- Так это люди?
- Были людьми, пока их не лишили всего человеческого. Это живой мозг в кибернетическом теле со стальным сердцем и без каких-либо эмоций.
- Но почему без эмоций?
- Потому что это больно.
Сериал «Доктор Кто»
Есть старая шутка, которая гласит, что люди делятся по двум признакам, осталось определить по каким. Если копнуть по всем работам по психологии, то мы найдём много способов типирования (разделения по типам), начиная от психотипов по Юнгу[11], заканчивая забавным делением людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Это если не брать в расчёт псевдонаучную ересь типа соционики и совсем адовую муть типа знаков зодиака.
Если работы Юнга или Гиппократа имеют базу и право на существование, то по поводу деления по системам восприятия мы хотим заметить, что это вопрос выбора и контекста. Визуал с раскалённым ломом в заднице моментально становится кинестетиком, так же как аудиал в стрип-клубе — визуалом.
И опять же не путай раппорт по стратегии мышления и навешивание ярлыков. Во-первых, ты можешь не так откалибровать, во-вторых, встретить человека высоких навыков, у которого ярко выражены привычки ещё одного мотива, приобретённые по работе или потому, что он вхож в круг таких людей. Выводы делать надо, как обычно, основываясь на фактах и после минимум часа личного живого общения.
В этой части книги мы будем говорить о достаточно обоснованной модели, имеющей научную основу. Эту модель предложил миру Дэвид Макклелланд в сороковых годах, и она описывает главные мотивы у человека, или вектор мотивации, если тебе угодно. Этих мотивов у Макклелланда три, но мы добавим четвёртый, основанный на работах Мартина Селигмана уже в конце шестидесятых.
Вот эти четыре мотива:
• Власть (властник).
• Причастность (эмпат).
• Достижение (калькулятор).
• Отрицание или избегание (беспомощный).
Давай разберём подробнее.
Мои потребности предельно просты: я довольствуюсь самым лучшим.
Оскар Уайльд
Главное для человека властного мотива — влияние на других людей, управление и некое доминирование. Такой человек любит и взращивает в себе способность влиять на мысли, эмоции и поведение других людей. Важно! Это не хорошо и не плохо, это просто порядок вещей. Это просто люди, которые любят и умеют управлять и побеждать в разных играх.
• Из таких людей получаются лучшие топ-управленцы, учители и проповедники.
• Они очень любят нетворкинг и любят «вести счёт» оказанным и полученным услугам; для таких людей фраза «Я тебе должен» — это обязательство нерушимой силы.
• Эти люди очень любят совещания. Там они находятся в кругу своих, там принимаются решения.
• Обычно яркие харизматики и «альфы».
• Великолепные ораторы, умеют доносить мысли и вызывать эмоции у аудитории. Любят выступать публично.
• В случае принятия решений ориентируются на интересы компании, а не на нужды отдельно взятого собеседника. «Ничего личного, просто бизнес», «Потребности одного должны уступать потребностям многих» — как раз цитаты об этом мотиве личности.
• Одеваются «соответственно статусу», в одежде консервативны, предпочитают дорогие и качественные вещи и аксессуары.
• Привлекают противоположный пол своими возможностями (социальный статус, финансы, известность).
• В переговорах для них нет модели win-win, только модель win-lose, то есть проигравший и победитель. Угадай, кто должен быть победителем?
• Властники смотрят поверх человека. Садятся напротив собеседника. Нависают над собеседником либо демонстративно отстранены.
• Обычно голос сильный, часто говорят либо на повышенных тонах, либо очень тихо. Интонации утвердительные, повелительные, угрожающие. Большинство фраз начинается с «я», главной опорой в дискуссиях является собственное мнение.
• Очень не любят внешнюю критику и принимают её только от вышестоящих либо от тех, кого признали экспертом.
• Отлично способны руководить группами и коллективами.
• Ключевые ценности: влияние, воздействие на эмоции, контроль, престиж и социальный статус.
Установление раппорта с властником легче всего происходит у других властников. Происходит моментальная, быстрая оценка «свой-чужой», после чего идёт общение на равных. Хуже всего власть устанавливает раппорт с отрицанием, хорошо — с эмпатами, с достиженцами — нормально.
«Прививка»: если ты посчитал себя властником, срочно начни считать себя иначе. Властников у нас примерно 3 % населения.
