Кто раз сумеет обмануть,

Тот много раз еще обманет.

Для удобства читателя мы постараемся привести не только наиболее часто встречающиеся манипуляции, но и дать варианты защиты от них. Подробно о системе защиты от манипулирования – в следующей главе.

Манипуляция «Удавка для кредитора»

Берут кредит. Когда приходит время отдавать, доказывают, что никаких возможностей отдать нет. Если не помочь «раскрутить» некий проект, то будет полное банкротство и деньги не будут возвращены никогда. С надеждой вернуть уже вложенные деньги дают новый кредит и т. д.

А вот сюжет из наших дней. После краха очередного банка обычно самоорганизуется «Общественная комиссия для отстаивания интересов пострадавших вкладчиков». И тут же начинает «доить» своих собратьев по несчастью, обещая, например, информировать о состоянии дела, если они вступят во вновь образованную ассоциацию, заплатив при этом взнос. Желая вернуть хоть часть своих вкладов, несчастные платят и этим «общественникам», не получая, как правило, ничего взамен.

Подобная схема проявляется не только в финансовых делах. Начав некую работу и затем обнаружив, что завершение гораздо дальше, чем предполагалось, большинство людей скорее продолжат вкладывать усилия, чем предпочтут пренебречь уже вложенными. Стремление доводить начатое до конца – свойство, которое может использоваться в качестве мишени воздействия в разнообразных манипуляциях.

Манипуляция «Фирма гарантирует»

– Мы фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.

– И в чем конкретно ваша гарантия?

– Я же говорю, мы никогда никого не подводили.

– Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?

– Но ведь для порядочных людей данное слово – это немало.

– К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить – не верь.

Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.

В случае особой настойчивости манипулятора можно провести и контрманипуляцию.

– Так вы новички в бизнесе?

– Конечно нет!

– Тогда вы должны знать, что, даже если фирма никогда не подводила своих партнеров, это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже такая манипуляция: на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.

Манипуляция «От сумы и от тюрьмы не зарекайся»

Знакомятся двое:

– Петров, коммерсант, – элитные автомобили, недвижимость, нефть!

– Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор, – хлеб, вода, нары.

Цель первого – произвести впечатление.

Второй принимает эту игру и проводит контрманипуляцию: осуждает и апеллирует к чувству страха.

Манипуляция «Мы никогда не нарушаем обязательств»

– Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.

– У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем немного унизительным для себя.

Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто – заманчиво не нести ответственность в случае неисполнения своих обязательств.

Мишенью манипуляторов является тактичность, интеллигентность адресата – неудобно обижать людей недоверием. Вовлечением как раз и является создание образа порядочных деловых людей. В ход идут символы преуспевания – респектабельный вид, дорогие письменные принадлежности, органайзер, хорошая машина, солидный офис.

Подкрепляют имидж порядочного делового человека разыгрываемым возмущением, что ему не верят.

В приведенном далее продолжении диалога защита имеет вид расставления точек над i. Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, – проявить твердость.

– А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.

– У нас «вдруг» не было за много лет работы.

– Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никакого вреда – ведь ситуации для санкций не возникнет?

– Да, не возникнет.

– Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?

– Ну что же, раз вы настаиваете…

Если манипулятор настаивает на невключении санкций, есть два способа дальнейшей защиты. Один – держаться прежней защиты: стоять на своем, хотя пути разные:

• «Мое руководство никогда не подпишет такой договор».

• «Впервые в жизни мне предлагают подписать неполноценный договор, ибо без санкций он превращается в протокол о намерениях».

• «Такого я не подпишу никогда».

Если и это не помогает – придется применять контрманипуляцию. Это чревато разрывом, но ведь лучше это, чем стать жертвой обмана.

– Я понял, что пункт о санкциях для вас то же, что записать, что днем светло.

– Да, точно так.

– Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно…

– Ну так это исключительный случай.

– Солидные фирмы как раз и отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи. Неслучайно появилось понятие «форс-мажорные обстоятельства». Так что давайте не уподобляться однодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди.

