Вопросы аудитории после или даже во время выступления — это самая живая драматургия. Сомнения, возражения, альтернативы — препятствия появляются здесь и сейчас, в реальном времени. Герою-спикеру придется потрудиться, чтобы достойно их преодолеть. Это очень интересно для зрителей и очень непросто для героя.

В 2015 году вышло исследование, посвященное тому, как меняется отношение аудитории к спикеру в зависимости от того, насколько хорошо (по мнению аудитории) спикер отвечает на вопросы после презентации[23].

Результаты были обескураживающими: после хорошей презентации даже прекрасные ответы на вопросы снижали доверие к спикеру и оценку его компетентности примерно на 8–9%, убедительность тоже падала, но всего на 1%. Если же спикер отвечал плохо, все эти показатели падали на 22–24%.

И только если презентация была плохой, хорошие ответы на вопросы могли несколько исправить ситуацию: оценки компетентности, доверия и убедительности немного улучшались (на 2–3%).

Напрашивается вывод: после удачного выступления выгоднее избегать неожиданных вопросов.

Многие так и поступают — так, руководители заранее собирают вопросы сотрудников и готовят ответы. Благодаря этому удается избежать заминок и неловкости во время выступления. Слушатели воспринимают такой подход вполне нормально, стоит только их предупредить: «Для развернутого ответа и подготовки решения нужно время, поэтому, пожалуйста, присылайте вопросы заранее».

Однако в некоторых форматах, например на конференции или на совещании, вопросы — обязательный элемент. Избежать их не получится.

Подумаем, в чем цель ответов на вопросы. Дополнить свое выступление? Донести свои ценности и идеи? Произвести впечатление честного, доброжелательного и компетентного спикера? Сохранить доверие?

Понимание цели упрощает ситуацию: если я хочу сохранить доверие аудитории, то могу и отказаться отвечать на неудобный вопрос. Главное, сделать это вежливо и объяснить причину.

Рекомендую так поступать в ситуации неопределенности, когда точный ответ дать просто невозможно. Исследования показывают[24]: лучше честно сказать, что информации пока недостаточно («причины выясняются») — да, это слегка снижает доверие, но намного меньше, чем игнорирование, отшучивание или уход от ответа.

Можно также уважительно переадресовать вопрос более компетентному источнику.

Однажды я был свидетелем того, как губернатор одного из регионов объяснял подчиненным, как отвечать на вопросы о коррупции. «Ни в коем случае не шутите, не уходите от ответа, не злитесь и не называйте такие вопросы провокационными. Любой налогоплательщик вправе их задавать. Другое дело, что вопрос несколько не по адресу. Благодарите за то, что подняли серьезную тему, и предлагайте переадресовать вопросы и тем более сигналы о возможной коррупции в соответствующие службы». И поделился слайдом с контактами этой службы.

Каждый спикер решает сам, о чем он не готов говорить с аудиторией. Это могут быть политика, деньги, личная жизнь. Например: «Я не обсуждаю публично вопросы, которые касаются моей частной жизни, но если у вас есть вопрос о финансах моей компании, то с радостью вам отвечу».

Мотивированный отказ отвечать воспринимается честнее, чем уход от ответа (когда вроде бы ответ звучит, но по факту информация не сообщается). Можно сослаться на конфиденциальность («Простите, я не могу ответить, такова политика компании»), на конфликт интересов, на запрет юристов и так далее.

Можно не отвечать на вопросы не по делу: «Я понимаю ваш интерес, но давайте останемся в рамках обсуждаемой темы». Однако если вопрос очень важный и волнует аудиторию, отойти от темы допустимо.

Однажды я слушал доклад руководителя крупного банка об искусственном интеллекте. Первый же вопрос был не по теме — про хамство в отделениях его банка. Руководитель отнесся к вопросу очень серьезно, попросил оставить информацию о конкретном случае, рассказал, как банк борется с этой проблемой, и объяснил, куда обращаться в таких ситуациях. Ответ был исчерпывающим и корректным. Очевидно, он был подготовлен заранее, так как вопросы о качестве сервиса могут возникнуть в любой момент и руководители должны уметь на них отвечать. Выступление не было сорвано, и дальше слушатели задавали вопросы по теме, об ИИ.

Многие вопросы и вовсе не требуют ответа. Например, под видом вопроса зритель может просто высказывать свое мнение или оценку. Советую принимать их доброжелательно, не вступая в дискуссию. Универсальная формула ответа на любую реплику: «Спасибо за ваше мнение».

