Эмоции, в том числе личные симпатии и антипатии, влияют на наши решения не меньше, чем рациональные аргументы. Рассмотрим это явление на примере «Зоны возможного соглашения» (Zone of possible agreement, ZOPA), или зоны торга, термина, который часто используют в зарубежной литературе по переговорному процессу. Зона возможного соглашения – абстрактная область в переговорном процессе, в которой у сторон есть общие интересы, а также шанс на заключение соглашения, удовлетворяющее требования обеих сторон.
Например, вы хотите продать свой автомобиль не дешевле 275 тыс. рублей, а лучше – за 325 тыс. рублей. Но покупатель надеется купить вашу машину за 250 тыс. рублей, максимум – за 300 тыс. рублей. Значит, зона возможного соглашения лежит в диапазоне 275–300 тыс. рублей(рис. 3).
Умение стать «своим» и вызвать симпатию без ненужных прений и торга способно расширить эту зону в пользу того, кто обладает этими навыками. На бессознательном уровне у человека всегда есть лояльные правила для своих и более строгие для чужих. Просто представьте, как изменилась бы зона торга, если вместо незнакомца за столом переговоров о сделке с машиной оказался близкий вам человек: брат или сестра, друг или близкий коллега, одногруппник по университету или участник делового клуба, где вы состоите.
Как показывают практика и многочисленные исследования, шанс получить скидку при покупке или продать дороже, значительно повышается, если партнер считает вас «своим». Вспомните исследование, которое выявило иррациональную «щедрость» индийских венчурных инвесторов в отношении «своих» предпринимателей.
Рис. 3. Зона возможного соглашения.
Возможно ли сформулировать четкий алгоритм, который позволит быстро расположить к себе человека, чтобы он охотнее шел нам на уступки? Давайте разбираться вместе. Вы уже знаете, что мозг признает «своего» по определенным критериям. И чем большему количеству критериев человек соответствует, тем более близкими и доверительными будут его отношения с потенциальным партнером. Но прежде чем перейти к конкретным техникам формирования симпатии, нужно понять, как уровень близости, симпатии и доверия влияют на структуру общения между людьми.
Стадии развития отношений отразили в теории социального проникновения американские психологи Ирвин Альтман и Делмас Тейлор. Они предположили, что любые значимые отношения проходят через четыре стадии, которые характеризуются все возрастающей шириной и глубиной раскрываемой о себе информации, то есть процессом самораскрытия 10 .
На стадии ориентации собеседники знакомятся, формируя первое впечатление. Это первый контакт и непринужденная беседа на отвлеченные темы, small talk, на нейтральные и общие темы, такие как погода, дорожное движение, последние события, обсуждаемые в СМИ и прочее. Если при первом контакте складывается негативное впечатление, то на следующих стадиях становление чувства «своего» затрудняется.
На исследовательско-эмоциональной стадии собеседники узнают друг о друге личную, но не слишком интимную информацию, создавая осознанный портрет человека. Здесь в ход идут вопросы: как собеседник провел отпуск, что он посоветовал бы посмотреть в другом городе и т. д. Отношения на этом этапе становятся более глубокими. Исходя из сформированного портрета, каждый определяет «своих» и «чужих». На этой стадии пока не возникает готовности сразу помогать и проявлять альтруизм в отношении «своего», но желание развивать доверительные партнерские отношения уже присутствует.
На эмоциональной стадии собеседники понимают друг друга, делятся более значимыми вещами и, прежде всего, личными проблемами. Такое взаимодействие способствует развитию отношений – большей эмпатии и симпатии.
На этой стадии люди становятся полноценно «своими». Их отношения углубляются, увеличивается уровень взаимного доверия, и теперь они могут спокойно рассказывать друг другу о своих необычных хобби, о победах и неудачах в профессиональной и личной жизни. С этого момента они готовы помогать и совершать альтруистические поступки в отношении друг друга, то есть «своего».
На стабильной стадии отношения характеризуются глубиной, высокой степенью взаимной эмпатии, которой соответствует столь же высокий уровень взаимопомощи. На этом этапе нет запретных тем. Здесь вырабатывается свой уникальный язык общения и кодекс поведения, часто непонятный окружающим. Для достижения данной стадии требуется длительное время.
Цель в любом переговорном процессе – эмоциональная стадия. Мы не сможем подняться выше быстро, но это и не нужно. Достаточно, что возникшие на этом уровне эмпатия и симпатия будут упрощать обмен информацией, повышать вероятность альтруистического поведения у собеседника, а значит, проведение переговоров пойдет легче.
