Помощники менеджера стоят дешевле.
Конечно, между менеджерами возникают конфликты, это часть общего сценария.
Встроенный конфликт 1. Генерация – нагнать людей. Менеджеры заинтересованы в том, чтобы клиент был качественный. Они получают деньги за количество людей, проявляющих интерес. Но если их не контролировать, начнут и на порносайтах размещать баннеры, чтобы leads кликнули на сайт. Конверсия будет снижаться.2. Конвертация – конверсия. Тяжело провести первую сделку, будут жаловаться на некачественных leads.3. « Фермер» – работает с готовым клиентом.Но если ребята из пункта 2 пообещают «небо в алмазах», а пункт 3 не сможет его обеспечить, клиент или сорвется, или отработает всего один раз.На стартапе в бизнесе собственник сам ведет клиентов, затем с ними работает доверенный специалист. Нужно сразу выстраивать системный отдел для масштабирования бизнеса.Переделывать потом сложнее.При трехступенчатых продажах каждый видит лишь часть картины. Так сложнее увести базу.Структуру преуспевающего бизнеса можно построить, когда начнете замерять все стандартные показатели.
Замеры без контроля не работают!
Три направления в отделе продаж – разные, и заниматься ими должны разные люди.
Вы уже знаете, что самые большие деньги приносит работа с реальными клиентами.
Но парадокс в том, что если не заниматься lead generation, то есть не вести поиск и притяжение потенциальных клиентов, денежный ручеек быстро высохнет. Это, во-первых, не дает вашим сотрудникам расслабиться, а во-вторых, не допускает внешней конкуренции.
Любой успешный бизнес строится на работе с постоянными клиентами. И заведомо плох тот, где их нет. Если вам нужно постоянно искать новых людей, чтобы один раз им что-то продать, – это плохой бизнес.
Пример плохого бизнеса – продажа свадебных платьев.
Пример хорошего бизнеса – продажа продуктов питания.
Итоги Разделите продукт:✓ VIP – придает статус, большая маржа, в общей массе около 25 %;✓ товары-локомотивы (экспресс-товар, базовый);✓ мегадорогие.Предположим, конвейер в отделе продаж построен. Вы должны иметь постоянных клиентов и все время с ними работать, используя систему поощрения:✓ внедрять дисконтные карты и различные бонусы, подарки и т. д.;✓ использовать интернет-продажи;✓ вести рассылку, сначала вручную, потом автоматизировать;✓ ввести систему бонусов для клиентов (гаджеты – от мелких до iPad);✓ отправлять благодарственное письмо после закрытия сделки;✓ предусмотреть сертификаты на скидки и для друга;✓ вести карту клиента;✓ проводить семинары;✓ дарить на Новый год книги, которые помогли вам в бизнесе;✓ вступать в партнерство со смежными, неконкурирующими бизнесами и с теми, у кого может быть база ваших потенциальных клиентов: одежда – с обувью, постельное белье – с мебельными магазинами и т. д.Ввести дополнительные услуги для клиента.
Увеличиваем лояльность клиентов ✓ Добиваем старые счета – будим «спящих» клиентов (тех, кто когда-то с вами работал, но почему-то перестал). Возможно, им понравятся изменения и они заинтересуются новым проектом.✓ Анализируем базу . Кто ведет базу клиентов, которые хотя бы раз заходили на сайт, но перестали это делать или «спят»? Отправьте им новости о компании, письмо с планами и предложениями.✓ Регистрируем частоту сделок по клиентской базе и контролируем.Если клиент покупал раз в неделю, то его отсутствие в течение двух-трех недель и более должно обеспокоить. Он не «уснул», а бросил вас!Поставьте таких клиентов в рассылку и хвастайтесь успехами.Будите, напоминайте о себе!
Ищем слабое звено Средний чек – ваши клиенты могут оставлять на кассе (в опте) намного больше денег. Почему увеличиваем прибыльность.Продавать больше легче тем, кто уже что-то купил или принял решение о покупке.Будим «спящих» клиентов!Придумываем акции для пробуждения!
«Подогрейте» своих клиентов. Это работает!
Все техники , о которых мы говорили в рознице , хорошо работают и в b2b :
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
Все хотят принять на работу звезд, которые придут и все наладят.
Ищите исполнителей . Люди готовы добросовестно выполнять поставленные задачи.
Вы нашли и отобрали бойцов для отдела продаж. Теперь самое время сделать из них профессионалов.
