Однажды мы делали обучение для одного большого производителя напитков. Курс был про мерчендайзинг для торговых представителей, то есть про то, как правильно выставлять товар на полках в магазинах, чтобы его лучше покупали. Он получился наглядным и очень практическим – много заданий, много примеров, много полезных рекомендаций. Заказчик у нас его принял быстро и легко, что для проектирования обучения дело крайне редкое. Гордые собой, мы передали все, что создали, отметили завершение большого проекта и переключились на новые задачи.

Спустя месяц от заказчика приходит печальное и даже где-то гневное письмо – ничего не работает. Готовым решением в этом проекте был электронный курс, адаптированный для изучения на планшете. Мы тестировали итоговое решение со всех сторон и были совершенно уверены, что отдали продукт работоспособный. Технические специалисты немедленно кинулись проверять все, от переданного клиенту архива до требований к системе дистанционного обучения, в которой курс должен был работать. Длинная история вкратце – мы ничего не нашли.

Заказчик продолжает уверенно говорить, что слушатели жалуются, не работает основной функционал. Присылает нам сообщения сотрудников, которые недовольны и расстроены. И вдруг в одном таком тексте что-то цепляет мое внимание. Я даже не помню, что это было, да и тогда не могла сказать, что увидела. И мы просим, чтобы нам дали поговорить с теми, кто написал эти жалобы.

В первом же разговоре все становится на свои места. Курс работает, просто целевая аудитория не может попасть по кнопкам на планшете. Во втором или третьем разговоре мой собеседник говорит: «Вы мои руки видели? Я не могу нормально кнопку на телефоне нажать, сразу три получается. Я же грузчик бывший, у меня рука как лопата». Перед моими глазами всплывает рука моего отца, который в юности зарабатывал тяжелым физическим трудом, да и по строению никогда не был маленьким. У него ладони как две моих по ширине и пальцы как моих два, если не два с половиной. И он тоже не может попасть по мелким кнопкам.

Изменив за неделю размер кнопок во всем продукте, проблему решили. Жалоб больше не было, разве только парочка от тех, для кого кнопки стали слишком большими, «как для слепых». Основная же часть целевой аудитории, а это более 3000 сотрудников, обучением осталась довольна. И особенно те, кто знал, что мы меняли.

Я до сих пор не знаю, как можно понять размер рук целевой аудитории, но точно убеждена, что исследование условий обучения имеет огромное значение. Потому что вот такие вроде бы незначительные детали могут разрушить весь проект.