Типичные ошибки начальника отдела продаж
Проработайте типичные ошибки руководителя отдела продаж. Это позволит заранее настроить рамку разговора с сотрудником и указать точки, в которых могут быть проблемы. Так вы повысите уровень доверия к себе.
Ошибка № 1
Если руководитель отдела продаж сам не продает, его воспринимают только как начальника, а не как ресурс, с которым можно посоветоваться. Зачастую такой руководитель гордится, что перестал продавать, потому что вырос и ушел в менеджмент.
Гоните такого сотрудника в шею или включите продажи в должностные обязанности. Начальник должен быть примером, то есть самым активным продавцом.
Ошибка № 2
Иногда начальник отдела продаж не понимает, зачем нужны система планирования, бюджетирование, прогноз и отчетность. Значит, в компании эта система отсутствует или не соответствует заявленным результатам.
Например, по плану надо получить конкретный результат, но непонятно, в какой из точек вы находитесь. Это выясняется только в конце квартала.
Руководитель лихорадочно предпринимает какие-то действия, что плохо влияет на продажи. Влиять на процесс планирования не надо, им надо управлять, а для этого – измерять показатели.
Ошибка № 3
В некоторых компаниях начальник отдела продаж не делает так, чтобы все танцевали вокруг его отдела. Такие компании растут из советских времен. Там на первом месте производство, а у государственных компаний – административный ресурс.
Сейлзам приходится нелегко. Почти невозможно оптимизировать отдел, который не пользуется уважением и спросом внутри компании. Задача руководителя или владельца – обставить дело так, чтобы у всех сложилось подобающее отношение.
Ошибка № 4
Начальник отдела продаж делает ошибку, если уделяет много внимания плохим продавцам и пытается их подтянуть – это бесполезно. Проще уволить плохих, взять новых и заниматься с ними.
Надо уделять хотя бы половину времени лидерам, которые ведут компанию вперед. Они могут заработать еще больше, и на этом следует акцентировать внимание.
Ошибка № 5
Если начальник отдела продаж боится передавать дела дальше и не позволяет делегировать другим – это большая проблема. Исправляйте такую ситуацию, если она возникла в вашей компании.
Ошибка № 6
Зачастую начальники отдела продаж не умеют управлять продавцами. Для этого необходимо соблюдать баланс: с одной стороны, применять технику давления (иначе сотрудники не будут работать), с другой – важно их отпускать, потому что без доли свободы продавцы неэффективны. У каждого отдела продаж свой баланс, и начальник обязан его знать, чтобы механизм не давал сбоев.
Работа над ошибками
Если начальник отдела продаж совершает перечисленные ошибки и не хочет их исправлять, можно идти на прямой конфликт. Предупредите, что если он и дальше будет саботировать, вы не сможете работать вместе.
Скажите: «Я здесь надолго. Что касается вас, все зависит от совместной работы и результатов».
Он должен постоянно продавать, а если не делает этого, проще нанять другого. Причем поменять можно не на человека со стороны, а поднять кого-то из продавцов. Для этого придется заняться обучением.
Начальник отдела продаж должен обладать наборами двух ключевых навыков: продавать и управлять. Зачастую эти свойства плохо уживаются в одном человеке.
Откроем секрет: научить продажам можно, а управлению нельзя. Чтобы стать управленцем, надо получить знания, перевести их в опыт и закрепить навыки.
Разговор с клиентом
В общении надо добиваться, чтобы покупатель стал более лояльным. Особенно это важно в некоторых ситуациях:
♦ у вас длинный цикл сделки;
♦ вы хотите выстроить длительные отношения с клиентом;
♦ вы планируете переманить покупателя от конкурента.
Завязка разговора
«Вам было бы интересно работать с нами?» Здесь отлично действуют продающие вопросы, которые мы рассматривали в одноименном разделе.
Спросите: «Довольны ли вы текущим поставщиком? Могли бы вы работать с нами, если появятся лучшие условия?» Если человек в принципе согласен, переходите к основным вопросам.
Основные вопросы
1. «Что для вас важно при выборе поставщика?» После вопроса надо замолчать и внимательно послушать, что говорит клиент. Не всегда наши мысли совпадают с желаниями и потребностями покупателя.
Зачастую человек рассказывает то, с чем вы раньше не сталкивались. Ответы клиента обязательно записывайте, причем акцентируйте на этом внимание: «Подождите секунду, я возьму ручку и все запишу».
2. Если хотите переманить клиента, задайте следующий вопрос: «Что вам больше всего не нравится в работе с текущими поставщиками?»
