Марина
Следом пришёл автосалон, представитель крупной сети «РОЛЬФ Центр». Этим я отдала раздел «Авто» целиком, с брендированием шапки, и содрала с них больше, чем с банка, потому что человек, который выбирает машину, стоит дороже человека, который выбирает работу. Особенно если этот человек уже начал сравнивать конкретные модели и цены.
Мне нравилось наблюдать, как меняется сам характер разговоров. Сначала приходилось объяснять, почему форум вообще достоин запрашиваемых денег. Потом приходилось показывать цифры. А потом уже можно было просто положить перед человеком договоры с «Евросетью» и крупным региональным банком и спросить, что именно он хочет купить. Зная, что цена будет согласована любая.
Форум перестал быть моим дорогим хобби и начал приносить деньги. Немного. Но приносить.
Ну как «немного»… Это как посмотреть. Но в масштабе моих проектов и амбиций — пока немного.
Я завела отдельную папку для стеллажа, куда складывала подписанные договоры, и заметила за собой, что открываю её чаще, чем нужно. Для визуального наслаждения.
Что тут сказать? Имею право! Возможно, я не всем мила, но я добиваюсь всего в жизни сама тяжелым трудом. Этого не отнять.
Можно было бы сказать что-то книжное в духе: «Мать бы мною гордилась», — но я не скажу.
С людьми пришлось решать быстро, потому что реклама — это обязательства, а обязательства на форуме означают, что кто-то должен сидеть и следить, чтобы под блоком банка не появилась ветка про то, как этот банк всех кинул. Условно говоря. В помощь моим имеющимся айтишникам и простой автоматизации того времени.
Я помнила ещё по двадцатым, как формируется мнение о технологичной компании по её службе поддержки. Казалось бы, две тысячи двадцать пятый, две тысячи двадцать шестой (то начало, что я успела застать) — всё в помощь бизнесу, начиная от продвинутых ИИ-возможностей и специалистов, которые понимают дух времени (по идее). Но периодически и даже тогда встречались в мире компании со службами поддержки, состоящими на сто процентов из отборных дегенератов. Рядовые сотрудники — дегенераты и их супервайзеры — точно такие же отбросы. А их ИИ-помощники в чате — это нечто из серии «я плаколь». Например, у некоторых крупных платёжных систем, онлайн-магазинов. И я тогда поражалась, что за недоразвитые ублюдки руководители и собственники у этих компаний. Кто они? Какое у них образование и есть ли оно вообще? У таких компаний просто шквал негативных комментариев от пользователей в Google Play и App Store. Кто-то отсталый, вроде руководителей таких компаний, мог бы возразить, мол: «Ну они же существуют, интегрированы в повседневную жизнь, значит, выгода всё же есть!»
Так-то оно так. Выгода определённая есть, маржа плывет в карманы. Скорее всего, благодаря коррупции, подношению толстенных конвертов в определённые кабинеты. Но ведь суть любого бизнеса — расти, развиваться, завоевывать, поглощать. Репутация. Имя. Наследие, мать его. А что ты, как руководитель, можешь завоевать, когда тысячи комментариев на всех языках мира говорят, что служба поддержки у твоего продукта — это сборище олигофренов?
И возвращаясь к вопросам выгоды… ведь есть огромная разница, например, зарабатываешь ты за одну единицу времени и операции десять долларов или девятьсот долларов!
В общем, помимо собственного опыта, я видела ещё и опыт отсталых, как делать не нужно, с одной стороны. А с другой стороны, я понимала, что для меня, как для конкурента, это возможность дать то, чего не могут дать отсталые.
В бизнесе люди покупают людей. Золотое правило на все времена.
Вот я и взяла троих дополнительных модераторов. Автоматизация — автоматизацией, но пользователей становилось всё больше, функционал развивался и я хотела, чтобы про мою службу поддержки говорили: «Ай, что за молодцы!»
Тем более, я уже была не одна, был и ещё один акционер. Мой акционер постельных дел.
Предварительно отбирала не я, отбирал Гера по моим жёстким наставлениям, я итогово смотрела и утверждала. Мне нужны были не просто люди, которые умеют нажать кнопку «Удалить». Модератор должен был понимать, когда перед ним обычный спор, когда начинается срач, а когда два человека уже сознательно проверяют границы и ждут, кто первый сорвётся. И ещё важнее — не самому становиться третьим участником этого срача.
