На любой ошибке есть чему поучиться. Технический директор, который никогда не сталкивался с аварией, на самом деле не руководил по-настоящему. Важно собрать данные и задокументировать проблему для дальнейшего комплексного анализа. Вот что стоит зафиксировать:

• Проблема повторяется? Это говорит о том, что процессы, которые вы внедряете для предотвращения проблем, не работают.

• Проблема появляется лишь для отдельных клиентов? В компаниях, сфокусированных на отдельных клиентах, проблема может быть связана с чем-то уникальным для конкретного клиента и не проявляться для других.

• Проблема сезонная? Если проблема возникает в одно и то же время, определите внешние факторы: например, не связан ли сбой с переходом на летнее время?

• Проблема возникает у определенных сотрудников? Если проблема продолжает возникать у одних и те же людей, то, возможно, им не хватает знаний и требуется дополнительное обучение или замена этих людей.

• Каков масштаб проблемы/сбоя? Оценка серьезности проблемы позволит определить, сколько усилий необходимо приложить для ее решения; иногда проще оставить все как есть, особенно если проблемы кратковременные или редкие.

Документируя проблемы, возникающие в вашем отделе, вы будете лучше понимать, насколько хорошо он работает. Никто не может полностью избежать ошибок, но уроки, которые вы из них извлечете, помогут вам эффективнее реагировать на будущие проблемы.