Примеры возражений со скрытыми просьбами о дополнительной информации – Я не думаю, что за такие деньги нельзя купить ничего лучше.Для вас это звучит как скрытая просьба: «Прошу доказать, что за эти деньги я получу исключительно ценный товар».– Этот размер не кажется мне подходящим.Скрытая просьба: «Докажите, что это именно мой размер».– Я никогда не слышала о вашей компании.Означает: «Я готов купить у вас, но мне нужно знать, что ваша компания надежная и заслуживает доверия».– Я пытаюсь урезать расходы и не собираюсь покупать ничего нового.То есть: «Пока вы не убедите меня в том, что ваш товар – то, что мне нужно, я ничего не куплю».– Пожалуй, я пройдусь по магазинам и посмотрю, что еще можно подыскать.Значит: «Вы меня не убедили. Продолжайте продавать, пока не убедите меня в разумности этой покупки, либо до свидания».В идеале покупатель рано или поздно проговорится, почему предпочитает привычную систему продаж вашей системе. Например, он может заметить: «Моя компьютерная программа позволяет вести ежедневную обработку дебиторских задолженностей, а ваша – нет».Разумеется, персонал должен быть готов дать ответы на подобные возражения, а вы обязаны их заранее подготовить и постоянно контролировать (см. главу «УТП»).Чтобы знать, какие вопросы возникают, их нужно поднимать на совещаниях, планерках, спрашивать у своих менеджеров либо продавцов в рознице – там, где тестируются возражения клиентов.Если вы используете цитаты в торговом зале или отделе продаж, выбирайте те, что вам нравятся. Вот ряд недвусмысленно передающих суть сообщений, популярных среди любителей тянуть время:
Никто и никогда не попытался бы что-то сделать, если сначала нужно было бы преодолеть все возможные возражения.
Английский литературный деятель С. Джонсон
Не злоупотребляйте ожиданием – время никогда не будет самым благоприятным. Начинайте там, где стоите, и используйте те инструменты, которыми располагаете. Более подходящие вы найдете по дороге.
Н. Хилл. Думай и богатей
Следующий день никогда не бывает так же хорош, как предыдущий.
П. Сир, римский поэт
Ни одно решение не является трудным, если у вас есть все факты.
Д. Паттон, американский генерал времен Второй мировой войны
Постоянно спрашивай себя, какой поступок окажется правильным.
Конфуций, китайский философ
Путь в тысячу миль начинается с одного шага.
Лао Цзы, китайский философ
Тот, кто начал, – наполовину сделал.
Гораций, римский поэт
Советуем оформить эти фразы в виде красивых постеров, которые можно разместить на стенах офиса и столах сотрудников.
Меня развеселила заставка на рабочих столах в одной компании. На всех компьютерах была надпись: «Ну что? Сколько денег сегодня заработал?»
Как и любой другой опт.
Существуют сотни приемов бесплатного маркетинга.
О! Я сделаю скидку, ко мне придут клиенты – и товар сам начнет продаватьСЯ.
Помните? Не начнет! «СЯ» не работает.
Это процесс.
Помните старый анекдот про самолет? В салон входит стюардесса и говорит: «Приветствуем вас на борту нового трехэтажного лайнера! На первом этаже – сауна, бассейн и SPA. На третьем этаже – ресторан, бар и дискотека. На втором этаже расположились наши уютные кресла и кинозал. А сейчас пристегните ремни – попробуем со всей этой фигней взлететь!»
Необходимо правильно построить отдел продаж b2b.
Превращаем отдел продаж в конвейер.
Какие главные признаки конвейера? Все должно быть легкозаменяемо.
Даже в общепите – успешной финансовой системе, основанной на дешевой еде, – работают подростки, то есть дешевая рабочая сила. Отличный пример – «Макдоналдс».
Если у вас есть процесс, его нужно стандартизировать и превращать в конвейер.
А если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, работал без вас и на вас, необходима взаимозаменяемость – возможность любого человека в любой момент заменить кем-то другим.
Трудно заменить того, кто совмещает несколько должностей. Вам нужно разделить его обязанности и заменить их частями.
Как строится отдел продаж? Обычно он состоит из руководителя и менеджеров, которые ищут новых клиентов и продают существующим.
Первая проблема состоит в том, что трудно найти хорошего менеджера по продажам.