Мы, люди, — странный народ. Мы стесняемся обнаруживать свои эмоции перед ближними, даже если хорошо знаем друг друга, - а часто и перед самими собой. Поэтому каждый из нас будет чувствовать себя в одиночестве - настолько, что даже не сможет увидеть лица соседей.
Эрих Мария Ремарк
Главное для нашего эмпата — это быть другом всех друзей, его жизненная философия — со всеми дружить и выстраивать отличные отношения. Такой человек любит заводить новых друзей, знакомиться, общаться, ходить на тусовки и разные социальные мероприятия. Эмпаты хорошо работают в группах, отлично справляются с монотонной работой, если она несёт пользу миру.
• Из таких людей получаются отличные продавцы, коучи, сотрудники поддержки, педагоги.
• Причастники любое обучение превращают в тусовку.
• Тусовки для них — место встречи друзей, и выбираются они не по статусу, а по людям, которые там будут.
• Эмпаты имеют мягкий, глубокий голос, грудные нотки. Или громкий, весёлый голос. Интонации доброжелательные, радостные, оптимистичные, дикция хорошая, чтобы собеседнику было удобно слушать. В речи чаще всего используют «мы». Фразы чаще всего восклицательные, лозунговые. Часто говорят цитатами.
• Эмпаты смотрят в глаза, могут нарушать социальные границы, садятся чаще всего сбоку.
• Эмпаты достаточно харизматичны и легко устанавливают раппорт по ценностям.
• Хорошо выступают в «камерных» тусовках (тосты, игры). Везде, где относительно небольшая аудитория.
• Привлекают противоположный пол тем, что с ними комфортно.
• Одеваются в удобную, комфортную одежду, часто недорогую.
• Избегают совещаний, ибо там скука смертная.
• В переговорах используют модель win-win.
• Воспринимают критику как неодобрение собственной личности, и она для них эмоционально болезненна.
• Отлично работают в группе.
• Ключевые ценности: отношения, друзья, чтобы у всех всё было хорошо, мероприятия, помощь другим людям.
Установление раппорта с причастником происходит легко и непринуждённо, но надо учитывать, что его легко отвлечь от тебя, и тогда он переключится на любого другого человека, особенно если найдёт рядом другого близкого по духу причастника. Причастники отлично устанавливают раппорт со всеми, но особенно хорошая связь у них с избегающим, потому что второму нужно много внимания и он его очень ценит.
— Давно он завис?
— Интеллектуально где-то тридцать часов назад, эмоционально - двадцать девять лет.
Сериал «Теория Большого взрыва»
Главное для достиженца, как ни странно, достижения. Эти люди великолепно работают с планированием, скрупулёзно выстраивая шаги, и достигают цели. Они отличные первопроходцы. По своей натуре — одиночки, не любят постоянный внешний контроль и великолепно умеют работать самостоятельно. Часто интроверты (причастники — экстраверты). Такие люди любят становиться лучше себя, лучше других и скрупулёзно планировать будущее.
• Из таких людей получаются отличные финансовые и коммерческие управленцы, бухгалтеры и программисты.
• Достиженцы способны обучать только достиженцев.
• Публичные выступления воспринимают как пытку и превращают в поток фактов.
• Привлекают противоположный пол той же мотивационной модели и своей надёжностью, и предсказуемостью.
• Достиженцы чаще смотрят в бумаги, презентацию, на окружающую обстановку, чем на человека. Либо смотрят на руки собеседника. Располагаются по диагонали от собеседника. Держат дистанцию.
• В разговоре тон поучительно-надменный. Часто используют сарказм. При аргументации используют фразы «статистика доказывает», «числа говорят», «факты показывают», «расчёты строятся». Многие фразы обезличены: «всем известно», «это очевидно».
• Голос уверенный, может быть скрипучим, плоским, дикция чёткая. Интонации утвердительные.
• Отталкивают властников и эмпатов своим стилем мышления.
• Достиженцы принимают решения, основываясь на фактах, логике и точном расчёте.
• Эти люди избегают вечеринок и шумных тусовок.
• Не видят смысла в совещаниях — всё и так понятно.
• В переговорах ориентированы на достижение результата.
• Критику принимают только от признанных экспертов.
• Совершенно не командные игроки, предпочитают работать самостоятельно.
• Отлично понимают модель «Плохо сейчас — хорошо потом».