Сформируйте привычку после каждой совместной встречи с клиентами проводить «разбор полетов».
Принцип: сначала – что получилось хорошо, затем – что можно было сделать лучше.
«Разбор полетов» ведется поочередно – начинает новичок, завершает самый опытный сотрудник.
Молодой боец должен побывать на нескольких чужих встречах с клиентами прежде, чем пойдет на свою первую. Но к этому моменту он все равно не готов. Поэтому с ним идет руководитель или другой опытный коллега.
Мы все прописали: чем уникален бизнес, как все организовать и зарабатывать.
Дело за малым – убедить в этом потенциального клиента.
Мы уже не раз говорили о том, что главный мотиватор в бизнесе – выгода. Убедить в выгодности своего предложения можно при наличии профессиональной подготовки менеджера по продаже и личной харизмы. Плюс использование определенных технологий продаж.
Первый вопрос, который прозвучит: «Сколько нужно денег для открытия бизнеса?»
Второй: «Когда вернутся вложенные средства?»
Третий: «Сколько я буду зарабатывать?»
Многие продавцы думают, что нужно контролировать ход презентации, не давая покупателю вставить хотя бы слово. Они верят, что успех продажи обеспечивается способностью переговорить оппонента. Это неправильно.
1. Вопросы задаются для того, чтобы получить ответы, необходимые для выяснения потребностей покупателя.
2. Учите персонал задавать вопросы. Вопросы – это признак искренности и демонстрация желания помочь покупателю.
3. Если вопросы ставятся правильно, они помогают контролировать ход коммерческой беседы. Иначе как найти убедительные аргументы, что ваш товар или продукт необходим клиенту?
Независимо от того, какой товар вы продаете, нужно задавать много вопросов, чтобы разобраться в потребностях покупателя. В противном случае придется работать вслепую. Ни одному человеку, действительно владеющему искусством продаж, и в голову не придет делать из презентации монолог.
Презентация – всегда диалог . И в опте, и в рознице, и в любом другом бизнесе. Ваша прямая обязанность – позаботиться о том, чтобы участие в нем приносило покупателю удовольствие. Если вы все делаете правильно, не потеряете контроль, а только усилите его.
Постановка вопросов – самый верный способ приобрести знания.
Еще Эйнштейн сказал: «Самое главное – не прекращать задавать вопросы».
Профессиональные продавцы получают необходимую информацию, проводя исследование с помощью серии вопросов к покупателю. Научите свой персонал задавать вопросы!
Несколько примеров из книги «Как заключить любую сделку»
Представитель компьютерной фирмы . Расскажите о характере вашего бизнеса. Что вы можете сказать об имеющейся у вас системе и какие задачи вы хотите поставить перед нашей системой? Какого рода проблемы с учетом испытываете? Сколько времени у вас занимает начисление зарплаты? Можно ли дойти до полного анализа системы, в которой работает ваш потенциальный клиент?
Страховой агент . Расскажите о вашей компетенции страхования жизни и вашей семье. Какую сумму страховых взносов вы платите в настоящее время?
Вопросы нужно подготовить для своего бизнеса, чтобы менеджер понимал, какую ценность он предлагает потенциальному покупателю.
Тренируйте менеджеров! И не забывайте, что все – живые люди, у которых есть возможности выбора. Многие начинают теряться и уходят, не сделав покупку, поэтому предлагайте максимум три варианта. Например, у ювелира может быть дюжина колец, но после исследования финансовых возможностей клиента он покажет всего три. Мы уже говорили о линейке продуктов: VIP , базовые и масса (для всех) .
И в оптовых продажах, и в рознице клиент всегда выбирает средний вариант. Если вы поставите за безумную цену пакет услуг или какой-то товар рядом с дорогим, но все-таки значительно дешевле того, который относится к VIP, клиент, скорее всего, купит средний вариант. Можно расценить это как признак осторожности или того, что покупатель думает: «Только сумасшедшие покупают безумно дорогие вещи». А он относит себя к бережливым владельцам средств, но при этом не хочет казаться совсем бедным. Поэтому в любом бизнесе, как правило, выбирают средний вариант.
Скажем, прием под названием «компромисс». Когда все возражения, за исключением ценовых, сняты, а покупатель не может решиться, облегчите его участь – предложите компромисс.
