Каждый предприниматель считает свою ситуацию исключительной, бизнес специфичным, конкуренцию в своей среде самой высокой. Представители маленьких компаний могут посчитать, что советы в этой книге подходят только крупным мебельным компаниям, те, в свою очередь, что у них уже другой уровень проблем. И все хотят услышать совет, применимый конкретно к их бизнесу, и проходят мимо уже изложенных – тех, которые могли бы вывести компанию на новый уровень развития. После первого издания книги ко мне обратились несколько компаний, продающих офисную мебель, и посетовали, что про их специфику совсем ничего не написано. Конечно, продажа офисной мебели имеет свои особенности. Доля чисто розничных клиентов в общих продажах мала. Прежде всего, приходится иметь дело с корпоративным клиентом, который отличается и от розничного, и от оптового. Таким образом, у магазинов офисной мебели нет функций как у магазинов бытовой мебели. Продавцы должны быть обучены делать продажи представителям компании, которые выбирают мебель не для себя.

Модель потребления офисной мебели небольших компаний значительно отличается от крупных. В маленьких компаниях руководитель сам участвует в выборе мебели, может посетить шоу-рум, в больших – решения делегируются ниже, к тому же последнее время для этого сегмента характерно объявление тендеров. Понятно, что работа по обеспечению госзаказов тоже имеет свою специфику.

Как должна выглядеть технология продаж в этом случае? Есть несколько решений, покажу лишь одно из них.

В шоу-румах должны быть представлены законченные решения для разных отделов потенциальных заказчиков: колл-центров, секретариата, отделов продаж, переговорных, кабинетов и т. д.

Сейчас в большинстве случаев это не так. Расставленные в ряд столы для персонала с придвинутыми к ним тумбами и креслами, стойка ресепшн, кабинет руководителя со столом, шкафом, приставкой, креслами – все это не готовые решения. Конечно, можно сделать дизайн-проект под клиента, только большинство предпочитает увидеть его «вживую». Если вашим клиентам это не важно, тогда почему компании, продающие офисную мебель, так держатся за свои магазины и боятся их закрывать?!

Отдел продаж офисной мебели должен быть заточен на активную работу с клиентами. Следовательно, на всю компанию может работать один колл-центр, состоящий из 2—5 колл-менеджеров. Эту функцию можно отдать и на аутсорсинг. Всегда должны быть выездные менеджеры для проведения встреч: знакомства с потенциальными клиентами, снятия их потребностей, презентации компании и ее возможностей. Лучше, если составлением дизайн-проектов будет заниматься отдельный специалист. Тогда у менеджеров не будет возможности говорить, что они не успевают прозвонить клиентов. После продажи сопровождение заказа должно быть переведено в отдел сервиса.

Отдельно в компании должен быть организован тендерный отдел, хотя бы и в лице одного человека, так как участие в тендере подразумевает подготовку большого количества документации и другие специфичные работы.

В настоящее время в таких отделах продаж неправильно организована работа с постоянными крупными заказчиками, чье длительное сотрудничество с компанией далеко уже не заслуга менеджера. При этом, когда заказчики размещают у вас крупный заказ, менеджер получает неадекватно большую премию с него. Выходом из этой ситуации может быть выделение этой группы клиентов в VIP-категорию на отдельных менеджеров либо, при их небольшом количестве, изменение системы оплаты труда в части работы с такими клиентами.

При такой технологии работы вам придется набирать в магазины не просто продавцов розницы, а сразу менеджеров по продажам, которые должны будут делать и «холодные» звонки, и проводить встречи, и работать в торговом зале.

Но, как я уже сказал выше, это один из возможных путей. Заметьте, что при этом я применил критерии ФУНКД® к построению отдела продаж и анализ модели потребления.