– Что ж, давайте рассмотрим вашу формулировку…

Манипуляция «Они против»

Для оправдания своей неуступчивости в переговорах против совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник не подпишет подобное соглашение.

– Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня…

Цель манипуляции – перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа. Мишень воздействия – понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.

Манипуляция «Проконсультируйте меня»

Некоторые специалисты своего дела легко соглашаются проконсультировать, особенно если к ним подходят с комплиментами их профессионализму. При этом нередко консультирующиеся выуживают и сведения, являющиеся коммерческой тайной фирмы. Благоприятным фоном для этого является ситуация рассказа, которую используют и следователи: пространно рассказывая о чем-то, мы даем несколько бóльшую информацию, чем нам кажется. Неконтролируемая часть информации позволяет домыслить скрываемую информацию. Вовлечением в манипуляцию служит восхищение профессионализмом консультирующего специалиста.

Манипуляция «Оскорбленное достоинство»

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий ее правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

– Я не ухмыляюсь, я вам улыбаюсь.

– Я что, не умею отличить улыбку от ухмылки?!

– Не ухмылялась я…

– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.

– Его сейчас нет.

– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

– Хорошо, сейчас…

Дальше следует спор с начальником – «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия на руководство фирмы стало желание не уронить свою репутацию. Фоновый фактор – невозможность доказать надуманность обвинения.

Как пройти вахтера

Задача эта возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.

Многие проходят даже бдительных сторожей с помощью простых манипуляций, используя какие-нибудь «местные особенности».

Например, подходя к вахтеру с приветливой улыбкой:

– Добрый день! Что у вас с рукой?

– Да вот, порезался…

– Скорейшей вам поправки! (Проходит внутрь.)

– Спасибо.

Мишенью воздействия здесь явился стереотип: на проявление заботы принято и реагировать соответственно. По инструкции вахтер должен был придерживаться следующей схемы:

– Ваш пропуск?

– А что, нужен пропуск?

– Да, без него мы не пропускаем.

Впрочем, лень как отличительная черта наших вахтеров позволяет проходить их, не теряя времени на оформление пропуска. Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше, если при этом и улыбнуться.

Впрочем, некоторые решают эту задачу еще проще.

Начальник спрашивает охранника:

– Кто только что прошел мимо вас на охраняемый объект?

– Свой!

– А откуда вы это узнали?!

– Да он сам сказал: «Я свой!»

Защита от обвинения

Посетитель прошел мимо охранника без пропуска. В кабинете крупного руководителя, представившись, услышал:

– Как вы попали сюда?! Я никому не подписывал сегодня пропуска!

– Обязательно расскажу об этом… Наша фирма занимается отбором и подготовкой персонала на любые должности, в том числе и охранников. Мы знаем слабые места людей и учим, как устранить их. Можем помочь вам подобрать кадры, а можем провести обучение ваших кадровиков.

Манипуляция «Нарушена инструкция»

Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:

– Приобретайте билет.

– А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?

– У руководства есть.

– Копия должна висеть в салоне.

– Это не мой вопрос. Оплатите проезд.

– Прежде чем брать с людей деньги, предъявите лицензию.

– Вопрос не ко мне. Платите за проезд.

– Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, сейчас скажу всем, чтоб никто не платил. Вот увидите, никто вам не заплатит!

Кондуктор предпочел не терять времени на упрямого пассажира и получить плату с других.

Мишенью воздействия стала нехватка времени у кондуктора. Автобус большой, пассажиров очень много. Если он «застрянет» около одного, то десятки других до едут до своей остановки без билета. Фоном в данной манипуляции служит незащищенность кондуктора от противодействия ее требованиям.

Таксисты-манипуляторы

Профессиональная фраза таксистов: «Командир, куда едем?» – манипулятивна по своей сущности. Она отдает пассажиру позицию Родитель (покровительство), а покровителю не пристало быть скупым. Именно настроить на щедрость и призваны слова таксиста.

Официанты-манипуляторы

В ресторане посетитель обращается к официанту:

– Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая?

– А где вы вчера сидели?

