Хотя вы стремитесь, чтобы ваши команды работали независимо, в какие-то моменты вам придется подключиться к оценке принимаемых ими решений – так же, как генеральный директор оценивает ваши решения. Генеральный директор должен оговорить с вами вопросы, в которых вы не должны принимать решения без его одобрения (или даже одобрения совета директоров), и вам необходимо установить такие же рамки для ваших команд. У разных команд могут быть немного разные условия, зависящие от их роли в отделе и опыта руководителя, но все должны придерживаться определенного набора общих правил.
Можно выделить три группы вопросов: те, которые команда должна уметь решать самостоятельно; те, о которых вас необходимо ставить в известность; и, наконец, те, которые не должны рассматриваться без вашего участия и по которым окончательное решение принимаете вы. Несколько примеров приведено в табл. 6.2.
Таблица 6.2. Уровни вовлечения СТО
Важно донести эти правила до руководителей команд и найти сбалансированный уровень детализации.
Заметки с полей
Информация о клиентах
Я всегда требовал, чтобы меня немедленно ставили в известность о проблемах, связанных с претензиями от клиентов, а также с нарушениями или угрозами безопасности, независимо от времени суток. Более того, я сообщил всей команде свой номер мобильного, чтобы мне позвонили в случае, если я не подтвердил, что прочитал их письмо или сообщение. Я не хочу, чтобы генеральный директор спросил меня о чем-то, о чем я не имею ни малейшего понятия. Всегда лучше сообщить самому руководству о проблеме до того, как ему станет известно о ней от других.
Много лет назад Келли Пауэлл (генеральный директор и писатель), занимавшая в то время должность руководителя отдела по взаимодействию с клиентами в Royall & Co, рассказала мне о том, как важно сообщать «новости об отсутствии новостей» в случаях, если от вас ждут информации. Если вы когда-нибудь бывали в ситуации, когда ждешь от кого-то новостей, а их долгое время нет, то наверняка у вас было чувство, что о вас забыли. Такое происходит с каждым, и все испытывают беспомощность и раздражение от того, что ничего не происходит.
Пауэлл требовала сообщать ей о положении дел, даже если результата еще нет и работа продолжается. Она просила направлять ей уведомления по электронной почте или в текстовом сообщении каждые 30–60 минут (в зависимости от серьезности проблемы).
Заметки с полей
Я тоже придерживаюсь этого правила и настаиваю, чтобы его соблюдали мои подчиненные. Также я с пониманием отношусь к тем, кто ожидает, что я буду держать их в курсе. Это может выглядеть слишком простым, но я прошу сообщать мне новости в начале и в середине каждого часа. Так проще следить за временем и не нужно запоминать, когда было отправлено последнее сообщение. Не нужно тратить время на подробное описание – достаточно пары слов, что работа идет.