Гера принёс мне список, мы его вместе просмотрели. Главное, чтобы люди были адекватные и имели способности к решению вопросов клиентов (пользователей). Желательно ещё, чтобы сами давно сидели на «Вместе» и понимали местную публику не по инструкции, а изнутри.
Он предложил двух знакомых студентов-политехников, которые сидели на форуме с начала года и знали там каждую нору, и женщину пятидесяти лет, Ольгу Ивановну Бурунову, библиотекаря по образованию.
Я несколько секунд смотрела на последнюю строчку.
— Гер, ты серьёзно? Насчёт Ольги Ивановны.
— Абсолютно, — сказал он. — Пацаны быстрые, толковые, ночью работают, ругаться умеют. Но всё же они сами молодые, горячие и на провокацию ведутся с полпинка. Мы не можем исключать этот фактор. А эта тётя тридцать лет наводила порядки в читальном зале и не моргнув глазом выгоняла буйную школоту прочь. Уверен, она способна взглядом гасить плохишей через модем. Хахах! Сечёшь, о чём я?
Подумав, взвесив, я сгласилась. В конце концов, опыт борьбы с буйной публикой у Ольги Ивановны действительно имелся. Только вместо книг у неё теперь были темы, вместо читального зала — форум, а вместо звонка вахтёру — кнопка блокировки.
И самое смешное, что Гера оказался прав. Ольга Ивановна за первую неделю закрыла восемь склок и написала мне служебную записку на полторы страницы, где предлагала ввести «предупреждение первого уровня». Я её предложение утвердила. Причём довольно быстро поняла, что она не просто удаляет нарушения, а умеет заранее увидеть момент, когда обычная перепалка вот-вот превратится в помойку.
Я подумала, что если бы такие люди попадались мне чаще в прошлой жизни, у меня было бы меньше седых волос и больше свободных вечеров.
Леви написал регламент. Сухой, по пунктам, где было чётко расписано, что модератор может, чего не может и когда обязан позвать старшего, кем он и являлся. Отдельно прописали порядок блокировок, работу с жалобами и то, что модератор не должен вступать с пользователем в личные разборки, даже если тот очень убедительно просит его об этом.
Прочитала я его дважды и не нашла, к чему прицепиться. Утвердила.
А потом я взяла журналиста.
Да-да, вы не ослышались. Журналиста.
Мне нужен был четвёртый человек в редакции. Я, Олеся и Света тянули издание втроем, и это было ровно то состояние, когда всё ещё держится, но любая болезнь одного человека вносит неприятные коррективы. Один человек заболел — кому-то приходится брать его материал. Но и даже не это главное. У нас начал перекашиваться голос издания. Пишем всё это в одном регистре — жёстком, недоверчивом, с прищуром. К тому же Света пока кто-то вроде стажёра в этой роли. Получается, что Олеся смотрит мне в рот и стремится мне подражать, а Свету ещё рановато пускать в свободное плавание, всё-таки — вчерашний секретарь без пока еще не оконченного журналистского образования. Девчонки делали то, что нужно, меня всё устраивало. Но…
Я хотела добавить немного новый взгляд при сохранении голоса бренда.
Резюме пришло одиннадцать. Живых, тех, где человек не написал «коммуникабельность и стрессоустойчивость» и «активная ЖэПэ», — четыре.
Вера Боратова пришла ко мне в назначенный день, в половине третьего. Она была выпускницей того же ВУЗа и той же специальности, что и я. Только две тысячи шестого года.
Невысокая, тёмные волосы забраны заколкой, тёмно-синий свитер, юбка. Папка в руках — обычный картонный скоросшиватель с завязками, из тех, что покупают в киоске за пятнадцать рублей. Села на край стула и положила папку на колени. Вид у неё был такой, будто она заранее приготовилась к тому, что через десять минут ей скажут «мы вам перезвоним».
— Здравствуйте, Марина. Я Вера. Боратова.
— Здравствуйте, Вера. Что в папке?
