В этой части книги мы с тобой будем говорить об основополагающем навыке в коммуникации. Причём совершенно неважно, что ты ставишь себе главной целью: подружиться с человеком, заключить сделку, разрешить конфликтную ситуацию или сделать потрясающую презентацию, — этот навык в любом случае находится среди фундаментальных.

Этот навык называется «раппОрт», ударение на второй слог. Не путай с рАпортом — это когда в воинской части спёрли танк.

Важность управления раппортом очень сложно переоценить, а вот игнорирование раппорта или недостаточный раппорт почти всегда означают, что ты не достигнешь своей цели внутри общения. Или достигнешь, но изрядно харкнув кровью, что нам тоже не особенно нужно.

Для понимания важности раппорта давай рассмотрим основную формулу коммуникации, которая выглядит следующим образом:

РАППОРТ [Настоящее состояние + ресурс = желаемое состояние] РАППОРТ

В любой коммуникации есть точка начала, то есть то, с чем мы приходим в неё. Например, у клиента есть своя задача, свои эмоциональные состояния, свой набор убеждений, свои жизненные цели и ценности. Другими словами, в настоящем состоянии у нас есть клиент как сбалансированная система жизненного опыта и знаний, и мы хотим его систему перенести в другой контекст (желаемое состояние) — например, контекст долгосрочного сотрудничества.

Возьми свой опыт заключения сделок — к любому новому продавцу ты подходишь с некоторым обоснованным опасением, и тебе важно получить ответы на многие вопросы:

• Насколько вам будет комфортно общаться или это будет вынос мозга?

• Будет это общение на равных или прессинг с позиции «я лучше знаю»?

• Будут ли в будущем от продавца исходить назойливые и раздражающие действия (звонки, письма, вот это всё)?

• Будут ли дополнительные и не объявленные комиссии и будет ли итоговая стоимость именно такой, какой была изначально заявлена?

Список, как ты понимаешь, неполный: если подумать, его можно раза в два расширить. И вы вместе начинаете свой танец бизнес-общения, пытаясь договориться и быть полезными друг другу. Иногда получается испытать удовольствие, иногда нет. Иногда сделка заключается, иногда нет.

Мы думаем, что у тебя много опыта, и, когда ты находишь человека или компанию, начинаешь с ними общаться, и вроде бы на уровне цифр и предложения всё нормально, но на уровне ощущений понимаешь: с этим человеком ты не готов вместе работать много лет. Может быть, ты из безысходности совершишь одну-две сделки, но в целом — нет. Не твой человек.

В личной коммуникации всё точно так же: когда ты начинаешь общение с человеком, тебя волнует много разных моментов, начиная от того, будет ли он о тебе и твоих личных делах рассказывать кому-то ещё, и заканчивая тем, не будет ли в вашем общении обмана.

И мы думаем, что не нужно говорить, что, если ты человеку доверяешь, ты готов пойти ему на уступки или рассмотреть его предложение, а если не доверяешь — разговор закончится вежливым отказом.

Вот о том, как сделать так, чтобы твои предложения рассматривались, твои идеи не отвергались, твои личные стремления достигали цели, мы и будем с тобой говорить в этой части книги.

Но начать надо с правил, которые расскажут тебе основы установления раппорта. Совершенно точно можно сказать, что эти правила выстраданы потом и кровью сотен коммуникаций, и их соблюдение важно, а вот их несоблюдение будет вести тебя по пути разочарований.