• Главные жизненные ценности: саморазвитие, быть лучше других (в физическом, финансовом или карьерном плане), планирование.
Раппорт с достижением — вещь сама в себе, потому что достиженец больше логичен, чем эмоционален. Он не особенно любит «движуху», куда-то бежать кому-то помочь, ему всё равно, что кто-то испытывает тяжёлую жизненную ситуацию, — в его жизни это всё очень на вторых ролях. Достиженцы сбиваются в стаю себе подобных и общаются на языке больше математики, нежели щебечут о радости, счастье и вселенском благе. Если общение для них непродуктивно (не несёт пользы), то либо оно прекращается, либо они терпят.
— А такая эмоция, как разочарование, вам знакома? -спросил он.
— Разочарование... Ещё бы! Я всю жизнь только и делаю, что разочаровываюсь.
Аркадий и Борис Стругацкие
Эти люди обучены быть беспомощными. Главная характеристика — они не предпринимают никаких попыток улучшить своё жизненное положение, хотя физиологически, психологически и морально к этому способны. Характеризуются пассивностью в действиях, избеганием любой ответственности, нежеланием менять внешнюю некомфортную среду обитания. Эта модель — полная противоположность трёх предыдущих, и главная жизненная ценность — безопасность. У таких людей ноль инициативы, зато они послушны (хотя без постоянного контроля крайне плохо работают).
Основные характеристики: подвержены большому количеству страхов, легко паникуют, везде видят врагов; любят находиться в группе, так как это даёт ощущение безопасности; лидерами становятся только в случае крайней необходимости.
Из таких людей получаются хорошие линейные сотрудники, которым не нужно повышение, зато есть стабильный оклад и гарантия будущего. То есть мелкие государственные чиновники, клерки, курьеры, охранники.
• Практически не способны к обучению и формированию новых навыков — их можно обучить только моторным рутинным действиям по чек-листам.
• На вечеринках присутствуют в углу в одиночестве. Так же ведут себя на совещаниях.
• Совершенно не «альфы» и не ораторы. Публичное выступление расценивают как публичную казнь.
• Одеваются серо и неброско.
• Избегают принимать решения и брать на себя любую ответственность.
• В разговоре голос тихий с частыми надломами, интонации заискивающе-вопросительные или монотонные, часто съедают окончания фраз. Речевые паттерны: «так получилось», «произошла ошибка», «скорее всего, я не прав», «скажу глупость», «извиняюсь», «так нельзя», «так не принято», «что я скажу», «это никому не нужно».
• Часто используют самоуничижающие или самообвиняющие фразы. Постоянные отсылки, что мнение не их. Чаще всего используют «вы» или ссылаются на обстоятельства.
• В разговоре взгляд направлен вниз. Избегатели редко смотрят в глаза, взгляд бегающий. Плечи опущены, шея втянута. Стоят в стороне, стараясь занимать минимальное пространство. Садятся на край сидения максимально далеко от собеседника.
• Привлекают противоположный пол «от безысходности» или потому, что «так сложилось». Часто подкаблучники или взрослые дети.
• На переговорах совершенно беспомощны, так как могут собрать информацию, но не могут принимать решения.
• Реакция на любую критику — ужас.
• В групповой работе прикидываются селёдкой.
• Главный жизненный принцип — лишь бы не было беды.
«Прививка»: если всех, кто тебе не нравится, ты записал в отрицание, тебе пора снимать негативный опыт у психотерапевта годика эдак три. Мастер коммуникации никого не осуждает.
Когда дело доходит до эмоций, даже великие герои становятся дураками.
Х/ф «Крадущийся тигр, затаившийся дракон»
Мы всё же включим в книгу этот пункт, чтобы дополнить картину. Так вот, одна из главных ошибок работодателя — брать на работу, которая предназначена для одной мотивационной модели, человека с другой мотивационной моделью. Хотя наём людей — это тоже разновидность продажи (ты продаёшь работу в своей компании), так что эта информация может оказаться для тебя крайне полезной в будущем.
Давай на примере. Допустим, на собеседование на должность коммерческого директора пришёл обаяшка и рубаха-парень, который дико понравился руководителю, да и в цифрах вроде бы понимает. Через полгода выясняется, что в документах бардак, выросли расходы на корпоративные тимбилдинги и на представительские нужды, но фраза «Да ладно, всё сделаю, чесслово!» оттягивает момент прихода белого полярного лиса ещё на полгода. А через год в финансах компании если не руины, то дикий бардак.
