У каждого отдела есть свои внутренние рабочие процессы и бизнес-правила обслуживания клиентов. Иногда они не лучшие и не самые эффективные, но они известны и понятны сотрудникам.

По моему опыту, после того как вы разберетесь в том, как работает тот или иной отдел, вы можете предложить небольшие изменения, которые порой радикально улучшают их рабочий процесс. Это прекрасный способ навести мосты, добиться быстрых результатов и лучше понять функции отдела.

Ищите возможности помочь и поделиться знаниями, особенно в отношении процессов, в которые вовлечено большое количество участников и где велика вероятность ошибок. Если вы поможете устранить человеческий фактор, то от этого выиграют все. При этом дайте решениям развиваться постепенно; не перегружайте коллег незнакомыми им процессами и не нарушайте их работу.

Незначительные изменения могут иметь большое значение

Иногда самое простое решение может оказаться самым эффективным. Одна из команд фиксировала процесс работы в электронной таблице, чтобы любой мог видеть текущее состояние каждого из клиентов. Эту таблицу рассылали по электронной почте, если кто-то вносил в нее изменения. Вы уже видите проблему – кто-то мог не заметить присланную свежую версию, внести данные в устаревшую и переслать ее.

Несмотря на соблазн кардинально изменить порядок работы (например, порекомендовать внедрить систему CRM), самым простым и эффективным краткосрочным решением стало перевести команду на Google Таблицы. Общая таблица решила самую большую проблему отдела и при этом осталась знакомой сотрудникам, поэтому их рабочий процесс не был нарушен. Не стоит недооценивать зависимость корпоративного мира от скромных электронных таблиц.