В условиях спада традиционные каналы коммуникации начинают давать сбой. Раньше стейкхолдерам было достаточно отчетов и презентаций компании, звонков от ее руководителей и встреч с ними; теперь кажется, что любое сообщение или несет в себе плохую новость, или недостаточно информативно. Но именно в такие моменты ценность приобретают новые формы обратной связи – не громкие речи, содержащие пустые обещания, а искренний диалог.

Пример из практики

Руководство одной из компаний решило каждую неделю информировать ключевых партнеров о том, как идут дела, какие решения приняты, чего стоит ожидать, что вызывает тревогу. Это были не слова успокоения, а приглашение разделить трудности, принять их вместе.

Поначалу скептики задавались вопросом, зачем это: клиенты ведь ждут результата, а не сообщений о проблемах. Но произошло удивительное: там, где раньше были страх и отчуждение, появилась новая связь – завязался живой разговор, и стало не нужно притворяться.

Форматы, которые работают:

● письма прозрачности («Мы в шаге от принятия такого-то решения, но пока сложно что-либо спрогнозировать. Будем держать вас в курсе»);

● регулярные звонки ключевым контрагентам, даже если новостей нет (быть на связи – значит выстраивать доверительные отношения);

● получение обратной связи от стейкхолдеров через соцсети и мессенджеры (в формате диалога, а не монолога);

● вебинары или открытые сессии, где даются ответы на неудобные вопросы.

Один СFO поделился своими впечатлениями от результатов применения новых каналов коммуникации: «Мы боялись, что наша открытость отпугнет инвесторов, а нам стали больше доверять. Все без исключения, даже самые сложные партнеры». Конечно, важно не переборщить.

Партнеры остаются не потому, что компания растет, а потому, что она не бросает их в сложной ситуации. Иногда поставщики остаются не потому, что им платят вовремя, а потому, что им говорят правду и проявляют к ним уважительное отношение. И часто клиенты остаются даже не потому, что товар идеален, а потому, что компания признает их ценность и уделяет им внимание.

Новую философию коммуникации можно выразить в таких тезисах:

● не молчать, чтобы не создавать пустоту;

● не пугать партнеров, чтобы не провоцировать их уход;

● не обещать, чтобы не подвести;

● быть рядом, демонстрируя честность и открытость;

● соблюдать баланс смысла и частоты коммуникации.

Уход от формализма в общении с партнерами делает взаимоотношения живыми, укрепляет их. Зрелость руководства компании проявляется в готовности быть открытым, даже когда страшно, в способности создавать пространство для диалога.

В этой сети связей, построенной не на деньгах и заключенных контрактах, а на человеческих отношениях, рождается новая сила – сила устойчивости. И именно она позволяет компании и всем ее партнерам пережить сложные времена.