Как понять, когда ради экономии энергии и времени можно положиться только на опыт, а когда без подготовки не обойтись?
Если готовиться к каждым переговорам, как к последнему бою, вряд ли получится стать более уверенным или выйти на 100 %-ый уровень «выигрыша» в каждом переговорном процессе. Скорее, это приведет к неэффективному использованию временных и психических ресурсов: человек будет уделять избыточное внимание второстепенным встречам, но не дорабатывать в ходе важных взаимодействий. Внимание – также эволюционно обусловленный психический процесс, который защищает мозг от перегрузки. Он позволяет концентрироваться на наиболее значимых вещах и процессах, и пропускает информацию, нерелевантную в конкретной ситуации.
Исследования 38 показывают: если «перегрузить» мозг, заставляя его в течение длительного промежутка времени воспринимать, анализировать, синтезировать большие объемы информации, это вызывает сильный стресс всего организма, который, в свою очередь, может спровоцировать когнитивные нарушения и психические расстройства.
То же самое происходит и в процессе сознательной, целенаправленной «загрузки» сознания при подготовке к переговорам. Поэтому в первую очередь важно расставлять приоритеты в целях, чтобы избежать перегрузки, стресса и выгорания.
Отсюда следует вполне очевидный вывод: чем более нестандартной и значимой с точки зрения ожидаемого результата, материального или нематериального, обещает быть встреча, тем скрупулезнее должна быть подготовка к ней. И наоборот, любые стандартные и незначительные переговоры – это способ расслабиться и с удовольствием провести время, попытаться создать легкую и непринужденную атмосферу переговорного общения. Кстати, последний подход выгоден еще и потому, «убивает двух зайцев». Во-первых, экономит энергию и время, а во-вторых, посылает собеседнику через систему зеркальных нейронов сигнал о готовности к позитивному и непринужденному взаимодействию. Думаю, вы помните, что подобная «настройка» способна значительно повысить готовность собеседника идти на уступки.
Если же ставки высоки, подготовка должна происходить в двух измерениях: рациональном и функциональном.
К рациональной части относится:
1) понимание ценностей и целей партнера;
2) формулирование своих целей;
3) проработка «путей отступления»;
4) выявление общих жизненных интересов и увлечений;
5) поиск общего социального окружения и общих друзей, имеющих значимый авторитет в глазах собеседника.
Функциональная подготовка включает:
1) моделирование негативных сценариев;
2) приведение себя в ресурсное состояние;
3) закрепление в сознании внутренних установок, которые помогут чувствовать себя уверенно в любых обстоятельствах.
При этом объем подготовки можно варьировать в зависимости от уровня сложности предстоящих переговоров и имеющихся в распоряжении ресурсов.
В ситуации, когда переговоры обещают быть нестандартными, а на подготовку лишь пара часов или того меньше, эффективнее всего потратить это время на повышение ситуативной готовности к нежелательным с эмоциональной точки зрения сценариям.
Осмысленное моделирование ключевых моментов предстоящего взаимодействия активирует соответствующие схемы мышления, создавая возможности для более системной и быстрой обработки информации, возникающей в переговорном пространстве, как бы «прогревая» заранее нужные поведенческие паттерны и позволяя как можно дольше сохранять когнитивный контроль над своим поведением и не подпадать под власть эмоций.
В 2021 году на YouTube прогремело видео с попыткой вооруженного ограбления инкассаторов в ЮАР. Тогда двум охранникам не только удалось отбиться от внезапного нападения, но и обернуть нападавших в бегство. Позже у героя этого видео – Лео Принслоо, водителя инкассаторского автомобиля и опытного инструктора, взяли интервью, где спросили: как подготовиться к подобной ситуации? Лео ответил: «Нужно ожидать, что подобные вещи произойдут, потому что это подготавливает ваш разум к дальнейшим действиям. Когда мы обучаем людей, говорим, чтобы они заранее представляли, что собираются делать. Это образ мышления».
Та же логика справедлива в переговорах.
Данные множества экспериментов 39 свидетельствуют: когда люди выполняют ранее спланированное действие, в сознании последовательно активируются те же самые зоны, которые задействовались во время его планирования. Действие происходит в полуавтономном режиме, с незначительным привлечением ресурсов мозга, в отличие от действия, которое не планировались. В последнем случае задействуется большее количество энергии, наблюдается повышенная активация в центрах внимания и принятия решений. А значит, мозг быстрее устает и теряет концентрацию.