— Тексты. — Она моргнула. — Диплом ещё, но диплом, наверное, не надо.
— Не надо. Тексты давайте.
Она протянула мне папку, текстов в которой было шесть. Два университетских, два из районной газеты, где она проходила практику, и два, которые она, судя по всему, написала просто так, в стол. Именно эти я и читала внимательно.
Материал про очередь в детскую поликлинику на Мельникайте. Мамы с номерками, талоны, женщина, которая заняла в шесть утра. Написано неровно, с лишними красивостями в начале, но с двумя вещами, которым не учат: она посчитала. Сколько человек, за сколько времени, сколько талонов выдали и сколько не выдали. И она вернулась туда второй раз, через неделю, чтобы проверить, случайность это была или система.
Вот это я уже дочитала до конца.
Не потому, что текст был хорошим. Хорошим он станет потом, если Вера не испугается собственной работы и если натасканная Олеся не раздавит её правками. Мне понравилось другое: человек один раз увидел проблему и не успокоился после первого материала. Вернулся и проверил, повторяется ли она. Профессионально.
Я подняла глаза. Над ней стояло [Страх: сильный] и рядом, слабее, [Надежда: отчаянная]. Висок дёрнуло, я метки убрала.
— Вера, вы у Нины Павловны диплом писали?
— Да. — Она удивилась. — А вы откуда…
— Она у меня руководила. Год назад.
— Я знаю, — сказала Вера и вдруг покраснела. — То есть… я вас помню. Вы на курс старше учились. Вы ещё на конференции выступали, вас потом полкафедры обсуждало.
Вот здесь мне стало неуютно.
Потому что до определённого дня марта две тысячи пятого тело, в котором я сижу, ходило по тем же коридорам тихо, в серой водолазке, и никто его на кафедре не обсуждал. Была отличницей, но не то, чтобы смелой, бойкой. Мышкой же серой была ведь. А потом там появилась я и начала выступать. Люди помнят обе версии и почему-то считают их одним человеком.
— Обсуждало, — согласилась я. — Ладно.
Я закрыла папку и посмотрела поверх неё на девушку.
— Задание. У вас неделя, оплачу как внештатнику независимо от результата. Тема: почему в двух соседних дворах на Пермякова один убирают, а второй нет. Мне не нужны эмоции жильцов, эмоции я и сама напишу. Мне нужно, кто должен убирать, по какому договору, за чьи деньги и куда эти деньги ушли. Сможете — возьму к себе в «Медиа72». Номера домов я дам.
Она моргнула ещё раз.
— А если окажется, что просто дворник уволился?
— Тогда напишете, что дворник уволился, и объясните, почему на его место несколько месяцев никого нет. Это тоже ответ, Вера. Плохой ответ — это когда его нет вообще.
Она кивнула. Уже не так испуганно, как в начале.
— А можно поговорить с жильцами?
— Нужно. Только не принимайте их слова за доказательство. Люди прекрасно помнят, что сосед задолжал им за бутылку пива в восемьдесят девятом, и совершенно случайно забывают, сколько последних месяцев сами не платили за квартиру.
Вера улыбнулась.
— Поняла.
— Хорошо. Тогда через неделю.
Она принесла материал через шесть дней. С договором управляющей компании, с двумя фамилиями и с суммой, которая ушла на уборку территории, где уборкой не пахло с августа. Кривовато написанный, местами наивный, но живой. Она старалась — я это сразу почувствовала. Несколько фраз я выкинула, пару абзацев переставила, цифры попросила перепроверить. Вера всё перепроверила и на следующий день принесла исправленный вариант без единого вопроса в стиле «а зачем вы меня мучаете».
Да, получилось отлично. Я поставила его в публикацию и взяла её в штат.
— Олеся, она твоя, — сказала я, выйдя в общий зал. — Первые два месяца всё через тебя. Правки, темы, звонки, всё. Учи.
— Я? — Олеся посмотрела на меня с искренним удивлением. — Марин, я сама же учу Свету всё ещё…
— Справишься. В чём-то и Света Вере поможет. К тому же Вера — дипломированный специалист. Просто без должного опыта. Ты год назад была девочкой с диктофоном, которая приносила мне слухи с рынка. А сейчас у тебя расследование, за которое депутат мне звонил и обещал закопать. Ты точно справишься. Я буду помогать по мере возможности.