Давай для простоты накидаем карту должностей внутри абстрактной компании.
• Сотрудник на холодных звонках (по скриптам) — причастник. Избегатель после пяти посылов на хер просто прекратит работать.
• Продавец и аккаунт — причастник. Достиженец не умет устанавливать раппорт со всеми.
• Руководитель отдела продаж — достиженец. Эмпат будет много прощать и плохо планировать, властник будет очень требователен.
• Маркетолог — достиженец. Он будет делать и соблюдать финансовый и маркетинговый планы.
• Специалисты рекламных каналов — достиженцы.
• Коммерческий и финансовый директор — достиженец.
• Руководство — властник.
• Логистика — избегатели, руководит достиженец.
• Рецепция — причастник.
• Мастер по стрижкам, маникюру, массажист и косметолог — причастники. Они постоянно говорят с клиентами, в этом важная часть их работы.
• Отдел контроля качества — достиженец.
• Руководитель службы безопасности — продвинутый избегатель.
• Юрист — причастник.
• Клининг (уборка) — избегатель.
• Внутренние тренеры — начинающие властники или толковые эмпаты.
• Завхоз — достиженец, сотрудники по мелкому ремонту — избегатели.
• Программисты — достижении, системные администраторы — избегатели.
Соответственно, стоят три задачи:
1. Сделать описание вакансии, учитывающее мотив.
2. Понимать, сколько денег платить за работу.
3. Протестировать, кто именно перед тобой.
Давай немного примеров. Властникам надо писать о масштабном бизнесе, высоком окладе, перелётах бизнес-классом, оплачиваемом членстве в элитном спортклубе, презентациях на публике.
Причастникам — о дружном коллективе, внутреннем коучинге, «нормальных» окладах в среднем по рынку, помощи другим людям, признании их невероятной любви к людям, тимбилдинге, почётных грамотах, вот об этом всём.
Достиженцам — о стабильности, заработной плате в срок, писать сразу функциональные обязанности, точный список требуемых навыков, рабочее время — вплоть до характеристик рабочего места и стоимости обедов.
Избегатели любят работать «в белую», социальный пакет, гарантии, стабильную, хотя и невысокую плату, долгосрочные контракты и бесплатные обеды.
Ваши сильные эмоции оказывают разрушительное воздействие на наши чувства. Мы очень уязвимы. Если смешать чувства неправильно, верную меру плохого с неверной мерой хорошего, всё закончится огромной катастрофой.
Льюис Кэрролл. Алиса в стране чудес
Этот тест можно давать сотрудникам на собеседовании, плюс на самом собеседовании добавить десяток вопросов, не акцентируя на них внимание. Кстати, вопросы из этого теста можно задавать и в обычной беседе, только, умоляем тебя, не надо устраивать допрос, а делай это внутри обычного разговора по технике В-О-К. Обращаем твоё внимание, что избегателя мы не диагностируем, с ним и так всё очевидно.
Ответы на вопросы вписаны вместо ответов будущего сотрудника, где В — власть, П — причастность, Д — достижение.
Задание 1
Представьте себе, что Вы попаяй в группу людей, которая Вам не знакома. Попробуйте вспомнить, что Вы чувствовали в такой ситуации, например, в начале какого-нибудь семинара, на приёме, на банкете, в гостях или как новый сотрудник на новом рабочем месте. Как Вы себя обычно ведёте в такой ситуации?
Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».
Варианты ответов:
Задание 2
Не всегда всё происходит так, как запланировано или как Вы желали бы. Иногда появляется раздражение и стрессовая ситуация. Как Вы обычно реагируете на подобные вещи в Вашей профессиональной и частной жизни? Здесь речь идёт не об особых ситуациях, когда каждый может взорваться, а об обычных, ежедневных моментах жизни.
Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».
Варианты ответов:
Задание 3
Годы детства, после этого юности и, наконец, взрослые годы — на самом деле разные времена жизни человека. Какой из этих отрезков жизни Вы считаете наиболее прекрасным?
Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».
Варианты ответов:
Задание 4
Люди различаются в том, как они себя ведут, соответственно, какое впечатление они производят на окружающих. Здесь речь идёт о первом впечатлении. Как Вы думаете, какое впечатление Вы производите на окружающих?
Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».
