обучения ваших бойцов необходимы четыре вещи:
✓ профессиональные тренинги продаж;
✓ внутрикорпоративные тренинги продаж;
✓ наставничество руководителей продаж и опытных бойцов;
✓ самостоятельное изучение книг, технологий и статей по продажам.
Подготовьтесь к разговору: составьте четкий план звонка, напишите тезисы и улыбайтесь во время разговора. Когда вы улыбаетесь, голос становится приятным. И это чувствуют на другом конце провода.
Сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Обязательно представьтесь. Непременно узнайте, как зовут собеседника. Если не расслышали, не стесняйтесь переспросить.
Уточните, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Бывает, что вы звоните в неподходящий момент. Если клиент занят, спросите, когда можно перезвонить, и обязательно перезвоните в оговоренное время.
Изложите цель вашего звонка внятно и уверенно. Используйте приемы активного слушания: «угу, конечно», «да, понимаю».
Собеседник понимает, что его слушают и понимают ситуацию.
Не прерывайте, не перебивайте, не курите, не жуйте, не чихайте в трубку и не печатайте во время разговора. Разве что вы хотите дать понять собеседнику, что он вам надоел.
Не давайте много информации по телефону. Если ваша цель – назначить встречу, убедите, что вопросы решаемы и вы сможете обсудить все детали при личной встрече.
В конце разговора подведите итоги, повторите ключевые моменты, поблагодарите клиента за уделенное время.
В письменных коммуникациях оперативно отвечайте на все письма.
Игнорируя письмо, вы демонстрируете свое безразличие и непрофессионализм.
Обращение должно быть индивидуальным.
В конце обязательно укажите вашу фамилию, имя, должность, название компании и контакты. Если хотите побудить клиента к действиям – ведите диалог, задавайте вопросы.
В письме выделите короткие и ясные пункты, которые вы хотите озвучить. Помните про занятость клиентов! Писать прописными буквами – дурной тон. Такая информация воспринимается как агрессивная.
Не пишите сгоряча! Если эмоции захлестывают, отложите ответ на другое время или другой день.
Обращаясь к конкретному лицу, используйте обращение «Вы» с прописной буквы, а по отношению к группе читателей – «вы» со строчной. Менеджеры часто об этом забывают.
Официальную переписку надо вести на фирменных бланках компании. Если вы находитесь в командировке или отпуске, установите в электронной почте переадресацию на ящики коллег, которые вас замещают.
Пишите грамотно и логично. Помните про знаки препинания, прописные буквы и орфографию.
Все ошибки и недочеты формируют отношение к вашей марке и бренду, который вы продвигаете.
К встрече с клиентом необходимо подготовиться. Договоритесь о времени, дате, месте и цели встречи. Возьмите с собой рекламные материалы, презентации и образцы.
Будьте пунктуальны, не опаздывайте, выключайте телефон, даже если ваш собеседник этого не делает.
В начале встречи обменяйтесь визитками – это поможет не забыть имена участников. Кроме того, это реклама ваших услуг.
Представьте клиенту своего коллегу, если приехали не один.
Подстраивайтесь под клиента – темп речи, тембр голоса, жестикуляция, поза. Он должен чувствовать себя в вашем присутствии комфортно, даже если некоторые вещи в его поведении лично вам не нравятся.
Обязательно записывайте все важные моменты беседы – не полагайтесь только на память! Предлагайте клиенту то, что ему необходимо и выгодно.
Демонстрируйте свою компетентность и знание вопроса, но в меру. Не нужно показывать, что вы в чем-то разбираетесь лучше, – от этого выигрывают обе стороны.
Менеджеры-новички часто теряются перед влиятельными либо пожилыми людьми. Но ведь вы представляете не себя лично – Васю или Петю, – а марку, бренд, компанию! Поэтому не нужно комплексовать или пресмыкаться перед человеком, который выше вас по статусу или просто старше.
Даже если встреча сразу не закончилась сделкой, не отчаивайтесь. Подведите итоги и договоритесь о дальнейших действиях – звонке, повторной встрече и т. п. Вернувшись в офис, еще раз все зафиксируйте и направьте клиенту обещанную информацию.
Первое, о чем нужно позаботиться руководителю, – чтобы новички просто выжили.
Для этого нужна адаптация , она же «курс молодого бойца».
Вы вводите молодых в курс дел, знакомите со спецификой компании и сразу начинаете подготовку. Разумеется, в боевых условиях.
Самый опасный враг бойца – не клиенты и не конкуренты, а пятая колонна – внутренний страх и неуверенность. Вы должны знать ВСЕ о стандартных кризисах менеджера по продажам и справляться с ними без потерь личного состава.
Вы уже решили принять его на работу. Но сам новый боец такого решения еще не принял. Конечно, он ударил по рукам и сказал, что будет счастлив трудиться в вашей компании. Но до победы в конкурсе серьезно не думал, действительно ли это то, что ему нужно. Причина проста – человек не знал, что выиграет! Все его мысли были сосредоточены на борьбе.
Завтра он приступает к работе в компании. И его начинают одолевать сомнения: действительно ли это самый подходящий вариант?
Чтобы проверить, ему придется проработать у вас длительное время. Только вхождение в курс дела и специфику работы займет несколько месяцев. Жаль тратить время на неподходящую работу!
Самое важное – это первые часы, когда молодой боец пытается понять, насколько ему комфортно в новом коллективе и среди новых коллег. Нравится ли ему на рабочем месте? Чувствует ли он перспективы? Нужен ли компании? Готов ли вкладываться в него и поддерживать, чтобы получить хороший результат?
В первые часы и дни на новом рабочем месте ваш боец хочет получить ответы на все эти вопросы. И в результате принимает решение. Он может подождать несколько месяцев и приложить все усилия, чтобы достойно себя проявить. А может немедленно уйти под любым предлогом. Главное, что производит на него впечатление, – насколько серьезно им занимаются и сколько внимания уделяют.
1. Назначить сотрудника или сотрудников, лично отвечающих за успешную адаптацию новичков. Обычно это непосредственные руководители – люди, которые всегда должны быть рядом.
В одной крупной сети салонов связи использовалась своя технология отбора сотрудников. После обычного размещения вакансий и просмотра резюме устраивали конкурс, обычно по пятницам. На конкурсе с каждым участником проводилось одно собеседование. По его результатам руководство компании принимало решения по принципу «нравится – не нравится». С понедельника претенденты выходили на стажировку, и их распределяли по салонам. Они должны были с утра до вечера находиться на рабочем месте. При этом к работе (продажам) их не допускали: сиди, смотри и слушай, как другие работают с клиентами. Значительную часть времени в салонах вообще никого не было, делать нечего. Правда, новичкам выдавали техническую документацию для изучения, но на ее чтение требовалось максимум полдня. Испытание бездельем продолжалось неделю. Причем стажировка не оплачивалась. В выходные проводилась аттестация, после которой «выжившие» допускались к работе. Все кандидаты с проблесками инициативы или таланта уходили через один-два дня. Представьте, кто оставался после такого отбора. Результат – эта сеть салонов связи скоро закрылась.