Пожалуйста, обратите внимание: текст относится к событиям 11 декабря 2014 года.

Прежде чем начать, хочу отметить, что, на мой взгляд, действия вице-президента Korean Air, которая развернула самолет ради наказания бортпроводника, были ошибочными. Это решение показало, что личная обида взяла верх над обслуживанием пассажиров. Среди пассажиров первого класса был не только персонал Korean Air, но и другие люди. Если бы я был топ-менеджером Korean Air, я бы временно отстранил старшего бортпроводника от его работы, назначив исполняющего обязанности, а затем по возвращении организовал дисциплинарное разбирательство.

Для билетов первого класса не существует скидок (в отличие от бизнес-класса). Билеты также можно отменить в любое время без штрафа, пересесть на рейс другой авиакомпании или получить бесплатное проживание в отеле при значительных задержках.

Естественно, можно использовать мили, чтобы летать первым классом на рейсах в Северную Америку. В случае Korean Air вы можете потратить от 35 до 55 тысяч миль для апгрейда с бизнес-класса до первого. Однако сначала нужно купить билет бизнес-класса. Перейти с эконом-класса сразу в первый нельзя. За 160–240 тысяч миль можно получить бесплатный билет туда и обратно в первом классе (налоги оплачиваются отдельно). Количество списываемых миль зависит от сезона. Но для часто летающих пассажиров даже в высокий сезон действует пониженный коэффициент списания (это правило не распространяется на мили, накопленные через кредитные карты). Обычно цены на авиабилеты можно описать так: первый класс стоит примерно в два раза дороже бизнес-класса, а бизнес-класс – в пять-шесть раз дороже эконома. Это применимо для билетов туда-обратно из Сеула. Если вылет из Нью-Йорка, цена может быть ниже. Если вы хотите путешествовать в первом или бизнес-классе дешевле, стоит выбрать иностранные авиакомпании, но при этом будьте готовы к неудобствам (ночные рейсы или длительное ожидание пересадок).

На маршрутах с большой конкуренцией – в Нью-Йорк, Париж, Франкфурт и Лос-Анджелес, – где национальные авиакомпании соревнуются с иностранными перевозчиками, услуги первого класса находятся на высоком уровне, а для рейсов используются новейшие самолеты. Однако на направлениях с меньшей конкуренцией – в Австралию, Испанию или Канаду – первый класс национальных авиакомпаний мало чем отличается от бизнес-класса. Там, где летают только национальные авиакомпании, они, по сути, «делят рынок», поэтому уровень сервиса почти одинаковый. На таких рейсах даже в первом классе обслуживание может быть неудовлетворительным, поскольку стюарды привыкли работать в рамках бизнес-класса. Например, на испанском маршруте я сам столкнулся с ситуацией, когда бортпроводник забыл про один из пунктов меню.

Основные пассажиры первого класса – это бизнесмены и топ-менеджеры крупных корпораций. Премьер-министры, министры, главы государственных ведомств могут летать первым классом в соответствии с правилами командировочных расходов для государственных служащих. Однако авиакомпании часто предоставляют им места первого класса в качестве жеста уважения, повышая их класс обслуживания.

Пассажиры бизнес-класса и первого класса могут прибыть в аэропорт за час до вылета, а для последних иногда допускается еще более позднее прибытие. В аэропортах Европы и США для пассажиров бизнес-класса и выше предусмотрена ускоренная проверка безопасности, расходы на организацию которой покрываются авиакомпаниями. В залах ожидания для пассажиров первого класса есть душевые, массажные кресла, конференц-залы и, к моему удовольствию, комнаты для курения.

Пассажиры первого класса, как, например, редактор из фильма «Дьявол носит Prada», зачастую привыкли к «привилегиям» (я тоже) и, учитывая стоимость билета, очень требовательны к качеству сервиса. Например, им предоставляется удобная одежда для перелета, и это не временная выдача, а подарок. Ранее Korean Air предлагала ужасно старомодные толстые тренировочные костюмы. Мне они настолько не нравились, что я предпочитал летать другими авиакомпаниями, которые предоставляли тонкую и стильную одежду. Сейчас одежда в первом классе Korean Air стала лучше, но все равно выглядит дешево. Некоторые авиакомпании даже заранее уточняют размеры одежды у пассажиров и подготавливают ее.

Кресла в первом классе раскладываются в кровать на 180 градусов, чтобы пассажиры могли комфортно поспать. Некоторые авиакомпании уже более 10 лет заменяют обычные пледы на легкие пуховые одеяла. Эти белоснежные одеяла из приятной на ощупь ткани настолько популярны, что пассажиры первого класса порой выбирают авиакомпанию именно из-за них. Поэтому обслуживание в первом классе должно быть на высочайшем уровне.