Одно из исследований 40 университета Осло показало, что электростимуляция клеток мозга при решении сложных задач может привести к умственной перегрузке. Участникам исследования давали задания, предварительно поделив их на три уровня – простой, средний и сложный. Ученые не обнаружили эффекта стимуляции, когда испытуемые выполняли простые и средние задания. Но при решении самых сложных задач было выявлено сильное отрицательное влияние на мозг.
Вот почему, когда случается неожиданное событие, и человеку необходимо быстро принять важное решение и переходить к действиям, ему сложно выбрать оптимальный и рациональный вариант. Повышенная трудность неожиданно возникшей задачи активирует центры стресса. Как результат роль сознания снижается и на «арену» выходят автоматические поведенческие паттерны, которые не имеют ничего общего с эффективной стратегией переговоров. И если заранее не продумать, как повести себя в сложной ситуации, бессознательная часть мозга выберет реакцию, которая неприятно удивит не только окружающих, но и самого человека.
И наоборот, если спланировать и отрепетировать действия, использовать как можно большее количество возможных проблемных сценариев развития переговоров, мозг, скорее всего, запустит именно ту поведенческую программу, которая приведет к желаемому результату. Проще говоря, собеседника на застанут врасплох. Именно эту мысль подчеркнул известный военный деятель, Дуайт Эйзенхауэр [45] : «План ничто, планирование – все».
Таким образом, моделирование будущего взаимодействия способно решить две задачи:
1) сформировать рациональный каркас будущей переговорной стратегии;
2) подготовить эмоционально к потенциально конфликтным и сложным сценариям развития переговоров, что поможет сохранить когнитивный контроль над поведением, а не стать заложником эмоций.
Когда ставки слишком высоки, одного лишь моделирования проблемных вариантов недостаточно. Главная задача – минимизировать саму вероятность возникновения негативных сценариев и снизить степень неопределенности.
Вступая в переговоры, их участник оказывается на игровом поле, где правила и результат зависят не только от его действий, но и от поведения партнера, а также его интересов, потребностей, привычек и ценностей. Поэтому важно понять, каким образом, разбираясь со своей проблемой, можно решить и задачу собеседника. А затем научиться доносить это осознание на понятном языке, используя образы и факты, побуждающие человека принять ваше видение взаимовыгодного взаимодействия. Иными словами, делать все, о чем говорили в главах, посвященных фреймингу и партнерскому фрейму.
Прежде всего стоит изучить внутренние установки и ценности собеседника, собрав как можно больше информации из открытых источников – его профилей в соцсетях, интервью в СМИ и записей выступлений. О чем он высказывается чаще всего, что его волнует? Как относится к своему делу, на каких принципах строит отношения с партнерами и контрагентами? Есть ли у него хобби и иные увлечения?
Если вы лучше поймете партнера, научитесь смотреть на мир его глазами и разговаривать на его языке, тем больше появится шансов избежать иерархического состязания, борьбы авторитетов и сформировать равные и доверительные отношения в рамках партнерского фрейма.
Точно также спортсмены готовятся к предстоящему поединку, просматривая записи матчей соперника. Так они пытаются понять, как он действует, как использует свои сильные и слабые стороны, как реагирует на ситуации. Этот процесс часто показывают и в кинематографе. Например, героиня сериала «Ход королевы» [46] перед отъездом на самый важный чемпионат в своей жизни изучает тактику главного соперника по партиям, которые он разыгрывал на прошлогодних турнирах.
Но если спортивные поединки обычно проходят в искусственно созданном контексте, то обстановкой переговоров всегда выступает текущая общественно-экономическая ситуация. На поведение и позицию партнера, помимо личных интересов и убеждений, влияют интересы его компании и положение конкурентов, экономические и социальные тренды, политическая повестка. Поэтому из полной информации о ситуации наибольший «вес» имеют данные, подчеркивающие привлекательность и жизнеспособность предложения для собеседника в сравнении со всеми потенциально доступными для него альтернативами. То есть важно работать над укреплением собственной позиции, опираясь на факторы, наиболее важные для собеседника и соответствующие его образу мышления.