Поэтому при переходе на эмоциональную стадию важно начать обсуждать эмоционально значимые для собеседника вопросы и убрать социальные маски в его поведении, связанные со статусом и социальными ролями. Остальное сделает когнитивный диссонанс.
Когнитивный диссонанс – это чувство дискомфорта, часто неосознаваемое и возникающее в результате противоречий между установками человека и его поведением, а также в случаях нарушения социальных норм.
Представьте, что вы идете зимой по обледенелому тротуару, поскальзываетесь и больно ударяетесь о лед. Схожие болевые ощущения, пусть и менее интенсивные, испытывает мозг, когда случается нечто, противоречащее или не соответствующее нашим внутренним установкам или усвоенным правилам (социальным нормам). Мозг воспринимает когнитивный диссонанс как боль в прямом смысле: в этот момент активируется часть, которая связана с восприятием и обработкой болевых ощущений 11 . И это не гипербола, а подтвержденный наукой факт.
В 2012 году нейрофизиологи из Университета Британской Колумбии Стивен Хейне и Дэйниэл Рэндлс доказали, что две таблетки обезболивающего снимают воздействие когнитивного диссонанса на процесс мышления и связанные с этим решения 12 .
На первом этапе эксперимента исследователи предлагали испытуемым написать сочинение о собственной смерти или посмотреть бессмысленный сюрреалистичный фильм. Такие действия запускали когнитивный диссонанс. На втором этапе испытуемым давали таблетки с плацебо, а затем просили представить себя в роли судьи. Они должны были либо назначить наказания правонарушителям, выбрав для них тюремное заключение или штраф, либо освободить их от наказания. Контрольная группа испытуемых, которая писала сочинение на отвлеченную тему или смотрела мультипликационный сериал, не испытывала когнитивного диссонанса. Им также дали плацебо перед принятием решения в роли судьи.
В результате исследований те, кто испытывал когнитивный диссонанс, выносили более суровые вердикты, нежели участники контрольной группы.
Далее экспериментаторы решили проверить на практике тезис, что когнитивный диссонанс причиняет боль, а значит, строгость испытуемых может быть связана с ней. Они предположили, что прием обезболивающего уберет боль и стресс, связанные с когнитивным диссонансом, снизив «кровожадность» вердиктов участников эксперимента.
Наверняка вы уже догадались, что произошло с новой группой испытуемых. Их вердикты действительно утратили былую суровость и приблизились к показателям контрольной группы, не испытывавшей воздействия психологического феномена.
Когнитивный же диссонанс, возникающий из-за противоречия собственных действий базовым социальным нормам, требует разрешения через самооправдание. Вот почему преступники часто считают себя исповедниками нравственных норм. Яркий пример – история о Робин Гуде: воровал у богатых или преступников, считая, что это поможет восстановить справедливость.
Именно поэтому чем больше человек сообщает другому эмоционально значимой для него информации, тем чаще совершает в отношении него альтруистические поступки, в том числе идет на уступки или помогает, тем больше у человека симпатии к собеседнику. Ведь его мозг должен оправдать такое поведение, «подогнать решение под ответ», чтобы разрешить когнитивный диссонанс 13 .
У всех нас есть установка: помогать только «своим» и доверительно общаться только со «своими». Значит, если мы реализуем альтруистическое поведение или делимся личной информацией – человек «свой». Это универсальный механизм, который работает в обе стороны.
Поэтому в переговорах крайне важно контролировать уровень своей симпатии к собеседнику. Иначе легко потерять контроль над процессом общения и получить непредсказуемые результаты.
Когнитивный диссонанс часто почти незаметен. Мозг правит картину мира на ходу, постоянно стараясь сделать ее целостной и непротиворечивой. Поэтому наше отношение к людям или событиям может незаметно смещаться. Тем более важно понимать, какие действия и сочетания факторов заставляют нас рефлексировать, в какой момент мы рационально поменяли мнение, когда стараемся избежать психологического дискомфорта. Такой навык позволит лучше понимать мотивацию других людей, равно как и осознавать причины своих поступков, что в целом поможет легче выстраивать социальное взаимодействие.
Разум не любит когнитивный диссонанс и противоречия между установками и реальной картиной мира. Он до последнего старается избежать вполне реальной для него боли и сделать все, чтобы не замечать расхождений.
И помогают ему все те же автоматические мысли. Если же информация значимая и «не замечать» ее не получается, мозг формирует когнитивные искажения, стремясь «защититься» от когнитивного диссонанса. Он постарается дискредитировать источник информации, изменить ее содержание или значимость, лишь бы не менять внутренние убеждения.