Чего точно не стоит делать, так это лгать. Ложь опасна: если она обнаружится, доверие к спикеру будет подорвано. Очень часто бывает, что дать честный ответ не так уж и страшно.

Одна известная компания закрыла популярный сервис, чем вызвала бурю недовольства пользователей. Топ-менеджер очень не хотел вопросов по этой теме на пресс-конференции, но потом в компании решили, что лучше честно сказать, что сервис приносил убытки, потому и закрыли. Да, жаль, но что поделаешь. Пользователи приняли ответ и через некоторое время успокоились, сохранив лояльность другим сервисам компании.

Разумеется, по важным темам раскрытия информации надо консультироваться с PR-отделом и юристами.

Разберем еще несколько типичных ситуаций с вопросами.

Что делать, если не знаешь ответ? В этом случае спикер может сказать, что не готов сейчас ответить и вернется с ответом позже — лично связавшись с автором вопроса или опубликовав ответ в своих соцсетях. Не знать чего-то — вполне нормально. Обычно, если человек ощущает себя экспертом, для него не проблема сказать «я не знаю».

Если это рабочая ситуация и вопрос задает руководитель — обязательно надо сообщить, когда будет готов ответ: «Сейчас у меня нет информации, подготовлю к 17:00».

Стоит ли разрешать зрителям задавать вопросы во время выступления? Есть две ситуации, когда это уместно:

• Выступление длится долго — скажем, больше 45 минут.

• В зале немного людей — до 30 человек.

Во всех остальных случаях лучше перенести блок вопросов в конец.

Чтобы вопросы по ходу выступления не сбивали спикера и не создавали пауз, для них должна быть техническая возможность: дополнительные микрофоны, включенный во время вебинара чат.

Что делать, если слушатель указывает на ошибку? Стоит отнестись к нему не как к врагу и диверсанту, а как к другу и коллеге. Ошибиться могут все, а тот, кто нашел ошибку, улучшает контент спикера. Лучший ответ — благодарность. Если не получается быстро понять суть ошибки и исправить ее, можно сказать: «Спасибо, я это уточню».

Что делать, если слушатель высказывает несогласие? Если несогласие аргументированное и разумное, его стоит воспринять всерьез и отнестись к нему с уважением и благодарностью. Но если спор затягивается, можно сказать что-то вроде: «Спасибо, такое мнение тоже имеет право на существование, хотя я считаю иначе», — то есть дать ответ, который не предполагает дискуссии.

Что делать, если кто-то из зала постоянно перебивает? Спикеру нужно аккуратно вернуть внимание аудитории себе. Например: «Я бы с радостью ответил на все ваши вопросы, но, боюсь, тогда мы не успеем закончить вовремя». Скорее всего, аудитория поддержит спикера. Можно предложить зрителю составить список вопросов, чтобы ответить на них позже или письменно. Я сам так делал несколько раз, но никто из активно спрашивающих так ни разу списка вопросов и не подготовил.

Как отвечать троллю? Если слушатель издевается и обесценивает предмет разговора, возможно, лучшая реакция — отнестись к его мнению спокойно и серьезно — и для аудитории в этом будет считываться ирония.

Спокойное и серьезное отношение чаще всего успокаивает и тролля: «Спасибо, ценное замечание, напишите более подробно, как вы это видите, и мы постараемся это воплотить». Скорее всего, ответом будет: «Нет-нет, это просто шутка».

Забавный пример приводит композитор Сергей Баневич[25] в воспоминаниях о композиторе Андрее Петрове (авторе музыки к фильмам «Берегись автомобиля», «Служебный роман» и других), который боролся с троллями тем, что возвращал ответственность за сказанное автору реплики: «Вот, к примеру, встает человек и предлагает прорыть туннель от Дома композиторов до Большого зала Филармонии или поставить вдоль Большой Морской памятники всем членам Союза. Я тут же реагирую: “Это изумительная мысль! Предлагаю создать комиссию по разработке проекта, а вас сделать председателем”. Все голосуют “за”, и человек, затеявший всю эту нелепицу, уже сам начинает понимать, в какое глупое положение он себя поставил».

Конечно, такое уместно проделывать при наличии соответствующего авторитета или статуса.

Каким бы ни был вопрос, главная задача спикера — транслировать доброжелательность и уважение к аудитории.