После создания и утверждения матрицы коммуникаций и карточек рисков важно разработать четкий и понятный регламент работы с информацией о репутационных рисках. Этот документ гарантирует быструю и эффективную реакцию сотрудников компании в случае возникновения любых внештатных ситуаций.

Регламент работы с информацией о репутационных рисках – это документ, фиксирующий порядок и алгоритм действий компании в случае возникновения внештатных ситуаций, способных негативно отразиться на ее имидже. Он базируется на уже созданных карточках рисков и матрице коммуникаций, а также регламентирует обновление этих документов, назначает ответственных и определяет механизмы взаимодействия между сотрудниками.

Ключевые элементы регламента

Периодичность обновления документов

• Определение частоты актуализации карточек рисков и матрицы коммуникаций: ежегодно, раз в полгода, ежеквартально или ежемесячно.

• Зависимость выбора периодичности от специфики бизнеса, размера компании и динамики рынка (чем выше вероятность рисков, тем чаще нужны обновления).

Алгоритм действий при инциденте

Чтобы избежать хаоса и паники, необходим пошаговый сценарий реагирования:

1. Мониторинг.

Регулярное и постоянное отслеживание СМИ, соцсетей, блогов и других цифровых каналов для своевременного выявления отрицательных сигналов.

2. Идентификация.

Быстрая классификация обнаруженной ситуации в соответствии с матрицей коммуникаций и карточками рисков.

3. Выбор карточки инцидента.

Использование предподготовленного сценария: какие действия и сообщения следует предпринять исходя из подготовленной информации.

4. Подготовка официального ответа.

Формирование сообщения на основе заранее разработанных шаблонов и текстов.

5. Определение спикера.

Оперативное назначение подходящего представителя из списка заранее подготовленных сотрудников.

6. Коммуникация.

Быстрая и скоординированная передача информации (пресс-релизы, официальные заявления, посты в соцсетях и др.).

7. Мониторинг реакции.

Оценка реакции общественности и СМИ; при необходимости – корректировка дальнейшей линии коммуникаций.

Дополнительные блоки регламента

1. Список потенциальных спикеров.

Перечень сотрудников (включая владельцев, акционеров, топ-менеджеров), прошедших медиатренинги и способных корректно коммуницировать с журналистами, блогерами и широкой аудиторией.

2. Перечень лидеров мнений и экспертов.

Список блогеров, журналистов, общественных деятелей, которые могут комментировать события и влиять на общественное мнение.

Для каждого ЛОМа должна быть отдельная стратегия взаимодействия: при необходимости – сотрудничество, нейтрализация негатива, активное управление информационным полем.

3. Информация о конкурентах.

Список материалов, документов и сведений, которые потенциально могут быть использованы против конкурентов в кризисных ситуациях.

Применение подобных мер допустимо только при крайней необходимости, чтобы избежать эскалации конфликтов и репутационных войн.

Доступ и обновление

• Ограниченный круг лиц (руководство, PR/GR-служба, пресс-центр) имеет право на полный доступ к регламенту.

• Документ регулярно обновляется, чтобы сотрудники понимали свои обязанности и могли быстро реагировать на любые кризисные сигналы.

• Соблюдается принцип конфиденциальности: регламент хранится в защищенных папках или цифровых системах с ограниченными правами доступа.