Почему важно изучить всю доступную информацию о потенциальном партнере и подстроить под них коммуникацию? Как помните, человеческий мозг не способен воспринимать все многообразие данных из окружающего мира. Сознанию приходится оперировать относительно простыми и быстрыми моделями действительности. Но при этом внешние сигналы часто подвергаются когнитивным искажениям и дополняются знаниями, хранящимися в долговременной памяти. Показав собеседнику сходство ценностей и убеждений, вы не только станете «своим», вызовете позитивные эмоции, но и сможете быстрее достучаться до его сознания.
Как показывают различные научные исследования 41 :
1) степень подстройки коммуникации под собеседника влияет на уровень внимания, поскольку человек лучше воспринимает те сведения, которые соответствуют его ожиданиям и схемам мышления;
2) степень знакомства, комфортность стиля и смысла коммуникации влияет на процесс когнитивной обработки. То есть мы быстрее усваиваем информацию, которая уже подстроена под наше сознание и поступает от «своего»;
3) учитывающие контекст собеседника сообщения могут повысить психологические и инструментальные выгоды для их получателя: от подтверждения ценностей до помощи в достижении целей. Иначе говоря, можно на примерах показать собеседнику, как ваше предложение поможет решить его проблемы, чтобы он увидел практическое применение.
Думаю, теперь вы согласитесь: изучить образ мысли будущего партнера – отличная идея. Да и мой опыт говорит, что такой подход помогает многим предпринимателям.
Расскажу историю. Одна моя знакомая хотела предложить совместный проект известному музыканту. Лично она его не знала, общих знакомых тоже не нашлось. Поэтому она решила написать письмо, которое зацепило бы внимание музыканта и сподвигло его согласиться на встречу.
Девушка два дня потратила на подготовку: смотрела и читала его интервью, пытаясь понять образ мысли и найти убеждения, на которые можно было «опереться». И установка нашлась. Оказалось, ее потенциальный партнер считает для себя важным поддержку молодых музыкальных дарований. Нашелся тот самый «гвоздь», на который удалось «повесить» всю дальнейшую коммуникацию, поскольку проект как раз предполагал решение именно этой задачи.
Так письмо, ставшее результатом серьезной подготовительной работы, привлекло внимание адресата, люди встретились и быстро договорились о сотрудничестве.
В случае продажи уникального товара или услуги или если пока нет опыта продаж или покупки, полезно «потренироваться на кошках» – на лояльных людях или небольшом количестве потенциальных клиентов. Это поднимет ситуативную готовность перед тем, как поднимать ставки и выходить на взаимодействие с более крупными и важными потенциальными клиентами. Ведь на переговорах с большими чеками нужно отчетливо понимать логику действий партнеров и ключевые факторы, влияющие на экономические результаты их бизнеса. Включая цель, с которой они приобретают товар (личное пользование или бизнес), их обычную маржу, наличие альтернатив на рынке и т. д. Только тогда получится сколько-нибудь уверенно рассчитать справедливые условия будущей сделки.
В случае же, если производимый продукт не уникальный, основную информацию легко узнать в интернете. Там намного быстрее и лучше раскроются мельчайшие нюансы чужого бизнеса, тогда как в офлайн режиме придется все собирать по крупицам.
Впрочем, уместно использовать и силу своего социального капитала. Например, позвонить близкому человеку, эксперту в интересующей отрасли рынка, который открыто и компетентно расскажет о ее текущих рыночных трендах и практиках.
Самый простой способ испортить все – одновременно обсуждать факты и принципы. Как утверждают австралийский профессор международных отношений Дэниел Дракман и канадская исследовательница переговорного процесса Линн Вагнер 42 , договориться об общих принципах значительно проще, нежели о конкретике. Поэтому, прежде чем размышлять о конкретной цели, необходимо убедиться, что вы синхронизировались с собеседником на уровне принципов и ценностей, поняли его реальный запрос.
Синтез данных о рынке и партнере позволит наметить общий вектор, некие очертания переговорной цели, которую в дальнейшем необходимо уточнять и корректировать в переговорах. Для их структурирования можно использовать два популярных переговорных инструмента, о которых шла речь в главах 1 и 2: ZOPA (зона возможного торга) и BATNA (лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению).
Границы зоны возможного торга взаимосвязаны с информацией о текущей рыночной ситуации, планах и возможностях собеседника, а, главное, они зависят от уровня отношений, которые удастся выстроить.