Олеся посмотрела сначала на меня, потом на Веру.
— Ладно, — сказала она. — Давай сюда.
Вера осторожно села и придвинулась ближе к столу Олеси.
— Кстати, там твоё рабочее место, — сказала я, показав пальцем на стол, который приготовила для новой сотрудницы.
Я наблюдала за ними пару секунд и вернулась к своим бумагам. В редакции появился ещё один человек, а вместе с ним ещё одна пара глаз, которая будет замечать то, что остальные уже в какой-то мере перестали видеть. Именно ради этого я её и брала.
Олеся обернулась и посмотрела на меня, через открытую дверь моего кабинета, и над ней мигнуло что-то тёплое, чего я читать не стала. Ни к чему.
С Ринатом мы встретились через пару дней у него в офисе.
Первый раз там была. Офис у него оказался скучный до зевоты, как и положено офису человека, который зарабатывает на оборудовании для нефтяников. Скучный для меня. Я повидала множество офисов руководителей в своей прошлой жизни, и меня было трудно удивить. Дорогой массивный стол начальника из натурального дерева, навороченное кожаное офисное кресло с функцией массажа, шкафы с папками, необычные сувениры, на стене фотография какой-то установки посреди снега. На полу лежал тёмный паркет. Дорогая кофемашина. Всё прилично, дорого и совершенно без желания рассматривать это дольше пяти минут.
— Чай? Кофе? Чего покрепче?
— Не, Ринат. А вот от стакана воды бы не отказалась.
Он дал указание секретарю по внутренней связи, чтобы она принесла воды гостье. И та очень быстро принесла мне на подносе бутылочку воды и прозрачный стакан из тонкого стекла.
Секретарь, кстати, у Рината была вполне предсказуемого типажа. Я даже немного улыбнулась, посмотрев ему в глаза. Белла. Высокая стройная жгучая брюнетка лет двадцати трёх, в короткой юбке и с декольте, из которого чуть ли не вываливалась грудь размера С. Сама по себе высокая, без шпилек. Вместе с такими секретарями обычно начальники любят ездить в длительные командировки. Чтобы она ассистенткой была, помогала посильно в нелёгком труде, так сказать. Ага. Знаем.
Меня это никак не цепляло, я в романтические игры с вытекающей ревностью уже не играла лет этак «цать». Главное, чтобы с сомнительными шаболдами не крутил, чтобы не притащил что-то в мой дом. Но, насколько я успела его узнать, он был щепетильный в этом вопросе.
Я отчиталась по форуму «Вместе»: сколько зарегистрировалось за месяц, сколько людей приходит регулярно, сколько стоило привлечение, сколько ушло на рекламу, сколько мы уже получили от первых рекламодателей и сколько ещё предстоит потратить на развитие. Отдельно прошлась по доработкам и объяснила, почему часть из них я не собираюсь откладывать ради красивой цифры в отчёте.
Он выслушал меня, ни разу не перебив.
— То есть вы в минусе, — сказал Ринат.
— Мы в минусе. Осознанно.
— Хорошо. — Он кивнул. — А теперь скажи мне другую цифру. Сколько стоит одна живая голова?
Вот за это он мне и нравился. Он спрашивал ровно то, что спросила бы я сама.
— Новый зарегистрированный пользователь сейчас обходится примерно в тридцать пять рублей. В октябре. В сентябре было пятьдесят с лишним. Дешевеет, потому что часть людей теперь приходит не с рекламы, а по приглашениям. Плюс реклама начинает работать накопительным эффектом. Человек увидел нас один раз, потом второй, потом знакомый прислал ссылку — и регистрация обходится нам уже практически бесплатно.
— А активный?
— Если считать не регистрацию, а того, кто потом действительно возвращается, дороже. Но точную стоимость я пока не вывожу, слишком мало накопленной статистики.
Он кивнул.
— Сколько их сейчас?
— Почти двадцать пять тысяч зарегистрированных. Активных — около трети. И база продолжает расти. Я рекламу не остановила же ж.
— Хмм… — сказал от задумчиво, откинувшись на спинку кресла.