На борту национальных авиакомпаний обслуживание пассажиров первого класса начинается с того, что стюардесса принимает верхнюю одежду и предлагает газеты, влажное полотенце и напитки. На рейсах всех авиакомпаний в первом классе не используются бумажные стаканчики или одноразовая посуда. После терактов 11 сентября временно применялись пластиковые вилки и ножи, но обычно используются стальные приборы. У некоторых иностранных авиакомпаний даже свежевыжатый апельсиновый сок подается из отборных апельсинов, а кофе готовится из специально отобранных зерен.

До и сразу после взлета старший бортпроводник, который координирует действия экипажа, обходит пассажиров первого класса, приветствует их и рассказывает, сколько продлится полет, а также сообщает о погоде в пункте назначения. Раньше большинство пурсеров были мужчинами, но сейчас женщин среди них тоже достаточно. В мире стюардесс и стюардов господствует строгая иерархия.

Стюардессы, обслуживающие первый класс, обычно одновременно работают и в бизнес-классе. Даже если все пассажиры первого класса уснули, одна из стюардесс обязана находиться на посту. Если кто-то из пассажиров проснется в условиях крайне сухого воздуха на борту, стюардесса должна сразу подойти и спросить: «Принести вам напиток?» Такой пассажир не должен искать кнопку вызова, чтобы получить обслуживание, – это допустимо только в бизнес-классе. Стюардессы первого класса также обязаны сразу же убирать в туалете, если пассажир воспользовался им: вытирать воду на раковине и поддерживать чистоту, чтобы следующему пассажиру было комфортно. Даже при выдаче наушников стюардесса должна распаковать их на глазах у пассажира и передать сами наушники без упаковки. Ни в коем случае нельзя передавать пассажирам даже на короткое время мусор вроде полиэтиленового пакета. Почему к пассажирам первого класса нужно относиться с таким вниманием?

30–40 % доходов авиакомпаний приходится на первый и бизнес-класс. Если вы думаете, что вместо одного пассажира первого класса можно просто посадить 10 человек из эконома и получить ту же прибыль, вы совсем не понимаете, как устроен бизнес авиаперевозок. Пассажиров первого класса очень мало, да и количество мест ограничено. В то время как в эконом-классе людей сотни, в первом классе их обычно не более 10. Чтобы отличаться от конкурентов, некоторые авиакомпании предоставляют пассажирам первого класса массаж, другие оборудуют душевые кабины или даже устанавливают полноценные кровати вместо кресел. Есть и те, кто вообще отказался от первого класса, улучшив и увеличив количество мест в бизнес-классе. В то же время для бюджетных авиакомпаний, чья бизнес-модель построена на массовых перевозках, такие услуги невозможны.

Я могу определить уровень опыта стюардессы: новичок ли это, старший сотрудник или главный бортпроводник. Экипаж работает слаженной командой, и, если главный бортпроводник требователен и строго следит за порядком, качество обслуживания возрастает. Напротив, если он склонен работать спустя рукава, это отражается на всей команде. Однажды я случайно стал свидетелем, как главный бортпроводник строго, но тихо отчитывал младшего коллегу за небольшую ошибку. Младший бортпроводник даже прослезился, так что я понял, что наставление было искренним. Эта команда оказалась единственной, в которой я видел цветы, поставленные за собственные деньги экипажа в туалетах первого класса. Обслуживание на этом рейсе было безупречным. Если стюардессы выполняют свою работу на высоком уровне, перед посадкой я прошу предоставить форму для отзывов. Это конверт в виде открытки, куда можно внести имена сотрудников, которых хочешь похвалить. Конверт запечатывается, и стюардесса передает его в компанию. Отзывы от пассажиров первого класса влияют на служебные характеристики персонала.

Поговорим теперь о случае с раменом. В первом классе бортпроводник обязан приготовить пакетированный рамен на кухне: не просто заварить лапшу, но и добавить грибы, зеленый лук и другие ингредиенты. Затем блюдо сервируют в фарфоровой посуде с гарнирами, на стол стелют скатерть. В бизнес-классе рамен тоже подают в фарфоровой посуде, но его просто заливают кипятком. В эконом-классе предлагают обычные стаканчики с лапшой, заливая их водой прямо на борту. В бюджетных авиакомпаниях рамен может быть доступен только за дополнительную плату.

В случае с «раменным директором» я не знаю, летел ли он первым классом или бизнес-классом. Если первым, то требовать, чтобы рамен приготовили заново, можно было бы хоть два или три раза – это его право. В бизнес-классе рамен – это всего лишь залитая кипятком лапша, выложенная в тарелку, и максимум, что можно сделать, – попросить долить еще горячей воды. Однако платить за бизнес-класс и ожидать обслуживания уровня первого класса – это так же нелепо, как ожидать в эконом-классе сервиса бизнес-класса. Главная проблема «раменного директора» не в том, что он высказывал претензии, а в том, что, вместо того чтобы решить все спокойно, он ударил бортпроводницу журналом. Даже если это был лишь легкий тычок, такой поступок заслуживает осуждения. Но если он летел первым классом и стюардесса действительно приготовила рамен неправильно, ее поведение также заслуживает упрека.