Поэтому реальное представление о зоне торга начинается не с размышлений о желаемом максимуме, а с определения уровня цены отсечения: в какой момент при любом сценарии развития событий вы или партнер скажете «нет». Понимание наилучших условий складывается только по мере развития переговорного процесса и взаимоотношений. Благодаря взаимному доверию, уважению и симпатии проявляется достоверная, реальная картина наилучших договоренностей.
С лучшей альтернативой обсуждаемому соглашению также следует быть крайне осторожным. Если слишком увлечься сбором данных от третьих лиц, вместо попыток «прочесть», услышать партнера и стремления понять реальную ценность предложения для него, есть риск попасть в когнитивную ловушку худших альтернатив.
Нередко авторы работ по теории переговоров рекомендуют расширить число альтернативных возможностей. Предполагается, что это должно увеличивать переговорную силу стороны, обладающей, например, не одним, а четырьмя вариантами заключения альтернативных сделок. Вот только реальная жизнь преподносит сюрпризы: вспомните исследование Майкла Шерера о продаже кофемашины, про которое шло повествование в начале книги. Один вариант мозг зачастую рассматривает как случайный, а три варианта заставляют формировать шаблон, который сложно преодолеть.
К слову, этот эффект я испытал на себе, хотя прекрасно знал о нем, когда собирался купить новый автомобиль, решив пересесть с привычного «Мерседеса» на неизвестный мне на тот момент «БМВ» или давно забытый «Ауди». Перед тем, как просить финальную скидку на выбранную модель баварских производителей, я, руководствуясь истиной, исповедуемой во всех учебниках по переговорам, получил альтернативные предложения от дилеров «Ауди» и «Мерседеса» на схожие по классу автомобили. Оказалось, что цена БМВ более чем конкурентоспособна. С другой стороны, я чувствовал, что пространство для торга еще остается, и поэтому на встрече с менеджером попросил увеличить скидку.
Каково же было мое удивление, когда встречное предложение менеджера предполагало скидку в полтора раза больше, чем я просил. По сути, мне подарили полмиллиона рублей.
Чему научила меня эта ситуация? Я ощутил на себе силу когнитивной ловушки средних значений, поэтому впредь стараюсь не распылять фокус внимания на худшие альтернативные возможности, а держу его на самых лучших вариантах.
Для этого, прежде всего, нужно слушать и слышать собеседника, чувствовать его готовность играть в долгую. Если, конечно, вы проявите определенную настойчивость и умение использовать принципы и техники, о которых рассказано в этой книге. Тогда люди, которые видят перспективы долгосрочного взаимодействия, скорее всего, дадут в рамках первой сделки условия лучше, чем в среднем по рынку. Возможно, они даже сыграют с вами в убыток «первый раунд», но приобретут постоянного клиента, «купят» вашу лояльность.
Что, собственно, и произошло в моем случае – автомобили я приобретаю только у этого менеджера в знак благодарности за отличную сделку, которую он помог заключить, предложив условия даже лучше, чем я просил.
Еще один важный момент, про который нельзя забывать: переговоры проходят не с бездушными представителями компаний, а с обычными людьми. На них, как и на всех, действует межличностная симпатия, сила раппорта и нормальных человеческих отношений. Вряд ли я мог рассчитывать на такой широкий жест от профессионального продавца, если бы сначала мы не стали друг для друга интересными собеседниками, которым просто приятно общаться друг с другом, независимо от конкретной переговорной повестки.
И здесь еще раз напомню про второй вариант – стать «своим» – искать общих близких или знакомых, которые служат авторитетом для собеседника и готовы дать положительную рекомендацию. Потому что принцип «своим – все, чужим – закон» актуален почти в любых взаимоотношениях. По сути, общие друзья – это яркая демонстрация социального капитала, который позволяет экономить время на формировании партнерских отношений и добиваться выдающихся переговорных результатов без значимых усилий.
Человек, как вы уже поняли, ограниченно рациональное существо. Его функциональное и эмоциональное состояния влияют на результат переговоров не меньше, чем рациональные установки и убеждения. Поэтому готовность к переговорам не менее важна, чем теоретическая проработка, чтобы в предстоящем взаимодействии «держать в узде» бессознательную эмоциональную сферу.
Один из таких инструментов – планирование. Моделирование и прокручивание в голове или проигрывание в разговоре с близкими и компетентными людьми потенциально проблемных моментов предстоящей встречи. Но, разумеется, это не все. Не менее важны и ваши внутренние установки относительно общих принципов будущего взаимодействия.
