Нет того понедельника, который не уступил бы своего места вторнику.
Антон Павлович Чехов
Любое наше общение попадает под определение коммуникации хотя бы потому, что это синонимы. На всякий случай напомним, что в процессе общения мы не просто транслируем звуки и машем руками, а чаще всего делаем это с какой-то целью. Результат может нас удовлетворить или не особенно. И вот эта самая удовлетворённость напрямую связана с таким понятием, как эффективность коммуникации.
Эффективность коммуникации описывается простой формулой:
Эффективность = достижение цели / ресурсы
Легко понять, что достижение цели с большими затратами ресурсов менее эффективно, чем достижение той же цели с меньшими затратами. Это логично. Математически получается так: если цель не достигнута, это ноль. То есть ничего. Пока тоже логично. Дальше мы делим ноль на ресурсы и получаем ноль эффективности. То есть снова ничего. Что опять же логично.
Но парадокс в том, что достижение цели не поддаётся двоичной логике (достиг или не достиг), а всегда может иметь только один параметр — достиг. Можно сказать, что при недостижении цели понятие «эффективность» просто не используется и формула не имеет смысла. Вот такая у нас лингвистическая математика. Поэтому будем отталкиваться от параметра «достиг» и говорить о реальных вещах — особенностях коммуникации, которая позволит прийти к нашим целям кратчайшим путём.
Начнём сразу с продаж. В целом живое общение проходит через последовательность действий (или пять этапов коммуникации).
1. Установление контакта.
1. Знакомство.
2. Общение.
3. Расставание.
4. Переживание впечатлений от общения (послевкусие).
Результаты десятков тысяч наблюдений показали, что эти этапы всегда следуют один за другим. Как пошаговый рецепт приготовления цели. И, как и любой формат человеческого общения, структура работает и на узкоприкладном, и на глобальном уровнях. Например, эта схема справедлива и для конкретного процесса знакомства с конкретным клиентом, и в целом для процесса построения отношений клиента и компании.
С общим понятием разобрались, теперь перейдём к подробному рассмотрению шагов структуры коммуникации.
Если ты ангел, то это вовсе не значит, что ты обязательно должен быть дураком.
Терри Пратчетт
Установление контакта — это самая первая часть в коммуникации. И самое важное, что нужно понимать: контакт формирует предварительный фрейм коммуникации (о нём мы поговорим в соответствующей главе этой книги).
Контактом мы называем в первую очередь визуальное взаимодействие — момент, когда ты впервые посмотрел на собеседника. В ту же секунду ты должен произвести на него неизгладимое впечатление, и лучше искреннего дружелюбия пока ничего не придумано.
Очень желательно, чтобы контакт был обоюдным: чтобы не только ты видел, но и тебя видели. В противном случае знакомство начнётся с испуга собеседника, что никак не идёт на пользу дальнейшему общению.
И делать это можно на каждом отдельно взятом шаге. Как именно — попробуем рассмотреть. Для начала немного теории.
У нас есть три основных органа чувств: зрение, голос, ощущения (визуальные, аудиальные, кинестетические части опыта). Каждая система восприятия имеет свои особенности по скорости и объёму передаваемой информации и даже по дальности её передачи. Это очень легко проверить, если попытаться установить кинестетический контакт. Сразу выяснится, что он ограничен длиной рук или ног.
Если обобщить особенности каждой системы восприятия, то мы получим следующую картину.
• Зрение — восприятие большого количества единиц информации, максимальная дальность, максимальная скорость передачи.
• Голос — восприятие среднего количества единиц информации, радиус действия скорее малый, средняя скорость передачи.
• Ощущения — восприятие одновременно одной единицы информации, самая медленная скорость, самый малый радиус.
Наибольшая эффективность коммуникации достигается тогда, когда задействованы все системы восприятия, это делает общение эмоционально более полным. Именно поэтому продвинутые продавцы не ограничиваются зрительным и вербальным контактом, а настаивают на важности кинестетического взаимодействия в первые моменты знакомства. То есть активно пытаются взять покупателя за локоток, ненароком дотронуться до плеча и тому подобное.
Как мы уже писали выше, максимальная эффективность достигается в том числе минимальными затратами времени. В подтверждение приведём следующее наблюдение. Сразу после установления визуального контакта с собеседником отмечается эффект подъёма эмоционального состояния. Но если активность со стороны инициатора коммуникации отсутствует, происходит спад эмоционального уровня с дискомфортными ощущениями от коммуникации в целом.