3. «А что вам больше всего не нравится в работе с нами? Расскажите, чтобы мы могли понять и исправить это». Такой вопрос расположит существующего покупателя увеличить объемы закупок.
4. «Если бы вы могли изменить только одну вещь в нашей компании, что бы вы сделали? Что нам изменить в первую очередь?» Этот вопрос следует из предыдущего.
5. Надо разбавлять беседу положительными вопросами: «А что вам больше всего нравится в нашей компании?» Здесь тоже надо помолчать и записать ответ – узнаете много интересного.
6. Если вы уводите человека от конкурентов, узнайте: «Расходятся ли у текущего поставщика слова с действиями? В чем это проявляется?» Если хотите, можно задать подобный вопрос и о своей компании.
7. «Назовите три основных отличия вашего поставщика от его конкурента». Все плюсы, которые назовет клиент, придется закрыть своими предложениями. Например, если поставщики работают быстро и недорого, те же критерии надо будет развить в своей компании.
8. «Достаточно ли времени вам уделяют менеджеры поставщика?», «С кем из компании поставщика вы контактируете?», «Хотите ли вы общаться с другими сотрудниками или компаниями?»
Да, вопросы звучат немного странно. Но выяснив эти моменты, вы сможете выйти на перспективного менеджера и даже переманить его к себе, сделав лучшее предложение. Всех своих клиентов он заберет с собой.
9. «Как бы вы оценили степень своей удовлетворенности работой с поставщиком по десятибалльной шкале?», «Есть ли среди конкурентов вашего поставщика кто-то, кого можно считать эталоном?», «Что, на ваш взгляд, должно присутствовать в компании, чтобы вы считали ее идеальным поставщиком?»
Вы обязаны быть лучше, чем конкурент. Внимательно слушайте все, что говорит клиент, чтобы понимать, в какую сторону копать. Идеальных компаний не бывает, однако вы узнаете минимальный набор требований. При их отсутствии клиент не станет с вами работать.
10. «При каких условиях вы могли бы расширить объем закупок?» Ваша задача – узнать, что должно произойти, чтобы клиент начал заказывать больше.
Концовка разговора
1. Задайте вопрос на засыпку: «Что мы можем сделать, чтобы значительно выделиться на фоне остальных?» Понятно, что некоторые скажут: «Снизить цены».
В этом случае спросите: «А если вместе с ценами снизится и качество, вам подойдет такой вариант? Мы можем делать закупки в далеком Китае, но тогда встанет вопрос качества и сроков. Если такие условия вас устраивают, мы с удовольствием пойдем навстречу. Тогда будем работать в сторону понижения цены».
2. Клиенты могут преследовать разные цели, поэтому внимательно слушайте, что они хотят получить. «Мне совершенно все равно, какого качества будет бетон, потому что я через полгода ухожу на пенсию. Мне важно вовремя сдать эту дорогу и сделать ее максимально дешевой».
Такому клиенту не нужно качество. Но бывает и наоборот: «Я – инвестор и не хочу переделывать эту дорогу каждые два года». Здесь можно поиграть с повышением цен.
3. Последний вопрос: «Насколько больше товаров или услуг вы могли бы закупать у нас в этом случае?» Можете модифицировать этот прием под свои цели.
Может, вы хотите захватить нового покупателя и переманить его у конкурента? Или для вас важно поднять обороты при работе с существующим клиентом?
У некоторых продуктов бывает длинный цикл сделки – несколько недель, месяцев или даже лет. Такими вопросами вы подведете клиента к правильным ответам.
Тренинг улыбки – рост продаж 5 %
Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы постоянно улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20–30 % выше по сравнению с теми, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому научите своих подчиненных улыбаться!
Клиент этого хочет, а значит, вы должны соответствовать его пожеланиям. Введите регламент для тех менеджеров, которые встречаются с клиентами лично, либо для продавцов, которые работают в торговом зале: как только заходит клиент, они обязаны ему улыбнуться.
Это не зависит от настроения ваших сотрудников. Это правило: как только на горизонте появился клиент – натягиваем на лицо улыбку.
То же касается телефонных переговоров. Наверняка вы знаете, что улыбка «слышна» по телефону. Вероятно, это кажется неправдоподобным, но все именно так.
Поэтому введите регламент, что перед звонком менеджер должен улыбаться буквально три секунды. Просто натягиваешь улыбку, улыбаешься и потом отвечаешь.
Это чувствуется и положительно влияет на продажи.
Факторы риска при закупке
Интересная история
Очень крупная компания заказала у нас консалтинг. Во время одной из встреч мы разговорились с начальником отдела закупок.
