Используйте в разговоре следующие приемы:
• уточняющие вопросы: «Правильно ли я понимаю, что задержки в поставках являются вашей основной проблемой?»;
• перефразирование: «То есть вы хотите сказать, что текущая система слишком сложна для ваших сотрудников?»;
• эмпатический отклик: «Я прекрасно понимаю, почему вас беспокоит эта ситуация…».
Неправильное применение активного слушания. Клиент: «Нас беспокоит, что ваша система может оказаться слишком сложной для наших сотрудников, большинство из которых не имеют технического образования».
Менеджер: «Я вас услышал. Наша система имеет множество функций и возможностей, которые понадобятся вашей компании».
Правильное применение активного слушания. Клиент: «Нас беспокоит, что ваша система может оказаться слишком сложной для наших сотрудников, большинство из которых не имеют технического образования».
Менеджер: «Правильно ли я понимаю, что для вас критически важна простота интерфейса и минимальный порог вхождения для сотрудников без технической подготовки? Давайте я покажу, как мы решаем именно эту проблему».
Эти приемы помогают наладить доверие, но зачастую теряются важные детали, особенно после того, как встреча завершена и эмоции остыли.
Именно здесь на помощь приходит цифровой постанализ – методичное использование современных чат-ботов для детальной обработки и структурирования диалогов с клиентами. Вы можете быстро и эффективно выделить ключевые проблемы, жалобы и эмоциональные реакции, не упустив ни одной важной детали.
Неправильно. Загрузить весь текст переписки в чат-бот с запросом «Проанализируй эту переписку» и получить общий, поверхностный ответ.
Правильно. Сформулировать конкретный запрос: «Проанализируй эту переписку и выдели: 1) повторяющиеся темы и вопросы клиента; 2) эмоциональные реакции и сигналы неудовлетворенности; 3) вопросы, на которые клиент не получил четкого ответа».
• Сразу после важной встречи, переговоров или презентации.
• При работе с объемной перепиской.
• В ситуациях, когда менеджер не до конца уверен, что уловил все нюансы обсуждения.