Примерно так: Петя взглянул на Васю и взглядом выразил дружелюбие — Вася тоже проявил визуальное дружелюбие (не отвернулся или даже улыбнулся) — Петя продолжил просто смотреть, не предпринимая попыток познакомиться — Вася не понял, что это было, перестал быть таким дружелюбным и пошёл недоумевать подальше от Пети.
Критический порог перехода комфорта в дискомфорт выглядит так:
Таким образом, в первую же секунду мы получаем подарок, которым надо пользоваться очень и очень быстро, иначе срок действия акции закончится. Если от визуального контакта до перехода к действиям прождать более трёх секунд, потом потребуется затратить больше ресурсов или больше времени для достижения цели, что в итоге повлияет на общую эффективность. Здесь мы сталкиваемся с традиционной ошибкой молодого продавца, который на трёхсекундной дистанции запускает свой внутренний диалог и пропускает идеальное время для начала общения. А потом доблестно борются за спасение утопающих, причём утопающий — это он сам.
Как повысить эффективность в таком случае? Один способ известен с абсолютной точностью. Это практические наработки и опыт. Или приём по утрам двух таблеток «нетупина».
Не бывает слишком поздно для того, чтобы свершилось чудо.
Бен Шервуд
На этом шаге мы переходим непосредственно к вербальному аспекту знакомства, иначе говоря, к разговору. Достаточно трудно представить себе знакомство без слов или знакомство без установления контакта. Исключения — разные варианты переписок. Например, «Телеграм» или WhatsApp. Хотя там тоже используются слова. А контактом в этом случае будет считаться то, что человек открыл переписку с тобой.
Обрати внимание: знакомство — это не узнать, как кого зовут, знакомство — это двухсторонний обмен словами. Любыми. Часто можно даже не знать имени клиента и при этом заключить с ним сделку. То есть в структуре коммуникации традиционное понимание слова «знакомство» меняется.
Фактически знакомство начинается с того самого момента, как ты открываешь рот. Каким образом будет строиться это знакомство (какую технику ты будешь использовать), пока опустим. Основная цель — привлечь к себе внимание, сформировать позитивное впечатление от твоего присутствия и создать запас позитива для дальнейшего общения.
И самое важное на этом шаге то, что у тебя на всё про всё ровно 12 секунд. Именно столько времени, чтобы перевести процесс знакомства в процесс общения, и ни секунды больше. Это называется «правило трёх—пятнадцати секунд»: 3 секунды для начала действий и 15 секунд для принятия решения твоим собеседником о том, будете ли вы общаться. Как ты понимаешь, решение можно принять уже после первых слов собеседника. Не веришь? Вот тебе универсальный пример. К тебе подходят на улице и говорят: «Что вы знаете о Боге?» Чтобы это сказать, нужны секунды три, чтобы принять после такой фразы решение притвориться веточкой и пройти мимо — тысячные доли секунды.
Совет-бонус: на эффективность знакомства серьёзно влияет твой внешний вид и способность создать раппорт уже на этом этапе. К человеку, который хорошо одет и спокойно себя ведёт, внимания в начале общения будет гораздо больше, чем к бомжу. Это, в общем-то, очевидно, но полезной информации много не бывает.
На этом этапе происходит сбор информации и обмен ей между участниками коммуникации. Важно заметить, что информация передаётся не только при помощи слов (вербально), но и при помощи мимики, жестикуляции, положения тела и других невербальных факторов. Причём невербальный поток информации гораздо больше, чем вербальный.
Итак, приступаем к процессу общения. Напомним, что мы говорим не о «потрынделках» на лавочке, а об эффективной коммуникации. А это подразумевает, что цель ты поставил непосредственно ДО общения, да?
Предполагаем, что ты хочешь оставить у собеседника ресурсный и положительный период послевкусия, формировать который надо начинать уже сейчас. Особенность этого этапа состоит в том, что подарков от подсознания в виде бонусных ресурсов уже нет. Дальнейшее развитие коммуникации происходит со стартового состояния, полученного во время знакомства.
Что нам поможет на этом этапе? Самое главное, конечно, установить раппорт. Причём максимально возможный для текущего уровня твоих навыков. О раппорте у нас процентов тридцать книги, и следующая часть посвящена именно тому, что это такое и как его настроить.