– У окна.

– Понимаете ли, сидящим у окна мы специально даем большую порцию в целях рекламы.

Или такая ситуация.

– Официант! Видите вот эту пуговицу? Я нашел ее в своей тарелке!

– О, благодарю вас! А я ее повсюду ищу!

Но не все манипуляции у официантов проходят. Вот пример.

Официант:

– У нас здесь все по последнему слову техники, все блюда готовятся при помощи электричества.

Клиент:

– В таком случае нельзя ли дать этому куску мяса добавочный электрошок?

Предупредительная хозяйка

Хозяйке квартиры рекомендовали новых возможных квартирантов, студентов-химиков, увлекающихся экспериментированием. Она показывает им комнату:

– Здесь раньше жил химик. Он много экспериментировал как раз в этой комнате.

– Вероятно, пятно на потолке – результат его экспериментов?

– Нет, это сам химик.

Цель скрытого управления новыми жильцами очевидна. Мишень воздействия – страх.

Как помочь коллеге

Существует множество приемов вызвать расположение собеседника. Однако если посетитель кабинета руководителя не в состоянии почему-либо добиться расположения от лица, принимающего решение, то кто-то из друзей может ему помочь.

Достаточно во время визита коллеги позвонить этому руководителю и сообщить какую-то приятную для него новость (неважно какую, она может потом и не подтвердиться). Этим самым достигают двух целей:

1) повышается настроение руководителя;

2) он отвлекается от посетителя, давая тому возможность найти новые ходы в разговоре.

Манипуляция «Короткий разговор»

Если посетитель не садится, а говорит стоя, то в этом есть скрытое давление. Встрече придается ощущение скоротечности. Посетитель как бы говорит: «Это не займет много времени, поэтому нетрудно и постоять».

Давление дискомфортом

Если партнер – любитель комфорта и привык работать в нем, то при назначении ему встречи на нейтральной территории, но в менее удобной обстановке на него тем самым оказывают давление. Ему захочется поскорее закончить встречу, и он будет более покладист.

Давление встречей

Визит к партнеру непосредственно перед другой его встречей окажет на него давление в плане скорости принятия решения. Ведь ему не хочется ни опоздать на встречу, ни возвращаться к вашему разговору, коль скоро можно уже решить вопрос.

Как выведывают секреты фирмы

Работник фирмы, просматривая газеты, видит объявление от имени представительства зарубежной фирмы, только выходящей на местный рынок, о поиске кандидата на вакансию с весьма умеренными требованиями. И даже если его устраивает нынешнее место работы, он все равно обращается по указанному адресу – просто чтобы узнать свою цену на рынке труда. На новом месте ему предлагают очень большую зарплату – нужно только пройти несколько квалификационных собеседований. «Ради хохмы» работник решает попробовать. При первой встрече ему задают вполне невинные вопросы, он легко преодолевает «первый барьер». Вторая может длиться не один час, и его подробно расспрашивают о карьере и особенно о последнем месте работы. Поскольку ему дали понять, что дело о его назначении уже почти решено, специалист начинает откровенничать. Но через пару дней ему «с сожалением» отказывают – якобы нашелся еще более достойный кандидат.

И только позднее выясняется, что никакой фирмы не было и в помине, а работнику задавали вопросы люди, нанятые конкурентами.

«Ловкость рук»

Сообразительность бывших «наших» в полной мере проявилась за рубежом. Зачем тратить деньги на почтовые марки? На конверте в поле для обратного адреса – адрес того, кому отправляют письмо. Затем конверт бросают в почтовый ящик, без марки. По почтовым правилам многих стран, если на конверте нет марки или ее стоимость недостаточна, конверт возвращают отправителю (если указан обратный адрес). А так как отправителем указан искомый адресат, то ему письмо и поступает.

«Каталог» манипуляций

Многие способы манипулирования с криминальным оттенком собраны в книге «Психология обмана и мошенничества».

Многочисленные примеры манипулирования в торговле, рекламе, связях с общественностью можно найти в соответствующих наших книгах (см. список литературы).