Итак, у нас на руках есть некоторая задача обучения. Она чаще всего будет звучать так: «Нам нужно обучить кого-то чему-то». Для разработки обучения эта задача не подходит – нам не хватает понимания того, что люди знают, чего не знают, что уже умеют, а чего нет. Не понятно, куда идти и что должно быть в итоге.

Учебный путь очень легко представить себе как движение из точки А в точку Б. И, как почти все в обучении, начинать лучше с конца, то есть с точки Б.

Точка Б. «После обучения (изменения поведения) слушатель делает это и это так и так». Это будет наша точка назначения, к ней мы должны прийти. Но пока сделать этого мы не можем, потому что не знаем, откуда мы идем.

Точка А. «На данный момент слушатель делает то и то так и так». Это текущее положение вещей, по которому мы можем понять, от какой точки нам нужно двигаться.

Чем детальнее мы описываем положение в точке А и в точке Б, тем больше у нас понимания реальности. Кроме вопросов, которые мы уже задали на этапе анализа задачи обучения, здесь стоит также выяснить:

1. Какие есть убеждения сейчас и какие должны быть?

2. Какие действия совершают сейчас? Или не совершают сейчас? Какие должны совершать или не совершать?

3. Какие знания есть сейчас? Какие знания должны быть?

4. Какие параметры качества должны быть? Какие есть сейчас?

5. Какие показатели есть сейчас и какие должны быть?

Все то, что между точкой А и точкой Б, и будет интервалом. Разрывом между состоянием текущим и состоянием желаемым. Теперь наша задача подобрать шаги, с помощью которых можно дойти из точки А в точку Б. Здесь нужно для начала попробовать написать простую последовательность действий: изучил что-то, начал делать то-то. Это ответит на вопрос, можно ли добраться в нужную точку при помощи простой передачи знаний. И ответ, скорее всего, будет отрицательный.

Чаще всего переход из А в Б потребует нескольких итераций – эту дорогу нельзя осилить за один присест. В такие моменты с помощью анализа разрывов очень заметно, что на самом деле разовое обучение не работает, а работает только продолжительное и модульное. И в первую очередь потому, что переход из А в Б просто невозможен сам по себе, нужно осваивать отдельные шаги, закреплять их и только потом идти дальше. Это не один марш-бросок. Кроме того, становится очевидно, что для перехода нужна практика и отработка навыка, а не передача информации.

Но и это не все открытия, которые мы можем сделать. Иногда становится понятно, что обучением разрыв вовсе не закрывается. Бывает так: при анализе разрыва в знаниях выясняется, что его на самом деле нет. То есть слушатели все, что нужно, знают. Но не используют. Это вовсе не парадокс. Мы часто серьезно заблуждаемся в том, что наличие знаний равно использованию знаний. Это некоторая профессиональная деформация тех, кто работает в обучении. И просто идеалистическое представление о мире.

Для итогового поведения чаще всего не хватает убеждений, мотивации, уверенности и простого желания. И многое из этого вообще обучением не решается. Иногда вопрос в удобстве и понятности использования того, что сотруднику нужно делать. Иногда в том, что сотрудники уверены: компания не права и делать нужно иначе. И тут инструменты обучения хоть и могут помочь, но точно не дадут полного эффекта. Это вопрос культуры компании, организационных мер и создания правильных условий. Обучением можно только поддержать, не более того.

С помощью анализа разрывов очень хорошо видно текущее положение и то, чем оно отличается от положения желаемого. И дальше становится понятным, как же можно (или нельзя) дойти из точки А в точку Б. Для работы можно использовать не только точки А и Б, но и портреты. Это будет некоторое скрещивание анализа интервалов и формирования персон в дизайне пользовательского опыта. Только в пользовательском дизайне персона – это такой пользователь, какой есть на самом деле. А у нас в обучении будет персона сейчас и персона потом, то есть обученная и с новым поведением.

Так иногда проще понимать, из какой точки в какую нужно двигаться. Самое главное, что важно помнить про анализ интервалов и про анализ задачи обучения в целом – обучение происходит из какой-то точки и в какой-то точке должно завершиться. Оно не может находиться в воздухе. Всегда есть состояние знания, которое имеется сейчас. Оно может быть нулевым или отличным от нуля. И состояние, которое мы хотим получить. При анализе мы можем понять, что разрыв очень большой и нам нужно планировать много шагов и много действий (и не только учебных). Мы можем увидеть, что разрыв совсем крошечный и компенсируется за 10 минут обучения. Или что разрыв вовсе не про обучение. И это тоже важно – это сохраняет лицо обучения. Нам не нужно делать его там, где оно никогда не будет работать, это дискредитирует всю идею.