Если же вы находите такого человека и начинаете платить ему хорошую зарплату, появляется звездность. Он отлично понимает, что может уйти и найти другую работу или открыть собственную фирму, используя вашу базу. Он знает, где и как вы ищете клиентов, все технологии, плюсы и минусы – от поиска до сопровождения. Знает, что покупали и чего хотели. Это проблема любой компании с классическим отделом продаж.
Если же у человека низкие амбиции, он перестает напрягаться, а ваш бизнес начинает тормозить. Ничего нового не делает и продолжает получать деньги. С точки зрения собственника бизнеса это неэффективно.
Продажников надо учить. Это стрессовая работа, и люди быстро выгорают, поэтому тренинги необходимы. Но даже с обучением лишь двое из десяти становятся нормальными продажниками. А спустя четыре-шесть месяцев они уже начинают поглядывать, куда бы «свинтить», где могут предложить более выгодные условия.
Возможно, пока в вашей компании такого нет. Однако рано или поздно это может произойти.
Мы остановимся на построении отдела продаж, состоящего из трех частей, чтобы свести к минимуму зависимость от менеджеров по продаже и не дать им быстро уйти.
Чем хороша эта система? Она позволяет собственнику быть менее зависимым от менеджера по продажам и сокращает возможность увести клиентскую базу.
В построении отдела продаж есть четыре ключевых момента:
1. Его работу можно и нужно контролировать с использованием коэффициентов формулы продаж (рассмотрена выше):
Прибыль = L × Cv × S × # × М.
2. Необходима разбивка на звенья: а) Leads – генерируем и «нагоняем» клиента .Это холодные звонки, факсы и письма – то, что так не любят менеджеры. 90 % из них будут рады, если вы заберете у них данную нагрузку.Менеджеры теряют уверенность в себе, если при общении с клиентами сделки срываются. В следующий раз они снова испытывают страх, думая о новой презентации товара. Это элемент биосистемы человека, заставляющей принимать решения, которые приводят к аналогичному результату и неудаче.Страх обладает мощной энергией и заразен.Наймите студентов. Для них нужно прописать скрипты – тексты для прозвона клиентов (плюс вежливость). Причем нужны хорошо проработанные скрипты, чтобы не была видна разница между начинающим и «звездой продаж». Так вы сэкономите бюджет и добьетесь повышения активности у профессиональных менеджеров.Ведь в классическом отделе продаж работа строится на звездности менеджеров (ведущих может быть до 80 %).б) После того как клиент становится теплым , он передается для конвертации из потенциального в реального менеджеру, который осуществляет продажу и закрывает сделку. Приходя на работу, «охотник» видит список тех, кто заинтересовался продукцией. Менеджер умел, информирован, нагловат и использует все психологические и маркетинговые ходы. Закрытие сделки – это подписание договора. Через шесть месяцев он уже не хочет искать клиентов, привыкает уговаривать и продавать тем, кто интересуется.Но у него повышается КПД и становится больше закрытых сделок. Ему приятно работать и нравится оттачивать навык конвертации.В случае увольнения работника можно нанять человека со стороны, дать ему скрипты и быстро обучить. Звезда больше не нужна!Однако в классическом варианте, если уходит менеджер по продажам высокого уровня, натаскать новичка очень сложно – требуется передать слишком много информации.Узкая же специализация дает возможность заменять персонала без серьезных провалов для бизнеса.в) Реальный клиент передается менеджеру- «фермеру» , который за ним ухаживает и контролирует процесс общения.Здесь крутятся самые большие деньги – продать тому, кто уже что-то купил, проще, чем в первый раз.Существует ряд методик по работе с существующими клиентами. При правильном подходе высокая квалификация здесь не требуется.В отделе по работе с существующими клиентами обязанности можно разделить на двух человек – менеджера и его помощника:а) Один делает звонки, чтобы узнать, дошел ли груз, информировать об акциях и новых поступлениях. Он же выполняет функцию отдела обслуживания VIP-клиентов. Если возникает потребность в товаре, сведения об этом передаются соответствующему менеджеру. То есть напрямую этот человек не продает товар, но осуществляет косвенные продажи.б) Второй участник тандема закрывает сделку – справляется о здоровье, детях и продажах, говорит о футболе и т. д.Любой сторонний менеджер, каким бы талантливым он ни был, будет продавать хуже, чем это делал бы сам владелец, но владелец должен развивать бизнес и стоять НАД ним.Если вы продолжаете сами закрывать сделки, бизнес не будет развиваться – просто потому, что в сутках всего 24 часа.3. Поэтому нужна четкая систематизация и регламентация деятельности каждого отдела.4. Кроме того, следует автоматизировать все, что возможно, и прописать скрипты. Например, на основе своей работы или работы другого успешного менеджера.Разбивка отдела на звенья позволяет снизить требования к квалификации людей. А узкая специализация создает условия для быстрой взаимозаменяемости персонала и сохранения клиентской базы.Да, «фермер» может увести базу. Но он не умеет искать и «продавливать» первую сделку. Только нянчить, а в большинстве компаний требуется все сразу. Станьте первыми!Конечно, потребуются жесткий контроль, статистика продаж и введение обязательного требования – произнесение каждым сотрудником на входящих и исходящих звонках названия компании (бренда). Причем первой фразой и бодрым голосом. То есть клиент работает с компанией, а не с хорошим парнем Васей или Петей.