Варианты ответов:
Задание 5
Каждый человек по-своему относится ко времени и его распределению. Как обстоит с этим дело у Вас?
Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».
Варианты ответов:
Задание 6
Как Вы проводите свободное время? То есть время, когда Вы действительно освобождены от всех обязанностей и можете делать всё что хотите.
Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».
Варианты ответов:
Задание 7
Какая из трёх приведённых ситуаций кажется Вам жизненно важной?
Выберите, пожалуйста, из трёх вариантов ответа один для Вас наиболее подходящий, обозначьте его знаком «+», выберите один наименее подходящий и пометьте знаком «-».
Варианты ответов:
Задание 8
Из приведённых далее шести описаний выберите, пожалуйста, три наиболее Вам подходящих и пометьте их «+».
Задание 9
Из приведённых далее шести описаний выберите, пожалуйста, три наиболее Вам подходящих и пометьте их «+».
Задание 10
Из приведённых далее шести описаний выберите, пожалуйста, три наиболее Вам подходящих и пометьте их «+».
А если я чему в жизни и научился, так это тому, что, когда эмоции сталкиваются с рассудком, они побеждают
Дэвид Марк Вебер. Честь королевы
У каждой модели мышления есть свои ключевые ценности, которые этими моделями понимаются и составляют некий набор, как ДНК в живом организме. Самая главная ошибка, которую ты можешь допустить, — использовать в эмоциональных моделях продаж, которые мы будем рассматривать дальше, эмоции, которые этой моделью не воспринимаются.
Ну это как продавать властнику надёжную и недорогую стальную дверь в его загородный дом. Он просто не поймёт этого предложения, потому что дверь должна быть «взломостойкой» и красивой, чтобы гости с порога понимали, в чей дом они попали.
Точно так же достиженцу в малый бизнес, когда ему нужная машина для перевозки товаров, надо продавать «каблук» из коммерческих серий машин, где ценятся стоимость владения, дизельный двигатель, срок службы и вместимость кузова. Продавать ему навороченный пикап Ford F-350 на хромированных дисках и с мотором восемь литров, двумя турбинами и кожаным салоном — идея, которая совершенно не найдёт отклика. Он спросит, какой будет ежегодный транспортный налог, хмыкнет и уйдёт к более толковому продавцу.
Важно! Этот список — не скрижали, данные нам свыше и высеченные на каменных плитах. Этот список — скорее наблюдение за тем, какая эмоция какой модели мышления больше «заходит». Это не значит, что причастник не думает о своей безопасности или достиженцу чуждо честолюбие. Это проверенные временем рекомендации, но хотим напомнить, что в основе коммуникации лежат навыки раппорта и калибровок, а не бездумное использование шаблонов без какой-либо гибкости.
Властник
• Азарт.
• Гнев.
• Власть.
• Гордость, гордыня.
• Долг.
• Жадность.
• Месть.
• Уважение.
• Честолюбие.
Причастник
• Благодарность.
• Вина.
• Эйфория (восхищение).
• Доверие.
• Жалость.
• Забота.
• Надежда.
• Преданность.
• Скука.
• Радость.
• Удивление.
Достиженец
• Интерес, любопытство.
• Одиночество.
• Спокойствие.
Избегающий
• Безопасность.
• Вина.
• Зависть.
• Злорадство.
• Месть (бытовая).
• Неуверенность.
• Неудовлетворённость.
• Обида.
• Осторожность.
• Страх.
• Стыд.
• Тревога.
• Уныние.
Возиться с машинами намного проще, чем управлять людьми, достаточно действовать логично, чтобы добиться успеха. С людьми так не получается. Машины, к счастью, лишены темперамента, эмоций и характера.
Колин Пауэлл
Модели мотивации людей — наверное, одна из важнейших тем, которую мы затронули на страницах этой книги. Понимая эту мотивацию, ты можешь строить коммуникацию именно таким образом, который приведёт тебя к достижению цели. Если же ты будешь продавать не то, не так и не тому, ты просто потратишь время и получишь свой личный камень на тропе разочарований, а оно тебе надо?
В этой главе мы с тобой рассмотрели векторы мотивации людей, описали признаки калибровок разных моделей мышления, рассмотрели ключевые ценности каждой модели и научились точно понимать, кто к какой модели относится. В следующих главах нашей книги мы будем уже оперировать знаниями, которые были тобой получены в этой главе.