Омни-обучение (omni-learning) – подход к обучению, охватывающий все каналы коммуникации со слушателями, которые согласованы с опытом обучения (learning experience). Современная клиентоцентричная модель сервиса в сфере образовательных услуг (близкий аналог омниканального маркетинга в розничной торговле).
В контексте обучения важно, что слушатель имеет возможность эффективного взаимодействия с учебным контентом независимо от времени и точки входа.
Актуальность омни-обучения[102]
• Базовая операция обучения – обмен информацией. Информация – сырье для производства новых знаний и навыков. Цифровые технологии позволяют создать удобную инфраструктуру для обмена информационными потоками.
• Расширение роли обучающегося требует от образовательных учреждений (в том числе корпоративных) компетентности в маркетинге, понимания образовательных потребностей и осознанного конструирования образовательного опыта.
• Электронные образовательные каналы и инструменты облегчают обучение на рабочем месте (on-the-job learning) и повсеместное обучение.
Омниканальность – маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом[103].
Омниканальность является основой современного клиентского сервиса, одним из главных принципов работы и структурой архитектуры современного контакт-центра.
В омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того, чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным.
Необходимые инструменты
Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, e-mail, веб-чатов, запросов с мобильных устройств и т. д.
• Глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.
• Мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, повышающих его уровень: сокращение расходов и соблюдение SLA (соглашение об уровне услуг).
• Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия.
• Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам.
• Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.