Вопрос, который возникает снова и снова: когда стоит приобретать услуги поддержки? Вопрос разумный, потому что большинство программ работает абсолютно нормально. Так зачем тратить лишние деньги?

Определите все основные компоненты вашего комплекса

Для целей этого упражнения компонентами будем считать части информационной системы, которые необходимы для обслуживания клиентов и обеспечения непрерывной работы. Теперь предположим, что с одним из этих компонентов что-то случилось: к кому вы обратитесь?

Если в вашей команде есть кто-то опытный и знающий – отлично. Но что, если нет? А что делать, если этот специалист не сможет решить проблему (или окажется недоступен: скажем, в отпуске)? Вы подвергаете бизнес риску невозможности обслуживать клиентов.

Все зависит от уровня навыков и опыта членов вашей команды. Договор на поддержку имеет смысл заключать, когда команде не хватает опыта или пришло время обновлять ПО. Еще один способ определить, нужна ли вам поддержка, – выполнить упражнение ниже.

Не обязательно заказывать поддержку для всего – это может обойтись очень дорого. Кроме того, вам, скорее всего, это не нужно, если у вас сильная команда, которая знает, что делает, и вы не полагаетесь на одного человека. Купите поддержку тех частей, в которых ваша внутренняя экспертиза слабее.

Отдельно упомянем аппаратные компоненты, такие как серверы и сетевое оборудование: если вам приходится управлять значительным объемом инфраструктуры, то необходимо обеспечить надлежащую поддержку на случай сбоев. Оборудование ломается – даже то, в котором нет подвижных частей. Надежный контракт на техническую поддержку даст вам уверенность в том, что, если что-то произойдет, компоненты (например, жесткие диски) будут быстро доставлены и заменены (хотя хороший партнер будет заменять расходники до того, как они выйдут из строя). Поддержка аппаратной инфраструктуры может стоить дорого (и это еще одна причина подумать о переходе в облако); но, к сожалению, без нее не обойтись.

Заметки с полей

Ныряем в мусорные баки

Как известно, время идет своим чередом. Годы пролетают незаметно, и вдруг оказывается, что оборудованию, купленному, казалось бы, только в прошлом году, уже 10 лет и оно больше не поддерживается. У меня были клиенты, застрявшие на устаревшем оборудовании, которые копались на сайтах по продаже подержанных вещей, таких как eBay, в поисках подходящих деталей. Торговля старой техникой – это целая отдельная сфера, поскольку компании пытаются выжать из своего оборудования как можно больше. Если вы оказались в такой ситуации, обязательно включите в ваш план модернизацию аппаратного обеспечения.