В сфере, где качество сервиса напрямую связано с прибылью компании, руководство должно не просто требовать высокого уровня обслуживания, но порой быть предельно жестким.

Вежливые слова и уважение к личности иногда не работают, потому что среди сотрудников всегда найдется кто-то, кто не выполняет свои обязанности. Приведу пример. Я требую от своего сотрудника бухгалтерии, чтобы он всегда прикладывал файл Excel к своим отчетам, чтобы я мог проверить их правильность. Один из сотрудников на протяжении года забывал это делать, несмотря на мои неоднократные вежливые напоминания. Только когда я накричал на него: «Ты что, совсем тупой?» – он начал исправляться.

Хотите, чтобы к вам относились с уважением? Тогда, пожалуйста, слушайте, когда вам делают замечания! Если вы смотрели фильм «Дьявол носит Prada» и были шокированы поведением редактора, думая: «Как она может так себя вести?» – то, скорее всего, вы всю жизнь будете только терпеть подобное отношение к себе.

Я поклонник Сеульского филармонического оркестра. В последнее время вокруг оркестра разгорелся шум из-за конфликта между его генеральным директором Паком и художественным руководителем Чоном. Генеральный директор Пак, человек с опытом выживания в жесткой корпоративной среде, где конкуренция решает все, вряд ли мог ожидать, что в мире музыки подобные принципы работают иначе. Тем не менее конфликт, в котором Пака клеймят как бессердечного деспота, на самом деле является конфликтом между ним и административным аппаратом оркестра. А административный аппарат должен работать с той же эффективностью и профессионализмом, как и в любой другой организации. Если бы сотрудник, проработавший семь-восемь лет, не умел пользоваться Excel, я бы тоже назвал его идиотом. Если бы сотрудник покинул рабочее место без предварительного уведомления, я бы сказал: «Эти люди вообще понимают, что должны отчитываться о своих перемещениях?» Но я бы никогда не сказал сотруднице отдела концертного планирования: «Ты кажешься такой милой, отправим тебя очаровывать пожилых меценатов». Но, возможно, я бы публично обсудил с коллегами идею использования обаяния для привлечения внимания к проектам. Что касается фразы о том, что взнос одного из членов клуба спонсоров не стоит даже денег на сумку Hermes для его жены, – я бы никогда так не сказал. Но и разбазаривать ресурсы оркестра без учета реальных сумм их поддержки я бы тоже не стал. Когда я покупал билеты на концерты следующего сезона через сайт Сеульского филармонического оркестра, мне в голову пришла мысль: «Какие идиоты могли сделать такой отвратительный сайт?» Все было настолько убого, что я даже позвонил, чтобы пожаловаться. Честно говоря, проще было забронировать билеты по телефону. Неэффективность просто ужасна! За два года из 27 сотрудников административного аппарата оркестра уволились 13. На мой взгляд, нужно продолжить «чистку».

(2022) Существует фраза: «Дьявол кроется в деталях». В корейской версии «Википедии» объясняется: «Эта поговорка означает, что проблемы прячутся в деталях. На первый взгляд задача может казаться простой, но, чтобы решить ее правильно, потребуется гораздо больше времени и усилий, чем ожидалось. Выражение связано с утверждением “Бог в деталях” (God is in the detail), которое подчеркивает важность тщательного подхода и внимания к мелочам».

Я хочу сказать: детали важны, когда речь идет о высоком уровне сервиса.

– Из опыта я знаю: если человек не может справиться даже с простейшей работой, его нельзя допускать к более сложным задачам (или даже следует немедленно уволить). Вот случай, связанный со строительством металлических конструкций. Один рабочий упал с высоты восемь метров и скончался от черепно-мозговой травмы. Перед началом работы специалист по безопасности провел инструктаж: наденьте каски, закрепите ремешки под подбородком и пристегните страховочные ремни к монтажным линиям. Но, как выяснилось, когда прибыла полиция, ремешок каски был не застегнут, а страховочный ремень не прикреплен. Чья это вина? Профсоюзы склонны во всем винить менеджера по безопасности или директора строительной компании. Но так ли это? Разве рабочие – не взрослые люди? Ожидается ли, что менеджер будет ходить за ними по пятам и проверять, соблюдают ли они правила безопасности? Почему ответственность за несчастные случаи на производстве всегда пытаются возложить исключительно на руководителей или специалистов по безопасности?