Когда я думаю о клиентском сервисе, то часто сравниваю обслуживание в B2B с обслуживанием в сфере услуг, общепите, отелях и других местах. Нередко я удивляюсь, насколько невнимательно компании с большими ресурсами относятся к этой важной составляющей бизнеса. В сфере малого бизнеса всё по-другому. Тут больше людей, которые отвечают за дело собственными деньгами и репутацией. Стараются многие, но получается не у всех.

Есть небольшое количество людей, которым не нужно читать книги вроде «Клиенты на всю жизнь», чтобы устраивать исключительный сервис в своём деле. Такой талант был у женщины, которая продавала фрукты и овощи в небольшом магазине рядом с нашим домом. Мы прозвали её «мамой», потому что о её заботе можно было слагать легенды.

«Мама» всегда была вежлива, желала хорошего дня. Вне зависимости от настроения она разговаривала ласково. Но главное – она давала рекомендации по своим продуктам: «Вот, возьмите персики, они сочные» или «Не берите эти яблоки, они не очень сладкие». Она никогда не пыталась подложить залежавшиеся овощи. Я был уверен: если приду к «маме», получу самые свежие и самые вкусные. Вокруг располагалось полным-полно магазинов. Возможно, там продавали такие же овощи. Или даже вкуснее и дешевле. Но сравнивать совершенно не хотелось. А хотелось прийти к ней, переброситься парой вежливых слов и ощутить немного заботы.

Правило свежих овощей стало для меня важным моментом для осмысления клиентского сервиса. Обслуживая заказчиков таким образом, можно быть уверенным, что у вас будет больше шансов построить успешное дело. Ведь в клиентском сервисе важно не только качество услуги и самого продукта, но и отношения, сам процесс работы.

Даже если ваши «овощи» дорогие, клиент будет уверен, что вы предложите ему самое лучшее. Доверие в процессе покупки и оказания услуги – важный фактор. Даже если такая забота окажется несколько накладной, вы выиграете больше. Клиент, которому кладут только свежие овощи, будет рад вернуться к вам снова. А тот, кому невнимательно, без заботы положили залежавшиеся или гнилые, вряд ли вернётся.