Мое и другие исследования показали: управление – это на 60–90 % устное общение. Один генеральный директор взглянул на первое письмо за неделю – стандартный отчет о затратах – и отложил со словами: «Я на это даже не смотрю». Другой признался: «Терпеть не могу писать служебки, как вы, наверное, заметили. Предпочитаю личное общение».

В отличие от других работников, менеджер не отрывается от телефона, совещания или почты, чтобы «вернуться к работе». Эти контакты и есть работа. Продуктивность менеджера измеряется главным образом информацией, которую он передает устно или письменно. Как выразилась Джин Лидтка из бизнес-школы Дарден, «разговор – это технология лидерства».

Мои исследования подтверждают: менеджеры обожают «мягкую» информацию. Сплетни, слухи и домыслы составляют изрядную долю их информационного рациона. Причина проста – оперативность: сегодняшняя сплетня завтра станет фактом. Менеджер, пропустивший сообщение о том, что главный клиент фирмы играл в гольф с основным конкурентом, может узнать об этом через отчет о резком падении продаж в следующем году. Но будет поздно. Как сказал один руководитель, «я попал бы в беду, если бы в финансовых отчетах была информация, которой я еще не знаю» (Brunsson, 2007).

Вот что писал Ричард Нойштадт, изучавший информационные привычки президентов Рузвельта, Трумэна и Эйзенхауэра:

Президенту удержаться на плаву помогают не информационные сводки и не аналитические обзоры. Скорее… это обрывки конкретных деталей, которые, сложившись в голове, высвечивают подноготную проблем. Чтобы разобраться, он должен хватать любой клочок факта, мнения, сплетни, касающийся его президентских интересов и связей. Он сам должен стать начальником собственной разведки (Neustadt, 1960).

Формальная информация – прямая, четкая, однозначная. Но неформальная может быть куда богаче нюансами, пусть она и не так надежна. В телефонных разговорах есть интонации и возможность диалога. На встречах добавляются мимика, жесты, язык тела. Никогда не недооценивайте их мощь. Электронная почта этого не дает, хотя она быстрее бумажной переписки и потому чуть более интерактивна.