Проверяйте своих сотрудников!
Не стройте работу по одношаговой схеме: купил что-то за тысячу – продал за три.
Используйте двухшаговые продажи!
Цены снижаются, рынок увеличивается, и пионеры с него вылетают .
Почему? Потому что привыкли к одношаговой программе «купил – продал» или «сделал – продал». А со временем это перестает действовать.
Нужно регулярно подбивать статистику и вовремя активизироваться.
Представьте себе, что у вас не текстиль, а помидоры. Они могут испортиться.
Таблицы для анализа розницы хорошо работают и в опте. Так что берите их на вооружение.
✓ Постройте свои продажи так, чтобы на первой практически ничего не зарабатывать или совсем немного.
✓ Используйте первую продажу как приманку для новых клиентов, которым можно продать гораздо больше товаров. И продолжать это делать постоянно.
Отдел легко управляется с помощью отчетности, составленной по каждому показателю формулы продаж.
Мы уже рассмотрели это в рознице. В b2b принцип тот же:
Прибыль = L × Cv × S × # × М.
Ваши мысли: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Первый вариант – продажа один на один , будь то лично, по телефону или как-то иначе.
Принцип продажи не такой: «Приготовься – сейчас я буду тебе продавать», а наоборот: «Сейчас ты будешь уговаривать , чтобы мы разрешили тебе купить наш бизнес» .
Чувствуете разницу? Покупатель должен объяснить, почему он хочет купить и почему надо выбрать именно его. Позвольте ему это сделать!
Традиционный процесс продаж ставится с ног на голову. Но по-другому уже не продается. Как именно продавать, мы обсудим далее.
Второй вариант – продажа в мини-группах.
Мини-группа – это от трех до десяти человек. Когда выработана система продаж и вам срочно нужны продажи, главное – быстро «забить» основные регионы и отправиться с гастролями по стране. Почему вы не используете такие маневры на выставках?
Система такая: рекламируетесь в городе, организуете электронную коллективную встречу в мини-группе, собираете человек пять. Они покупают, и вы едете дальше. На каком-то этапе в голове одного из пяти человек загорается лампочка: «Что если сейчас один купит, а все остальные, в том числе я, пролетят?» Выставьте ему ограничение! Скажите, что продадите только одному. Причем тому, кто вам подходит. Большинство продуктов так и продается: сидишь на презентации, тебя грузят, и вдруг звонок: «Ура! Николай Николаевич купил».
И так постоянно. У присутствующих в голове начинается мелькание. Все бегут – значит, это хорошо. Побегу брать и я!
Если решили идти путем франшиз, для начала возьмите хорошего юриста и разберитесь со спецификой. Ведь в каждой нише есть свои ограничения. Например, в медицинской отрасли их больше, чем у тех, кто занимается ремонтом швейных машинок. Пусть юрист посоветует, как обойти препятствия.
Скажем, компания «МЛМ» делает так. Они говорят: «Все бесплатно, мы ничего не берем, но ты должен купить всякой фигни на $5000». То есть приобретается не право быть в бизнесе, а товар, который затем будет продаваться. Это первый вариант .