Экспериментально доказано 43 , если у одного из собеседников высокий уровень агрессии сочетается с низким уровнем эмпатии, шансов достичь взаимовыгодных договоренностей мало. При этом у оппонента, который испытывает гнев, снижается не только готовность предложить второй стороне лучшие условия, но и стремление получить лучшие условия для себя.
Поэтому помимо отработки негативных сценариев, упомянутых выше, перед встречей важно несколько раз повторить про себя базовые установки, которые помогут повысить эмоциональную готовность к потенциально сложным, конфликтным переговорам:
• «Я настроен на поиск справедливого и разумного решения».
• «Я буду отвечать взаимностью на готовность идти мне на встречу, справедливостью и здравым смыслом на эгоизм, оставляя дверь кооперации открытой».
• «Я никогда не буду переходить на личности. Всегда буду объяснять собеседнику логику своих поступков, контролируя свои негативные эмоции, прежде всего – агрессию».
• «Я буду уверенно и уважительно озвучивать свое восприятие ситуации и свое понимание логики поведения контрагента, если столкнусь с манипуляциями с его стороны».
• «Я попрошу о переносе переговоров, если пойму, что не контролирую ситуацию и, прежде всего, свои эмоции».
Ключевую роль в переговорах играет концентрация внимания на факторах, значимых для формирования фрейма, и способность воспринимать одновременно потоки вербальной и невербальной информации от собеседника, видеть правила, стоящие за чужим поведением. Это позволяет считывать двойные послания и скрытые эмоции, более тонко управлять процессом, сохраняя при этом самообладание. Как неоднократно говорилось, в состоянии утомления и информационного перегруза критичность мышления снижается и контроль за поведением постепенно переходит от Системы 2 к Системе 1, что порождает импульсивность и неконтролируемую эмоциональность. Причем, нежелательными в переговорах могут быть как негативные, так и позитивные эмоции – они делают людей предвзятыми и зависящими от чужого мнения.
Поэтому иногда лучше выйти на время из диалога, чтобы сохранить сильную позицию и уже созданные отношения с собеседником. Особенно, если пока не удается договориться об условиях лучше, чем цена отсечения.
Чтобы не упустить момент, когда вы уже не контролируете в полной мере ход общения, свои действия и мысли, нужно заранее сформулировать условия, которые однозначно сообщат о необходимости паузы. Например, когда вы:
• неожиданно для себя испытали страх или бурную симпатию к собеседнику;
• прониклись его проблемами, забыв о своих;
• не смогли восстановить контроль над своими эмоциями и действиями после этого;
• проявили агрессию;
• начали соглашаться на условия, которые находятся ниже вашей зоны отсечения.
При этом предлагая перенести переговоры, чтобы они не оказались последними, крайне важно не только уважительно и уверенно объяснить причину этого шага, но и договориться о дате и времени следующего раунда или хотя бы о временном интервале, в течение которого он состоится. Вы можете, конечно, придумать любой благовидный предлог, но, на мой взгляд, куда правильнее сообщить партнеру правду: желание системно и более тщательно обдумать позицию собеседника, чтобы вернуться с встречным предложением, которое будет учитывать услышанное на переговорах. Так же стоит договориться и о сохранении канала коммуникации, через который будете поддерживать связь между встречами и обсуждать их конкретные время и место.
Однако, лучше всего заранее предпринять все возможное в разумных пределах, чтобы снизить вероятность подобной ситуации. Позаботиться о себе и выйти на переговоры в ресурсном состоянии. Для этого завершить или делегировать срочные задачи, которые могут отвлекать вас от процесса, лечь спать пораньше. Спланировать маршрут до места встречи и заложить дополнительное время на непредвиденные ситуации – любое опоздание ослабит вашу позицию. Если оппоненту пришлось вас ждать, с самого начала вы будете чувствовать вину и неловкость, а собеседник получит весомый моральный перевес, который легко использовать для ослабления вашей переговорной силы и введению вас в чужой доминирующий фрейм.
Даже если вы заранее не готовились к встрече, создать правильный настрой помогут приведенные выше установки и мысленное воспроизведение успешного опыта из прошлого.
Непосредственно перед началом переговоров вспомните моменты, которыми вы гордитесь, когда чувствовали себя на высоте, были позитивны и с уверенностью достигли поставленной цели, а может, даже превзошли себя. Это настроит на максимальную продуктивность, активирует нужные схемы мышления и заложит правильный фрейм вашего поведения.