Первым делом мы собираем типичные вопросы и возражения секретарей, лиц, влияющих на решения или принимающих их. Это можно делать при тестовом обзвоне, как мы и поступаем.

Затем мы пишем ответы на эти вопросы и возражения.

Далее эти вопросы/возражения и ответы мы структурируем так, как показано на схеме 25 (см. с. 190). В ней приведен пример переговорного блока «Мы работаем с другими поставщиками». Эта заготовка делается в формате Word.

В нашем примере менеджер попадает на блок, когда клиент в процессе общения говорит: «Мы работаем с другими поставщиками». В ответ менеджер зачитывает ответную фразу: «Поставщик – это тот, кто предлагает выгодные условия. Давайте сравним наши условия и посмотрим, у кого выгоднее».

Схема 25. Процедура проработки целевых сегментов отделом продаж

Далее клиент произносит очередную фразу, а менеджер выбирает в «блоке следующих фраз» ближайшую по смысловому значению, щелкает по гиперссылке и попадает на следующий переговорный блок. И так до безоговорочной капитуляции клиента!

Далее эта заготовка сохраняется в виде HTML-файла.

Я думаю, вы уже поняли преимущества такого технологичного подхода к ведению телефонных переговоров. Следующим шагом станет создание корпоративной книги продаж, в которой будут подробно описаны сценарии не только телефонных переговоров, но и очных встреч с клиентами, ключевые преимущества компании, которые всегда стоит озвучивать во время общения с клиентами, основные условия работы.

Таблица 5. Таблица ожиданий клиентов