Например, продавец рекламы в «Желтых страницах»:
– Я понимаю, что ваш бюджет ограничен, поэтому вместо покупки половины страницы предлагаю в первый раз ограничиться одной третью.
Это то, о чем мы с вами уже говорили: cross-sell и upsell.
Или:
– Сейчас вы не готовы вложить деньги в полис на миллион рублей, но дополнительная страховка вам необходима – такая покупка не может ждать удобного момента. Поэтому мы оформим договор на меньшую сумму, чтобы гарантировать хотя бы частичную безопасность на текущий момент.
Никогда не делайте тайны из ваших намерений. Исчерпав всю информацию в ходе длинных переговоров с трудным покупателем, можно признаться: «Да, я хочу получить ваш заказ!» Вы удивитесь, насколько бывает эффективен прямой подход и открытое заявление. Что сделать, чтобы получить ваш заказ?
Мировая статистика гласит, что около 60 % сделок, независимо от вида бизнеса, совершается не раньше чем с пятой попытки, и лишь около 4 % сделок – с первой.
Чтобы перевести потенциального клиента из состояния безразличия к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом продукте.
Успех по большей части будет зависеть от того, относитесь ли вы к клиенту как к человеку, от которого зависит ваше благополучие.
Самая важная деталь при продаже франшизы – компетентность менеджера!
Продающий менеджер, который легко оперирует терминами и «напирает» на клиента эффективными показателями, – всегда в выигрыше. Скажете: «У нас продажники, а не экономисты!» Компетентность сотрудника – ваш бренд. Рассмотрим в следующих главах самые необходимые, базовые знания, которыми должен обладать продающий менеджер.
Возможности и желания у потенциальных клиентов будут разные. Какие именно, должно быть в голове у вас и у продающих менеджеров. Согласитесь, что если по ходу разговора медленно нажимать слипшиеся кнопки на калькуляторе, это вряд ли будет выглядеть убедительно. Даже при общении по телефону. Все равно чувствуется.
Подготовьте таблички с расчетами окупаемости в формате Excel, чтобы при вставке нужных количественных параметров потенциального покупателя автоматически менялись все основные показатели – суммы инвестиций, сроки окупаемости и т. п.
Такая таблица – калькулятор цифр успеха. Можете скачать ее на сайте www.dengikuem.com и вывести свои цифры успеха.
Вот некоторые термины и ответы на самые распространенные вопросы, которые ваши менеджеры должны произносить без запинки. Заставьте их разобраться в этом. Уверенность и компетенция менеджеров – гарантия для сомневающихся потенциальных клиентов.
Для начала определим, что расходы в бизнесе делятся:
– на инвестиции – это все расходы до момента открытия магазина;
– операционные – ежемесячные расходы. Сюда входят все расходы, которые вы запланируете, а также налоги в соответствии с вашим юридическим статусом и системой налогообложения.
В плановых расчетах мы взяли среднемесячные налоговые выплаты, хотя их львиная доля производится поквартально.
Ежемесячно нужно сравнивать цифры плана и факта за весь год.
Обратите внимание на: Прибыль EBITDA.
Этот термин прочно вошел в жизнь и используется в большинстве компаний при составлении отчета о выполнении бюджета.
Прибыль EBITDA – это показатель дохода до уплаты налогов, амортизации и долговых обязательств.
Он часто используется:
1) менеджерами – чтобы показать, какие они молодцы (а вот бухгалтерия не оптимизирует налоги!);
2) маркетологами – для сравнения показателей работы конкурентов.
Вас как собственника интересует реальная картина – что в итоге останется для развития бизнеса и личных нужд по результатам деятельности.
При расчете окупаемости задайте себе вопросы:
– окупаемость чего?
– окупаемость инвестиций?
– окупаемость бизнеса?
– когда можно считать, что товар, который висит (лежит, стоит) в торговом зале, на складе или находится в пути, – это прибыль? Это уже ваш товар и ваша прибыль!
– когда ваши активы превышают пассивы?
Новички часто путаются в этих понятиях и попадаются в ловушку, когда им обещают окупаемость через пять-шесть месяцев.
Итак, окупаемость чего?
В табл. 31 «Грабли № 1» представлены экономические показатели, аналогичные тем, что можно встретить в Интернете на сайтах предприятий, предлагающих франшизу и партнерство. Начинающим предпринимателям часто предлагают использовать заемные средства и обещают быструю выгоду даже на кредитных деньгах!