Он сказал: «У нас постоянные проблемы. Мы лишали менеджеров премии, сделали небольшие зарплаты, но они держатся за эту работу и не уходят. Такое впечатление, что они готовы приходить в офис, даже если мы вообще не будем платить».
Сразу появился вопрос: «Как у вас с контролем?» На что начальник ответил: «Система контроля у нас, конечно, хромает».
Потом он засмеялся и рассказал показательный случай. После очередного 23 Февраля на новеньком спортивном Jaguar на работу приехал пьяный кладовщик. У него зарплата – всего 15 000 руб. Он еле-еле припарковался и вышел из машины.
Коллеги стали спрашивать: «Откуда у тебя Jaguar? Ты же всегда на “девятке” ездил». Кладовщик ответил: «Ой, а я перепутал и приехал на машине друга».
Ну что тут говорить? Все просто и понятно, мы же в России. К сожалению, если человек может что-то урвать, помимо зарплаты, как правило, он так и делает…
Функциональный риск
Соответствует ли товар ожиданиям человека? Является ли купленный хлеб именно таким продуктом и сможет ли он выполнять заявленные функции? Если человек рассчитывал на одно, а получил другое, возникает проблема.
Физический риск
Не навредит ли продукт покупателю? Если продать хлеб с плесенью, клиент может отравиться и оказаться в больнице, а вам придется отвечать.
Финансовый риск
Этот риск подразумевает два аспекта. Стоит ли товар или услуга цены, которую клиент должен заплатить? Не рискует ли человек финансово, заключая с вами сделку?
Психологический риск
Продукт может вызвать у покупателя стресс. Это второстепенный фактор, но и о нем надо знать. Если высок фактор психологического риска, покупатель не будет заключать с вами сделку.
Раньше многие не хотели, чтобы на рабочем месте стоял компьютер. Люди боялись, что вскроется их неумение читать и считать; опасались, что компьютер окажется умнее и это приведет к увольнению.
Имиджевый риск
Если кто-то относится к вашему продукту негативно, он может активно выражать свое мнение. В такой ситуации крупные компании не пойдут на сделку, потому что испугаются: что скажут другие?
Особенно имиджевые риски пугают инфобизнесменов. Когда мы выложили рекламу бесплатного тренинга у Артемия Лебедева, получили огромное количество негативных комментариев. Казалось бы, имиджевые риски зашкаливают, но 4000 человек уже вписались в наши тренинги.
Когда мы рекламировали книги, к которым народ относится спокойнее, чем к тренингам, получили около 90 отрицательных комментариев, а базу пополнили на 9000 человек. Так что в имиджевых рисках нет ничего страшного.
Одни люди высказываются негативно, а другие покупают . Главное, чтобы целевая аудитория не воспринимала серьезно частные мнения.
Риск потерянного времени
Наряду с риском потери денег есть вероятность потерять время. Например, при использовании товара у человека появляются дополнительные хлопоты и он тратит на это много времени.
Управление рисками
Всеми рисками можно управлять. Надо создавать, описывать, внедрять и доставлять продукт так, чтобы компенсировать максимальное количество рисков. Вы должны понимать, насколько критичен тот или иной риск для развития вашего бизнеса.
Вопрос-ответ
Как вы все успеваете?
Об этом мы рассказываем в своих тренингах. Они сильно меняют жизнь:
♦ «Быстрые результаты»;
♦ «Быстрые результаты чужими руками»;
♦ «Самодисциплина»;
♦ «Финансовая самодисциплина».
К сожалению, все делать не успеваем. Надо зафиналить две интересные художественные книги, сделать последние редакторские поправки, но руки не доходят. Одну из них мы долго рождали, и получилось что-то вроде бестселлера Дарьи Донцовой, только по бизнесу. Вторая книга посвящена продажам.
Каждый проект длится больше года, еще мы ведем другие направления, о которых вы пока не догадываетесь. К тому же на носу переезд офиса.
Чтобы больше успевать, пользуйтесь чужими руками, самостоятельно вы точно все не сделаете. Надо уметь аутсорсить задачи и контролировать результаты.
Я запустил акцию по iPad на сайте, но не получил ни одного звонка из своей Саратовской области. Что делать? Надо воспользоваться геотаргетингом – возможностью засылать людей на сайт именно из выбранного региона. Хорошие возможности для этого есть в «ВКонтакте».Посоветуйтесь со специалистом в этих вопросах, и пусть он объяснит, как делать спецакции. На них будет приходить целевая аудитория с определенной территории.