После того как мы создали требуемый глубинный раппорт по нескольким уровням, можем вспомнить и о важности кинестетического контакта. И лучше не просто вспомнить, а подключить кинестетику к коммуникации.
Что требуется от нас дальше? Подключить навыки ведения в состоянии раппорта и вывести собеседника в состояние ресурса. Ресурсное состояние вообще полезно в жизни, а в коммуникации оно играет если не самую главную, то как минимум значимую роль. Рисуем график.
В идеале этот график должен быть симметричен. И к этому надо стремиться. Как именно и какими способами, расскажем дальше. Структуры продаж и варианты общения составляют девяносто процентов этой книги, поэтому сейчас сильно заострять внимание на этом шаге не будем.
Вечно общаться с другим человеком не может никто. И, честно сказать, не только не может, но и не хочет. Чтобы не вызвать стойкое отвращение к себе или хотя бы просто перезагрузиться и сходить в гости к родственникам, нужно расставаться. Когда это сделать?
Самая правильная стратегия в данном случае — определить момент выполнения цели, для которой коммуникация была задумана, и в этот же самый момент свернуть лавочку. Если цель общения с человеком — обмен контактами, всё просто: обменялись — договорились, для чего мы это делаем, — расстаёмся. Цели общения не было? Тогда зачем общался?
С позиции эффективности: по времени стадия прощания должна совпадать со стадией знакомства, и оптимальный срок — до десяти секунд.
И самое важное правило на этом этапе: расставаться надо на пике эмоций.
Почему? Наша психика инертна. И если мы начали усиливать удовольствие и ушли, то по инерции воспоминания об общении будут только интенсивнее и сильнее. Этот приём часто используют в сериалах: серия всегда заканчивается на самом интересном месте, чтобы следующую серию (следующее общение) мы ждали с особенным предвкушением. А вот если мы сначала дождались, пока станет очень-очень скучно, и только потом ушли, то по инерции воспоминания уйдут совсем в минус, а нам этого не нужно.
Тот самый шлейф эмоций, который остаётся с нами после завершения общения с человеком. Это впечатление, которое произвёл на нас этот человек, мысли, которые побуждают назначить с ним ещё пару-тройку встреч. Это время подключить эмоции и обрабатывать свой кинестетический опыт. Время, когда можно, наконец, запустить внутренний диалог для обдумывания этой самой коммуникации. Время для обдумывания тактики дальнейших действий и подбора дальнейшего сценария развития отношений. Время полёта фантазии. Время решений о следующей встрече: будет она или нет, и если да, то какой именно будет.
А теперь давай соберём всё вместе.
Когда я упал на самое дно, снизу постучали
Станислав Ежи Лец
Ещё один закон человеческой психики, который стоит учитывать при анализе структуры коммуникации, это закон перетекания эмоциональных состояний. Человек не может постоянно быть или в комфорте, или в дискомфорте. Ему необходимы как положительные эмоции, так и отрицательные. В виде графика это может выглядеть так (сферическое перетекание эмоций в вакууме):
Таким образом, смена эмоций происходит постоянно, и повлиять на это можно, но зачастую это требует от тебя усилий. И чем больше ты вкладываешься в каждую отдельно взятую коммуникацию, тем больше ты устаёшь за день. А оно тебе надо? Сокращая время на каждое общение до минимума, который нужен для достижения твоих целей, ты будешь гораздо меньше уставать за день.
Именно поэтому не стоит затягивать стадию общения: как только ты понимаешь, что на поддержание текущего уровня эмоций (и раппорта) от тебя потребуется расход ресурсов больше, чем ты готов сейчас потратить, то стоит перейти к стадии расставания. Получится хорошая привязка ресурсного состояния к тебе. Иными словами, ты появился — собеседнику хорошо. Ты ушёл — стало не так хорошо. Хороший такой плюс для дальнейших отношений.
Если отбросить всё ненужное, то сама по себе коммуникация всегда будет строиться по шагам, которые мы рассмотрели. И если общение будет состоять из нескольких встреч, получится комбо — несколько коммуникаций подряд, причём каждая будет построена по этой структуре.
И теперь самое главное, что ты должен для себя вынести: не затягивай общение и расставайся на пике эмоций